Aunque no tiene que ver con marketing de servicios, me permito poner este comentario porque me ha encantado. Lo he entresacado de un artículo de Harvard Business Review, y cómo está completamente fuera de contexto, ni tan siquiera lo menciono.

Sólo porque soy buena gente, no asuma que soy tonto:

a menudo juzgamos a otras personas basados en nuestra percepción de amabilidad y capacidad, siguiendo estereotipos varios. Así, a veces, vemos una persona que evidencia bonhomía y buenas maneras y, algunos,  creen que le “pueden llevar al huerto”.

Me parece fundamental, sobre todo en el área de ventas, no perder un solo segundo la certeza absoluta de que se puede ser, afortunadamente, listo y despierto, siendo buena persona.

Sacad las conclusiones adecuadas en soledad, leed los comentarios.

1. Las empresas tienen hoy día personas dedicadas a generar opinión positiva y gestionar su reputación online. Hasta ahí todo normal y nada fuera de lo común, muchas empresas lo hacen.
2. Esto les sale en el corto plazo más barato que invertir en servicio al cliente.
3. Ignoramos, pero sospechamos que ocurrirá, si en el largo plazo tendrán clientes.
4. En términos comparativos, el líder lo es por algo. Apple, que no es líder en cuota de mercado pero si en crecimiento, es sin duda una marca incomparable que garantiza la duración de sus baterías en lo que ellos llaman productividad inalámbrica; es decir, “la duración de la batería navegando por diversas páginas web a través de una red inalámbrica y editando un documento de texto con el brillo de la pantalla al 50 %”. No se piden seis horas, aunque Apple las supera en alguno de sus portátiles. Bastarían tres, que sería la mitad del compromiso escrito que tengo y he exhibido en este web.
5. Todos los lectores saben con quién se sienten más identificados, si con un simple usuario de un simple ordenador, o con un gran-gran experto, adiestrado para demostrar que Dell debe defenderse de quienes reclaman sus derechos.
6. Sale más barato comprar, y lo haré, otra batería. y me daré el gusto de decir que es el principio del fin de DELL como marca que incumple sus compromisos, que lo sabe todo el mundo que se ve en la tesitura de usar su servicio y dejaré de perder mi tiempo, para mi valioso, con una reclamación. Pero haré lo posible por lograr clientes infieles, aunque a Dell no le hace falta mi ayuda, está dando solita los pasos adecuados.

Saludos a todos, sacad vuestras propias conclusiones.

Excelente artículo del colega Carlos Jordana.

Fijar precios en tiempos de crisis

Desde el correo electrónico ser_ts_sp_lat [ser_ts_sp_lat@dell.com] (qué nivel de personalización y calor humano, verdad?)

Ellos creen que tengo una hora para dedicarles.

Me indican:

Estimado Sr. Alcaide:

Gracias por utilizar el servicio por correo electrónico de DELL.

En este caso, para poder comprobar exactamente cual es el problema, necesitamos que realice las siguientes comprobaciones:

1.-Conecte el cable de corriente y la batería al equipo y apáguelo

2.-Verifique que el cable de corriente enciende el led del transformador de corriente al conectarlo y encienda el equipo y en cuanto aparezca la pantalla de DELL, pulse alternativamente la tecla F2, y nos aparecerá una pantalla con el fondo azul, con un menú

3.-En dicho menú a mano izquierda tendrá una opción que dirá “battery info”, a la derecha nos aparecerá el dibujo de una pila. Al pié de este dibujo le indicará el estado de la batería y también el estado del adaptador de corriente en la opción de AC adapter = …. Nos sería de gran utilidad que nos indicase exactamente estos datos para saber si la batería y el adaptador de corriente están correctamente.

4.-En la misma ventana a mano izquierda, tendrá otra opción que indica “battery health”, también es necesario que nos indicase que datos nos indica en la parte derecha al seleccionar dicho menú

5.- Por último, cargue la batería hasta el 100% y una vez con carga completa, apague el equipo, acceda a la bios pulsando F2 alternativamente durante la pantalla de Dell. Una vez dentro de la bios, desconecte el adaptador de corriente y verifique el tiempo que tarda en apagarse el equipo, así de esta manera habremos descartado que el problema sea originado por una mala configuración del software que administra el plan de energía del equipo.

Con estos datos podremos comprobar el estado de la batería y así poder ofrecerle un solución rápida y eficaz.

Para cualquier consulta adicional sobre este caso, por favor incluya este mensaje en su respuesta.

Atentamente le saluda:

XXXXXXXXXXXXX (he quitado el nombre del técnico, esto si estaba personalizado)

Dell Laptop Technical Support
http://support.euro.dell.com/support/emailtechsupport/emea/index.aspx?c=es&l=es&s=gen

En el entorno competitivo del mercado actual, las empresas han de tener presentes los beneficios que reporta un buen servicio de atención al cliente. Los consumidores que disfruten de esta buena experiencia comercial establecerán una relación sólida y fiel con la empresa que la proporciona.

A pesar de la insistencia de los expertos en marketing por hacer ver a las empresas lo imprescindible de la buena  atención  al cliente, muchas de ellas la consideran  un ejercicio estéril y costoso. No obstante, es necesario insistir en este aspecto para lograr establecer relaciones comerciales con los clientes que perduren, dado que, en el mercado actual, los consumidores responden a los patrones de compra que, en buena medida, están condicionados por valores emocionales y no tanto por el pragmatismo.

Es  incuestionable que establecer un buen servicio de atención al cliente en la empresa requiere mucho esfuerzo, de naturaleza tanto económica como personal, pero los beneficios que este servicio reporta a la empresa hacen que merezca una consideración especial. Algunos de los beneficios derivados de la buena atención al cliente son los siguientes:

• Relaciones duraderas. Los clientes establecen una relación comercial apoyada en la fidelidad, lo cual debe constituir el objetivo de una empresa moderna y conocedora del marketing relacional.
• Aumento de la rentabilidad. Cuando la alta calidad que una empresa ofrece a los consumidores o usuarios de sus productos o servicios se ve acompañada de una excelente atención al cliente, dicha empresa puede permitirse marcar unos precios más elevados que los de sus competidores, dado que puede garantizar la oferta de un valor añadido, más allá de la pura transacción comercial. Esto se traduce en un aumento de la rentabilidad y, en muchos casos, en un aumento de las ventas.
• Repetición de visitas. Si el cliente obtiene una buena experiencia de compra, es probable que repita la visita, y esto conduce a una mayor probabilidad de aumento de ventas.
• Diversificación de la compra. Posiblemente, el cliente que se siente satisfecho con la atención de una empresa no sólo repetirá las compras de productos o servicios ya conocidos, sino que también tendrá confianza en ella para aventurarse a probar nuevos productos o servicios.
• Publicidad boca- oreja. El mejor prescriptor de la marca de una empresa es el cliente que recomienda en su entorno el consumo de esa marca, por lo que es necesario que los clientes estén satisfechos para lograr, a partir de sus recomendaciones, ampliar la cartera de clientes. Además, una mala opinión de un cliente puede ocasionar la pérdida de un número importante de clientes, tanto reales como potenciales.
• Cartera de clientes fieles. Las empresas cuyos clientes se sienten satisfechos tienen una distancia con respecto a sus competidores muy difícil de salvar. Inversamente, es muy difícil atraer clientes de una empresa de la competencia que estén satisfechos con la atención de una empresa. Por tanto, es necesario hacer público que el servicio al cliente en una compañía es bueno, dado que es un reclamo excelente para clientes exigentes y con alto grado de tendencia a la fidelización.