Seminario de Retención de Clientes

La Retención es la clave para hacer una Gestión Rentable de Clientes

seminario de retencion de clientes juan carlos alcaideEl próximo día 18 de noviembre imparto el seminario “Retención de Clientes. El método de la caracola”, organizado por APD en colaboración con MdS – Marketing de Servicios.

El enfoque del seminario pretende reflexionar sobre las tácticas operativas y las habilidades necesarias para que cualquier organización pueda poner en práctica una buena estrategia de retención de clientes. En mi experiencia aplicando el Modelo Don’t Go y el Método de la Caracola, he llegado a la conclusión de que la retención y la contención de bajas son la clave para que una organización pueda llevar a cabo una gestión rentable de sus clientes.

Los objetivos que se persigue en este seminario de retención de clientes son:

  • Conocer, comprender y aplicar estrategias y prácticas de gestión de clientes en la empresa

  • Conseguir la prevención proactiva y contención reactiva de la fuga de los clientes valiosos

Este seminario te interesará especialmente si formas parte de alguno de estos colectivos:

  • Responsables de Marketing
  • Responsables de Fidelización y de Defensa de Cartera, Contención de Bajas, o similar
  • Responsables de CRM
  • Responsables de Call o Contact Center
  • Responsables de Calidad de Servicio y/o Atención Cliente, Sistemas y/o Canales y cualquiera otra función que tenga impacto en la Retención de las bajas de los clientes
  • Personas del área de fidelización que tengan que coordinar equipos de Call o Contact Center y fuerza de ventas que hagan contención activa y pasiva de los clientes en el momento de cancelación de contratos

Podéis encontrar el programa completo del Seminario de Retención de Clientes en la página web de APD, así como los datos para la inscripción de socios y no socios al seminario.

España: Plan de Experiencia Urgente

España, desde hace muchos años, vive del turismo y del sector servicios en general. Sin embargo, lo que nos servía hace 30 ó 40 años, hoy ya no sirve, ya no es suficiente. Propongo que el sector servicios se implique y se vuelque a la experiencia, porque no tenemos industria, ni construcción pero sí que somos capaces de proporcionar experiencias.

En el pasado CX Day hice algunas propuestas de actuación… En concreto, defiendo que hay cinco pilares básicos que atacar para que España pueda posicionarse como “El País de la Experiencia”.

En el siguiente vídeo, resumo mis ideas, pero os dejo el enlace a la presentación que utilicé para que conozcáis mis argumentos: Presentación “España: Plan de Experiencia Urgente”

El cliente en 2033

El cliente ya no va a buscar el producto perfecto, ni el servicio perfecto, sino que lo que buscará en todo momento será ser feliz, estar sano y sentirse acompañado y admirado.

Hace unos días que me llegó el informe “El Cliente en 2033″ elaborado por PWC e ICEMD. Tras leerlo detenidamente, quiero pronunciar que, desde luego, retrata un escenario totalmente posible… y tenemos que estar preparados.

Hoy no me extenderé mucho en comentar mis conclusiones pero no quiero demorar más compartir con vosotros este vídeo donde se perfilan los 10 grandes retos que deben asumir las empresas españolas para adaptar sus servicios a las principales características del cliente del futuro.

Conferencias de Experiencia de Cliente en el mes de octubre

El mes de la Experiencia de Cliente: multitud de eventos y conferencias de Customer Experience.

El día 7 de octubre, se celebró el Día Internacional de la Experiencia de Cliente y, por primera vez, se celebró en Madrid un congreso a la altura para celebrarlo. La organización corrió por cuenta de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (Asociación DEC), a quienes agradezco la oportunidad que me dieron de exponer mis ideas sobre la Experiencia España en una conferencia.

Los interesados podéis ver la crónica que el equipo de MdS hizo sobre I Congreso de Experiencia de Cliente (CX-Day). Yo os voy a mostrar las caricaturas que me hicieron unos artistazos durante mi ponencia.

dibujo-juan-carlos-alcaide dibujo-expaña-juan-carlos-alcaide

Y como decía, el mes de octubre va a estar cargado de eventos y conferencias sobre Experiencia de Cliente y Customer Experience. A continuación os doy algunos detalles de algunos en los que voy a tener la suerte de estar presente.

Seminario: Omnicanalidad en la Experiencia de Cliente

Omnicanalidad en la experiencia de cliente. Seminario MdS

Santiago de Compostela, 28 de octubre, Hotel NH Obradoiro

Este seminario, organizado por APD Noroeste en colaboración con MdS, está dirigido a todas las personas que tienen funciones de responsabilidad, con subordinados a su cargo, en el área de clientes y experiencias de clientes.

Los objetivos que pretendemos son:

  • Lograr que el Customer Experience Marketing esté totalmente integrado en las estrategias de interrelación multicanalidad de la empresa para
  • Conocer las claves para una comunicación experiencial total ya sea en las oficinas, a través de la comunicación reactiva, así como también a través de la comunicación proactiva
  • Definir y diseñar el recorrido ideal que la empresa desea para todos sus clientes al hacer uso de sus servicios a través de cualquier canal

Programa completo del seminario en pdf.

Jornada: Retos estratégicos y tácticos del marketing

Marketing-cooperativas-agroalimentarias

Ciudad Real, 29 de octubre, Cámara de Comercio de Ciudad Real

Esta jornada se enmarca en el Programa Provincial de Apoyo a la Comercialización Internacional de las Cooperativas
Agroalimentarias de la Diputación de Ciudad Real y tiene por objeto:
– Dotar a los participantes de herramientas prácticas, concretas y aplicables a la gestión de cada día, que les ayuden a lograr mejores resultados en su gestión.

Salón Internacional de Innovación y Emprendimiento – SIE Huesca 2014

experiencia cliente en sie - salon de innovación y emprendimiento

Huesca, 30 y 31 de octubre, Palacio de Congresos.

La presente edición del Salón de Innovación y Emprendimiento tendrá como hilo conductor la Gestión de la Experiencia del Cliente y en él se darán cita algunos de los expertos más relevantes del panorama nacional. Consultores de prestigio y responsables de marcas de referencia que nos hablarán de innovación en los procesos para mejorar la Experiencia de Cliente con objeto de facilitar su captación y fidelización.

El evento pretende convertirse en:

  1. Un foco de conocimiento innovador que aporte nuevas ideas a los asistentes e invite a la reflexión.
  2. Un impulsor del talento creativo y el emprendimiento.
  3. Un punto de conexión entre empresas y emprendedores con objeto de establecer sinergias y redes de colaboración.

MdS estará presente a través del taller que facilitará Juan Carlos Alcaide sobre Experiencia de Cliente.

El desafío del servicio, crear experiencias

Cada vez más, los servicios son experiencias.

Las empresas incentivan a los clientes a interactuar con los servicios que consumen, de manera que, a través de las nuevas tecnologías o actividades creativas, nacen en los consumidores sensaciones especiales que hacen que les merezca la pena pagar por ello.

Toda buena experiencia dentro de un servicio debe involucrar a los cinco sentidos, haciendo que los estímulos sensoriales la potencien, consiguiendo beneficios físicos, sensoriales, psicológicos y cognitivos, y haciendo que la experiencia sea memorable para el consumidor.

Las experiencias son la guía para definir el producto o servicio que se quiere ofrecer, ya que deben satisfacer las necesidades de los clientes.

En el libro El desafío del Servicio, de Rene Fischer, se establece una relación entre la fabricación de experiencias y el trabajo en un teatro… Existe un paralelismo entre la escenografía, el guión o los actores con, por ejemplo, un supermercado, los vendedores y la comunicación con el cliente. ¡Y qué es si no el teatro que experiencias!

Relacionalmente, los factores que son esenciales en el proceso de venta de experiencias de servicios son: la actitud positiva, cortesía, el lenguaje corporal, el tacto, personalización, tono de voz adecuado, sugerencias útiles por parte del vendedor y las técnicas y habilidades de venta.

“Un producto / servicio / experiencia inteligente no es sólo el que se vende, sino aquél que además brinda una posibilidad de desarrollo personal y grupal.”

Comparto, a continuación, con vosotros, las principales conclusiones extraídas de esta obra que he recopilado en un documento: