Conferencias de Experiencia de Cliente en el mes de octubre

El mes de la Experiencia de Cliente: multitud de eventos y conferencias de Customer Experience.

El día 7 de octubre, se celebró el Día Internacional de la Experiencia de Cliente y, por primera vez, se celebró en Madrid un congreso a la altura para celebrarlo. La organización corrió por cuenta de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (Asociación DEC), a quienes agradezco la oportunidad que me dieron de exponer mis ideas sobre la Experiencia España en una conferencia.

Los interesados podéis ver la crónica que el equipo de MdS hizo sobre I Congreso de Experiencia de Cliente (CX-Day). Yo os voy a mostrar las caricaturas que me hicieron unos artistazos durante mi ponencia.

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Y como decía, el mes de octubre va a estar cargado de eventos y conferencias sobre Experiencia de Cliente y Customer Experience. A continuación os doy algunos detalles de algunos en los que voy a tener la suerte de estar presente.

Seminario: Omnicanalidad en la Experiencia de Cliente

Omnicanalidad en la experiencia de cliente. Seminario MdS

Santiago de Compostela, 28 de octubre, Hotel NH Obradoiro

Este seminario, organizado por APD Noroeste en colaboración con MdS, está dirigido a todas las personas que tienen funciones de responsabilidad, con subordinados a su cargo, en el área de clientes y experiencias de clientes.

Los objetivos que pretendemos son:

  • Lograr que el Customer Experience Marketing esté totalmente integrado en las estrategias de interrelación multicanalidad de la empresa para
  • Conocer las claves para una comunicación experiencial total ya sea en las oficinas, a través de la comunicación reactiva, así como también a través de la comunicación proactiva
  • Definir y diseñar el recorrido ideal que la empresa desea para todos sus clientes al hacer uso de sus servicios a través de cualquier canal

Programa completo del seminario en pdf.

Jornada: Retos estratégicos y tácticos del marketing

Marketing-cooperativas-agroalimentarias

Ciudad Real, 29 de octubre, Cámara de Comercio de Ciudad Real

Esta jornada se enmarca en el Programa Provincial de Apoyo a la Comercialización Internacional de las Cooperativas
Agroalimentarias de la Diputación de Ciudad Real y tiene por objeto:
– Dotar a los participantes de herramientas prácticas, concretas y aplicables a la gestión de cada día, que les ayuden a lograr mejores resultados en su gestión.

Salón Internacional de Innovación y Emprendimiento – SIE Huesca 2014

experiencia cliente en sie - salon de innovación y emprendimiento

Huesca, 30 y 31 de octubre, Palacio de Congresos.

La presente edición del Salón de Innovación y Emprendimiento tendrá como hilo conductor la Gestión de la Experiencia del Cliente y en él se darán cita algunos de los expertos más relevantes del panorama nacional. Consultores de prestigio y responsables de marcas de referencia que nos hablarán de innovación en los procesos para mejorar la Experiencia de Cliente con objeto de facilitar su captación y fidelización.

El evento pretende convertirse en:

  1. Un foco de conocimiento innovador que aporte nuevas ideas a los asistentes e invite a la reflexión.
  2. Un impulsor del talento creativo y el emprendimiento.
  3. Un punto de conexión entre empresas y emprendedores con objeto de establecer sinergias y redes de colaboración.

MdS estará presente a través del taller que facilitará Juan Carlos Alcaide sobre Experiencia de Cliente.

El desafío del servicio, crear experiencias

Cada vez más, los servicios son experiencias.

Las empresas incentivan a los clientes a interactuar con los servicios que consumen, de manera que, a través de las nuevas tecnologías o actividades creativas, nacen en los consumidores sensaciones especiales que hacen que les merezca la pena pagar por ello.

Toda buena experiencia dentro de un servicio debe involucrar a los cinco sentidos, haciendo que los estímulos sensoriales la potencien, consiguiendo beneficios físicos, sensoriales, psicológicos y cognitivos, y haciendo que la experiencia sea memorable para el consumidor.

Las experiencias son la guía para definir el producto o servicio que se quiere ofrecer, ya que deben satisfacer las necesidades de los clientes.

En el libro El desafío del Servicio, de Rene Fischer, se establece una relación entre la fabricación de experiencias y el trabajo en un teatro… Existe un paralelismo entre la escenografía, el guión o los actores con, por ejemplo, un supermercado, los vendedores y la comunicación con el cliente. ¡Y qué es si no el teatro que experiencias!

Relacionalmente, los factores que son esenciales en el proceso de venta de experiencias de servicios son: la actitud positiva, cortesía, el lenguaje corporal, el tacto, personalización, tono de voz adecuado, sugerencias útiles por parte del vendedor y las técnicas y habilidades de venta.

“Un producto / servicio / experiencia inteligente no es sólo el que se vende, sino aquél que además brinda una posibilidad de desarrollo personal y grupal.”

Comparto, a continuación, con vosotros, las principales conclusiones extraídas de esta obra que he recopilado en un documento:

Platinum Contact Center Awards

Ayer tuve la oportunidad de asistir a la entrega de premios de los Platinum Contact Center Awards en calidad de jurado junto con otros magníficos expertos en calidad de servicio y atención al cliente como Jesús Alcoba, José Luis Tirado y Emérito Martínez, por nombrar a algunos.

categorías de los platinum contact center awards para los que fui jurado

He de dar la enhorabuena a todos los ganadores por su buen hacer y sus esfuerzos por perseguir la excelencia en el servicio prestado a sus clientes. Aquí podéis ver el listado de ganadores, entre los que se encuentran grades empresas españolas.

Pero también he de dar la enhorabuena a los organizadores de la gala porque fue un evento sumamente experiencial: la música, las actuaciones, las personas… en conjunto resultó una velada divertida y emocionante.

Para los que no conocierais estos premios, he de decir que los Platinum ContactCenter Awards se han consolidado como una marca de calidad con identidad propia, que premia los mejores servicios de atención al cliente en la Industria Española. En sus cinco años de historia, estos galardones han apostado por la excelencia y el saber hacer de las grandes compañías del país.

Tendencias del Marketing Actual. Webinar completo.

El pasado día 5 de junio, realicé el webinar “Tendencias del marketing actual” en colaboración con LID Learning. La experiencia fue estupenda y quiero agradecer su participación a todos los que me siguieron en streaming.

Para los que no pudisteis participar, comparto con vosotros la sesión, que fue grabada por LID. ¡Espero vuestros comentarios e impresiones!

‘Conquista tu sueño’, de Jesús Alcoba

Excepcionalmente, hoy voy a hablar de algo distinto a Marketing y Servicio al Cliente. Me he leído recientemente el libro de Jesús Alcoba, “Conquista tu sueño” (EDAF, 2013).

TE LO ACONSEJO SINCERAMENTE.

portada del libro de jesus alcoba, conquista tu sueñoNo es un libro de autoayuda, no es un libro superficial. Es un libro de divulgación y  “para todos”, pero tiene nivel. Está bien escrito, tiene docenas de ejemplos, está bien armado y es imprescindible. Espero que te guste.

Yo he extraído algunas notas, y he añadido, incluso, alguna de mi cosecha. Comparto mis apuntes por si aportan algo a alguien. PERO, POR FAVOR, COMPRA Y LEE EL ORIGINAL.

Resumen del libro “Conquista tu sueño” de Jesús Alcoba.