La atención al cliente de la Guardia Civil

Hace unos días he sido víctima de un intento de fraude bancario…
Alguien ha suplantado mi personalidad, ha usado mi dirección de correo electrónico y se ha puesto en contacto con mi gestor bancario. En el mismo tono y con los mismos modos y formas en que yo me comunico con mi gestor de la oficina bancaria, le ha pedido un extracto (en mi nombre) de mis cuentas. Al obtener respuesta del banco (creían que hablaban conmigo), ha pedido una transferencia (un dineral), con el mismo modo relacional en que yo lo hago, por email, a veces, con mi oficina bancaria. Afortunadamente, mi gestor sospechó por la cantidad y me llamó por teléfono.

ejemplo de atención al cliente de la guardia civil mientras presta declaraciónEl caso es que, ayer, fui a denunciar a la Guardia Civil. En la localidad de Majadahonda, fui a las doce de la mañana. Había tanta gente que me dijeron que tardaría una hora o más en comenzar a declarar “porque estaban atendiendo sucesos”. El trato fue exquisito, esa es la verdad, pero me fui, al no disponer del tiempo…

Volví por la tarde, a las siete y media. Me pasó lo mismo, había tanta gente para denunciar, y tan pocas personas para atender, que me dijeron que tardaría más de una hora en pasar a prestar declaración. Me volví a marchar. No puedo entender que la Guardia Civil no tenga personal para atenciones administrativas básicas, un día de diario.

Me pregunto cuánta gente se va a su casa sin denunciar, como hice yo ayer…

Fueron exquisitos en calidez, pero no tienen los recursos para dar calidad.

Los clientes satisfechos son la mejor publicidad

Muchas son las empresas y personas que hablan de Customer Experience Management, a veces, con una orientación difusa y, a veces también, confusa. De esta forma, el término se convierte en un manido un concepto relativamente novedoso.

Customer Experience Management es la forma que tienen las empresas de conseguir clientes satisfechos.

cem para conseguir clientes satisfechos

Customer Experience Management es la disciplina holística e integradora de elementos de la ingeniería, la psicología y las neurociencias, la sociología y el diseño, que busca generar en el cliente / usuario / consumidor una percepción racional de satisfacción, superación de expectativas y excelencia; y de placer, felicidad, y disfrute sensorial y emocional.

Propiciar la mejor experiencia de nuestros clientes es una urgencia inaplazable en un país dependiente de la Economía de los Servicios.

El próximo día 9 de abril impartiré en LaSalle IGS un seminario sobre la importancia del Customer Experience Management para conseguir clientes satisfechos. Mi objetivo con este seminario es:

  • Hacer comprender la importancia del boca-oído generado por clientes satisfechos por experiencias excelentes dignas de ser contadas
  • Interiorizar la búsqueda de la Calidad y la Calidez, logrando deleitar a cada cliente como si fuera el único
  • Hacer ver que una de las claves está en integrar canales y tecnología en la Experiencia del cliente para lograr superar expectativas y mejorar de forma palpable el servicio y los servicios de la empresa.

Si te interesa y te apetece tener más información, aquí puedes consultar el programa, horarios, contenido, etc.

Renfe sigue en el siglo XX

El día 26 de octubre del ¡año pasado!, intenté adquirir un billete de tren online. El sistema se caía en el último paso de la compra, cuando ya había estado varios minutos navegando seleccionando el trayecto.

Presenté una nota, una sugerencia, o podríamos decir, un desahogo.

logotipo de renfe que utiliza en su sitio onlineRenfe ¡ha tardado casi cinco meses! en contestarme. Cuando lo ha hecho, usa una plantilla con verdades generales, informaciones neutras, textos superficiales, desinformativos, inconcretos: poesía y buenas maneras que generan desafecto, desapego y percepción de antigüedad y siglo XX.

Lee, por favor, el texto se explica por si sólo…

Madrid 9 de marzo de 2014
Estimado Sr. Alcaide.
Nos ponemos en contacto con usted para dar respuesta a la reclamación del día 26 de octubre donde nos manifiesta la imposibilidad de adquirir sus billetes a través del servicio online   .
En primer lugar pedirle disculpas por no haberle ofrecido el servicio con los niveles de calidad que usted esperaba.
RENFE-Operadora realiza sus mejores esfuerzos para que los sistemas de venta no sufra incidencias y se pueda operar con normalidad, pero no puede garantizar la ausencia de fallos tecnológicos que puntualmente puedan surgir. 
No obstante, el departamento de informática está trabajando para subsanar las deficiencias puntuales que se puedan producir y ofrecer un sistema de venta por Internet más amigable y fácil para el usuario.
Lamentamos las molestias ocasionadas por la situación que nos describe y quedamos a su disposición para cualquier otra consulta que desee realizar.
Un cordial saludo;
Posventa On Line
Dirección de Comercial y Marketing
Dirección Gerencia del Área de Negocio de Viajeros

El Corte Inglés sigue en el siglo XX

Ayer hice intención de gastar bastantes euros adquiriendo productos electrónicos en ELCORTEINGLES.ES. La compra online y el servicio al cliente que me puedieran prestar en la compra por Internet me daba inseguridad desde el punto de vista de poder documentar (factura con IVA) el coste. Opté, así, por la “compra telefónica”.

el servicio al cliente del corte ingles en internet

Bien, al realizar la compra telefónica, me informaron de que, de cara a lograr factura, cuando yo recibiera por email un número de pedido, tenía que telefonear a un departamento encargado de hacer las facturas. Para empezar, esto ya me pareció:

  • a.- anticuado
  • b.- engorroso
  • c.- anticuado
  • d.- contradictorio, al mezclar varios canales

Recibí dicho mail, hice la gestión para facturar…, y me entró la duda de cuándo tendría el pedido. Llamé otra vez al teléfono de servicio al cliente para compras telefónicas del El Corte Inglés para averiguarlo: diez días hábiles. ¡¡¡Diez días hábiles!!!

Me pareció un mundo, algo increíble, entre cinco y diez veces más que la tardanza a que aconstumbra Amazon. Por supuesto, anulé el pedido.

El Corte Inglés es un elefante cansado, compitiendo con gacelas bienhumoradas.

Esto pienso de El Corte Inglés:

  • No es barato, no es sexy: no tiene hueco
  • Pertenece al siglo XX
  • Ha perdido la frescura, si la tuvo en las últimas décadas
  • Los empleados transmiten “siesta”, pereza y desmotivación.

Competitividad en España. Una mirada al futuro.

España ocupa aún el puesto 35 en competitividad global, según el Foro Económico Mundial, aunque se comienzan a apreciar ciertos síntomas de recuperación:

  • desendeudamiento privado,
  • el auge de las de las exportaciones,
  • la aún moderadísima mejora de las cifras de empleo,
  • la recuperación de los niveles de producción industrial,
  • la aportación –quizá coyuntural- del sector turístico,
  • el saneamiento del sector bancario,
  • el descenso de los costes laborales (que aún no genera empleo, y por supuesto afecta negativamente al consumo).

España, parece, vuelve poco a poco a ser atractiva para la inversión exterior y lo será más si logra tener y comunicar estabilidad macroeconómica.

Se hace urgente, en este contexto, una reflexión sobre la competitividad en España y la eficiencia como país.

A mi juicio, estos serían los factores críticos de éxito:

En lo que se refiere al estado de bienestar, hay cambios en ámbitos como el sistema de pensiones, el de subsidio por desempleo y el sistema sanitario que nos ayudarían de forma evidente a mejorar la competitividad de nuestro país:

  • Abordar la incentivación de la creación de empleo y empresas se hace urgente y quizás una manera de hacerlo fuera cambiando el subsidio de paro por el “subsidio de empleo”. La perspectiva sería favorecer, como si nos fuera la vida en ello, el emprendimiento entre los desempleados. Además, desde mi punto de vista, la reforma del sistema de pensiones pasaría por la incentivación de los planes privados.
  • Para sostener a largo plazo el altísimo nivel de prestaciones de nuestro sistema sanitario, será inevitable abordar el moderado copago en función de la renta. Por otra parte, habrán de fomentarse de  nuevas técnicas de gestión digitales, la integración de la sanidad pública y privada y la introducción de herramientas de prevención, diagnóstico temprano y soluciones de asistencia remota.

La competitividad en España pasa por posicionarnos como ejemplo del servicio al clienteUn factor del que estoy plenamente convencido es del posicionamiento que ha de tener España como país y como marca en torno al Servicio. El peso del turismo en nuestra economía ha de llevarnos a posicionar España como un lugar amable donde amamos a nuestros ciudadanos y huéspedes y donde hacemos del placer y la felicidad nuestra forma de vida. En base a esta propuesta, comodidades, facilidades, placer y disfrute, serían el atractivo para fomentar el sector servicios en general, a través del cual haríamos partícipes a propios y extraños de experimentar ‘la buena vida española’. Si Irlanda compite en tasas, España debe competir en Servicio y Servicios.

La competitividad parece estar marcada por el peso de la calidad de la educación y en España, el informe PISA nos saca los colores año tras año.

Es una urgencia inaplazable hacer un pacto a largo plazo sobre la mejora de la educación y su orientación a la empleabilidad. El sistema educativo debe mejorar la educación secundaria y generar un plan nacional que incremente el emprendimiento, la valoración de la actividad empresarial, y las destrezas y conocimientos que requiere una sociedad tecnológicamente y empresarialmente avanzada. Desde la escuela infantil tendrán que ponerse en práctica las habilidades necesarias para vivir en un contexto de economía global de libre mercado y, de ahí en adelante,  fomentar el espíritu emprendedor a la vez que la oferta educativa se va ajustando a las demandas del sector productivo.

Además, directamente relacionado con el posicionamiento de España en torno al Servicio, deben existir  planes de formación continua con un foco clarísimo en Servicio al Cliente y la ciencia del servicio, tan relevante para nuestro país.

Al hablar de competitividad, también estamos obligados a hablar de innovación. Urge mejorar las condiciones para que la inversión en I+D alcance el 3% del PIB. Para ello, se debe impulsar:

  • la mejor comunicación entre empresas y aprovechamiento de la globalización,
  • la utilización de las tecnologías de información y comunicación,
  • el teletrabajo,
  • el comercio electrónico y
  • la multicanalidad.

Unidos los conceptos de Innovación y Servicio, España puede ser capaz de ofrecer al mundo entero unas propuestas de valor y unos modelos de negocio sin igual basados en experiencias, facilidades y comodidades. El futuro de la competitividad de España sería totalmente diferencial.

Hay quien pueda pensar, al leer estas ideas, que pueden ser algo utópicas e impracticables en estos momentos. Por supuesto, algo habría que hacer con la legislación empresarial actual en pos de generar facilidades para abrir un negocio, bien en temas burocráticos o bien en temas de acceso al crédito. De esta forma, la Administración también habría de posicionarse en torno al Servicio, dejando de ser un generador de obstáculos para pasar a ser un facilitador de soluciones.

A nivel laboral, las mejoras competitivas pasan por favorecer el incremento de la contratación indefinida, la movilidad geográfica y funcional, los cambios de los horarios laborales, asemejándolos a los del resto del mundo desarrollado, de forma que la jornada laboral se inicie más temprano y se suprima la larga pausa del almuerzo y, muy importante desde mi punto de vista, favorecer la penalización del absentismo laboral injustificado (lo que precisa hacer marketing social, cambiar algunos valores sociales bien anclados en la sociedad).

Otros temas como la seguridad afectan también a la competitividad de nuestro país. Nuestros ciudadanos han de tener una total certidumbre del respaldo jurídico en temas como el derecho a la propiedad, los costos de resolución de disputas mercantiles, las malas prácticas comerciales, etc.

En suma, España saldrá si comprende que el servicio y los servicios y el fomento de la cultura empresarial innovadora y moderna, frente al pelotazo y ladrillazo que tienen éxito seguro.

Artículo de opinión publicado por La Razón, el día 16 de febrero de 2014. El futuro de la competividad en España.