El desafío del servicio, crear experiencias

Cada vez más, los servicios son experiencias.

Las empresas incentivan a los clientes a interactuar con los servicios que consumen, de manera que, a través de las nuevas tecnologías o actividades creativas, nacen en los consumidores sensaciones especiales que hacen que les merezca la pena pagar por ello.

Toda buena experiencia dentro de un servicio debe involucrar a los cinco sentidos, haciendo que los estímulos sensoriales la potencien, consiguiendo beneficios físicos, sensoriales, psicológicos y cognitivos, y haciendo que la experiencia sea memorable para el consumidor.

Las experiencias son la guía para definir el producto o servicio que se quiere ofrecer, ya que deben satisfacer las necesidades de los clientes.

En el libro El desafío del Servicio, de Rene Fischer, se establece una relación entre la fabricación de experiencias y el trabajo en un teatro… Existe un paralelismo entre la escenografía, el guión o los actores con, por ejemplo, un supermercado, los vendedores y la comunicación con el cliente. ¡Y qué es si no el teatro que experiencias!

Relacionalmente, los factores que son esenciales en el proceso de venta de experiencias de servicios son: la actitud positiva, cortesía, el lenguaje corporal, el tacto, personalización, tono de voz adecuado, sugerencias útiles por parte del vendedor y las técnicas y habilidades de venta.

“Un producto / servicio / experiencia inteligente no es sólo el que se vende, sino aquél que además brinda una posibilidad de desarrollo personal y grupal.”

Comparto, a continuación, con vosotros, las principales conclusiones extraídas de esta obra que he recopilado en un documento:

Platinum Contact Center Awards

Ayer tuve la oportunidad de asistir a la entrega de premios de los Platinum Contact Center Awards en calidad de jurado junto con otros magníficos expertos en calidad de servicio y atención al cliente como Jesús Alcoba, José Luis Tirado y Emérito Martínez, por nombrar a algunos.

categorías de los platinum contact center awards para los que fui jurado

He de dar la enhorabuena a todos los ganadores por su buen hacer y sus esfuerzos por perseguir la excelencia en el servicio prestado a sus clientes. Aquí podéis ver el listado de ganadores, entre los que se encuentran grades empresas españolas.

Pero también he de dar la enhorabuena a los organizadores de la gala porque fue un evento sumamente experiencial: la música, las actuaciones, las personas… en conjunto resultó una velada divertida y emocionante.

Para los que no conocierais estos premios, he de decir que los Platinum ContactCenter Awards se han consolidado como una marca de calidad con identidad propia, que premia los mejores servicios de atención al cliente en la Industria Española. En sus cinco años de historia, estos galardones han apostado por la excelencia y el saber hacer de las grandes compañías del país.

Tendencias del Marketing Actual. Webinar completo.

El pasado día 5 de junio, realicé el webinar “Tendencias del marketing actual” en colaboración con LID Learning. La experiencia fue estupenda y quiero agradecer su participación a todos los que me siguieron en streaming.

Para los que no pudisteis participar, comparto con vosotros la sesión, que fue grabada por LID. ¡Espero vuestros comentarios e impresiones!

‘Conquista tu sueño’, de Jesús Alcoba

Excepcionalmente, hoy voy a hablar de algo distinto a Marketing y Servicio al Cliente. Me he leído recientemente el libro de Jesús Alcoba, “Conquista tu sueño” (EDAF, 2013).

TE LO ACONSEJO SINCERAMENTE.

portada del libro de jesus alcoba, conquista tu sueñoNo es un libro de autoayuda, no es un libro superficial. Es un libro de divulgación y  “para todos”, pero tiene nivel. Está bien escrito, tiene docenas de ejemplos, está bien armado y es imprescindible. Espero que te guste.

Yo he extraído algunas notas, y he añadido, incluso, alguna de mi cosecha. Comparto mis apuntes por si aportan algo a alguien. PERO, POR FAVOR, COMPRA Y LEE EL ORIGINAL.

Resumen del libro “Conquista tu sueño” de Jesús Alcoba.

 

La atención al cliente de la Guardia Civil

Hace unos días he sido víctima de un intento de fraude bancario…
Alguien ha suplantado mi personalidad, ha usado mi dirección de correo electrónico y se ha puesto en contacto con mi gestor bancario. En el mismo tono y con los mismos modos y formas en que yo me comunico con mi gestor de la oficina bancaria, le ha pedido un extracto (en mi nombre) de mis cuentas. Al obtener respuesta del banco (creían que hablaban conmigo), ha pedido una transferencia (un dineral), con el mismo modo relacional en que yo lo hago, por email, a veces, con mi oficina bancaria. Afortunadamente, mi gestor sospechó por la cantidad y me llamó por teléfono.

ejemplo de atención al cliente de la guardia civil mientras presta declaraciónEl caso es que, ayer, fui a denunciar a la Guardia Civil. En la localidad de Majadahonda, fui a las doce de la mañana. Había tanta gente que me dijeron que tardaría una hora o más en comenzar a declarar “porque estaban atendiendo sucesos”. El trato fue exquisito, esa es la verdad, pero me fui, al no disponer del tiempo…

Volví por la tarde, a las siete y media. Me pasó lo mismo, había tanta gente para denunciar, y tan pocas personas para atender, que me dijeron que tardaría más de una hora en pasar a prestar declaración. Me volví a marchar. No puedo entender que la Guardia Civil no tenga personal para atenciones administrativas básicas, un día de diario.

Me pregunto cuánta gente se va a su casa sin denunciar, como hice yo ayer…

Fueron exquisitos en calidez, pero no tienen los recursos para dar calidad.