Tengo un niño que aún no ha cumplido cuatro años. Su abuela le compró una bicicleta en reyes, que le estaba grande. Pensamos que era adecuado porque así la estrenaría al “llegar el buen tiempo”; el niño habría crecido.
Bien, no la hemos querido o podido estrenar hasta ahora. Y al ir a usarla, vemos que las ruedas no tienen aire. Compré una bomba de hinchar y procedí a inflar las ruedas, que perdieron el aire…
Llevé la bici al taller de Decathlon, dónde estuvo, tras esperar largas colas, dos días en “observación”. Cuándo fui a recogerla, me dijeron que no observaban nada, que no perdía el aire. El tono era de “usted es un inútil que no sabe ni inflar una rueda”. Si partimos de la base de que yo me creo bastante torpe con lo “manual” (e incluyo inflar una rueda), me convencieron de que no había inflado bien los neumáticos.
Bien, naturalmente, como íntimamente sospechaba, al ir a usar la bici el día después, no había aire. El niño, malhumorado y lloroso; el padre, airado. Los dos, caminito de Decathlon.
Con toda la asertividad que poseo y otra cantidad que tomo prestada, cuándo la necesito, del Banco de la Paciencia Infinita, me vi dialogando con un chaval lleno de piercing:
- Oiga, que la bici está sin estrenar y no tiene aire. Ayer la recogí, tras estar cuarenta minutos en la cola del taller. la había dejado dos días antes, hace tres, por lo tanto, tras esperar otro tanto.
- LA BICI NO SE PINCHA ASIN COMO ASIN, USTED SABRA QUE HA HECHO CON LA BICICLETA. SI QUIERE QUE SE LA REPARE SON DOCE EUROS.
El problema, puedes creerme, no son los doce euros (hoy, en Madrid, no dan para una cerveza y un aperitivo). Es la sensación de estafa que se te queda.
El préstamo de la paciencia y asertividades infinitas no era, pues, suficiente. Algo me decía que terminaría mal aquella conversación.
- Voy a abonar lo que me pide, pero voy a presentar una queja, porque la bici está sin estrenar.
- PRESENTE LO QUE LE DE LA GANA, PERO SI QUIERE LLEVARSE LA BICI A MI ME TIENE QUE PAGAR.
Decido hacer eso: pagar y quejarme.
Voy, tras pagar, y bici y niño en mano (imagina la comodidad) a una caja central.
Me rearmo de crédito, asertividad, paciencia y buenas intenciones.
- Hola señorita, que mire lo que me ha pasado. y que quería presentar una reclamación.
- ESPERE, QUE AHORA NO ESTÁ LA CHICA. (tono muy, muy amable)
Tras diez minutos viene “una chica” que supongo que “es la chica”.
- Qué le ha pasado???
(llevo una hora en Decathlon)
- Se lo expongo, nuevamente.
- VOY A HABLAR CON EL TALLER. ( se va, vuelve en diez minutos)
- NO HAY NADA QUE HACER (dice). SON LAS NORMAS. BICICLETA PINCHADA, DOCE EUROS.
- Quisiera presentar una queja formal, en tal caso, pues la bici está sin estrenar. Ustedes me vendieron una bici con dos ruedas pinchadas.
Se va. Vuelve en cinco minutos con un formulario de la Comunidad de Madrid (ergo, no tienen previsto que haya quejas “internas”).
Y el documento que me trae, a medio rellenar por ella, me dice que no lo puedo sacar de allí, que lo he de entregar allí.
Conclusión, agotada la paciencia y la asertividad.
a.- rompí el papel
b.- decidí irme a mi casa
c.- que se queden mis doce euros, al fin y al cabo…
d.- escribir esta nota y hablar a todo el mundo de mi funesta experiencia de compra…
por qué hacen tan difícil lo fácil??
cómo es posible que tengan un modelo de gestión en el que logran hacer cosas inexplicables (precios, relación calidad-precio, etc, que son óptimos desde todo punto de vista) y que no consigan hacer algo tan sencillo como gestionar medianamente bien la CAPTURA de una insatisfacción??
por más años que llevo en esto, no lo puedo entender
