Estoy tratando de ordenar unos apuntes para dar una charla.

creo que las claves de la fidelización en el momento actual son:

1.- El cliente en el centro. Exhibir clientecentrismo. Cumplimiento de promesas, enfatizar los compromisos, etc.
2.- vender mejor el precio. La relación calidad-precio es determinante en el momento actual.
Es fundamental (DANONE, Fontaneda, y otros están en ello), diferenciarase y evitar la guerra de precios.

3.- La comunicación personalizada es clave. la comunicación en general, positiva y centrada en beneficios y no en lamentos.
conocimiento y reconocimiento, exhibir preocupación individualizada, tono positivo y acercamiento psicológico a cada quién.

4.- Rango de productos
tener productos “caros” (estrategia CATCH ALL) para poder justificar que los “baratos” no son los más baratos del mercado (estrategia ALIADA DEL CORTE INGLES).

trabajar “la parte baja” del portafolio, facilitando “la compra menuda”, comprar por partes, comprar cosas pequeñas o pequeños servicios.

5.- buscar el largo plazo, trabajando la fidelización ahora más que nunca.
6.- manejo de la marca, cuidado del branding a tope.
7.- potenciar el área de ventas. implantar programas agresivos de incentivos y planes y programas de ventas cortoplacistas, si, pero también a medio y largo plazos.
8.- Visibilidad, con una sonrisa. Siempre positivo, nunca negativo.
9.- más que nunca es importante que SEA FACIL hacer negocios con la empresa. Usabilidad en el caso de internet. Facilidad de contacto en el caso de las empresas “físicas”
10.- coopetición. Aliarse con el competidor para incentivar y defender la demanda…
8.-

Ay, y sin embargo, en España, los datos son tozudos y desesperanzadores:

http://www.abc.es/20090420/economia-economia/facturacion-empleo-sector-servicios-200904200939.html

saludos

(adaptación de http://www.entrepreneur.com/magazine/entrepreneur/2009/april/200678.html)

En la actualidad, parece inverosímil pensar que, en el mercado USA, existan sectores que hayan salido todavía ilesos de los estragos ocasionados por la profunda crisis económica planetaria.

Sin embargo, existen algunos de ellos que han desafiado el pronóstico financiero oscuro e incluso han crecido a pasos agigantados.

Entre estos afortunados, se encuentran los siguientes:
1) El sector de servicios, el cual agrupa a más de la mitad de la economía de EUA, ha despegado notablemente desde el mes de noviembre.

En España el sector de los servicios, globalmente, sigue estando muy afectado por la crisis de empleo, pero quizá ciertos subsectores puedan ir creciendo de cara al verano eurpeo y por la vía del turismo, de un lado, y por la vía de la inversión pública (servicios de formación, servicios de atención social, etc).

2) Las tiendas de descuentos han catapultado sus ventas gracias a los bajos precios de sus productos y, con ello, han multiplicado el valor de sus acciones rápidamente.

3) Las cadenas de comida rápida también han visto sus ganancias en aumento, ya que han recibido la atención de miles de consumidores que, sofocados por la recesión, descartan la idea de gastar en otros restaurantes.

4) El negocio de los artículos de segunda mano se ha mostrado como un sector en gran apogeo, ya que es la única opción en la que los consumidores pueden llegar a acuerdos y hacer negociaciones.

5) La construcción de consultorios médicos se muestra como el único sector próspero en el mundo inmobiliario. Según las predicciones, el aumento de la población anciana requerirá de más edificaciones para propósitos sanitarios.

6) Las netbooks se han convertido en el producto que más ventas ha registrado gracias a su bajo coste.

7) Los servicios de educación y salud se expandirán de tal manera que exigirán más puestos de trabajo.
Las redes sociales se presentan como el negocio de mayor crecimiento y con más usuarios.

9) La industria de imágenes 3D y contenidos para el móvil, y en general el ocio en casa está avanzando y distribuyendo su contenido con mayor rapidez, siendo previsible una evolución positiva de estas actividades.

10) sectores dedicados a la “reconstrucción y mantenimiento de cosas”, como el taller mecánico, la modista que retoca su ropa, o el zapatero remendón, son oportunidades de negocio en el momento actual.

A veces la crisis nos sirve de escudo para tapar nuestra crisis (económica e intelectual, cuándo no, de valores)

El otro día estuve en una empresa (con la que colaboro hace años), intentando vender un proyecto  que a mi juicio está haciendo las cosas mal hace mucho tiempo, y se lo he dicho por escrito. A saber, y en esencia:

• abandono del cliente
• priorización de la rentabilidad aparente y cortoplacista
• servicio como maquillaje

y así sucesivamente.

Y, para rechazar un proyecto (no contratan a un competidor; la fidelización, simplemente, no se considera ahora prioritaria, hay que ser miope) se escudan en la crisis.

Hay crisis, si. Y en este caso, es doble. La crisis económicay la de la empresa que, como no ha mimado a sus clientes, los pierde a un ritmo incomparablemente superior al ritmo en que la competencia puede estar decreciendo (según datos objetivos que poseo).

“Viendo una zorra unos hermosos racimos de uvas ya maduras, deseosa de comerlos, buscó el medio para alcanzarlos, pero no siéndole posible de ningún modo, y viendo frustrado su deseo dio para consolarse: Estas uvas no están maduras”

Ayer tarde me preguntaba un empresario el perfil adecuado de la persona para desarrollar una eficaz gestión comercial en una empresa de servicios profesionales.

Tomé estos apuntes:

hay que buscar este perfil:

1. Sociabilidad, accesibilidad
2. Asertividad, seguridad en si mismo
3. Auto-confianza
4. Honestidad
5. Interés por las personas
6. Discreción
7. Entusiasmo e iniciativa.
8. Disposición a trabajar duro, muy duro,(porque se divierte)
9. Receptividad: lo importante es el
Otro, el cliente..
10. Apariencia personal
11. Actitud comercial (vender
no afecta mi imagen profesional)
12. Adaptabilidad
13. Saber escuchar
14. Saber hacer preguntas
15. Habilidad para identificar
necesidades
16 .Actitud para trabajar de forma
independiente
17. Capacidad de análisis
18. Disposición para las matemáticas
19. Alta capacidad para
interrelacionarse con otras
personas
¿Y la número 20?

CIERTA AGRESIVIDAD COMERCIAL PERO CON TACTO

Necesaria formación y adecuación del perfil a la nueva realidad del mercado que reclama

1 Relación basada en soluciones, no en productos y servicios.

2 Excelencia en la gestión de la relación Empresa-cliente.

3 Personalización del servicio en función de las exigencias del cliente.

4 Transparencia: la empresa que habla de forma clara.

5 Información amplia sobre los servicios a disposición del cliente (a veces especialización hace perder negocio).

6 Proactividad: el asesor contacta al cliente para hacerle sugerencias.

7 Disponibilidad inmediata y cortés.

8 Asesoría para elegir, de modo transparente, las ofertas más adecuadas.

9 Frecuencia y modalidad de relación en función de la elección del cliente.

10 Contactos frecuentes para una gestión proactiva, basada en propuestas, sobre las mejores decisiones de inversión

Pero, conoces a este superman??

saludos

Me dejó gratamente sorprendido el artículo (que reproduzco) del ex ministro Sevilla en EXPANSION-EL MUNDO del domingo pasado.

http://blog.jordisevilla.org/2009-04-12/apuntemonos-todos-a-un-mba-publicado-en-mercados-de-el-mundo/

la verdad es que, yo mismo, perdón por el egocentrismo, he pensado a menudo que los profesores somos un poco “cantamañanas”. Casi nadie aplica lo que se explica en las clases.

Yo mismo doy clases en varios MBA (ESIC, Mondragón Unibersitatea, etc), y reconozco que nos movemos en el terreno de las ideas.
Sólo nos falta la lira, para teorizar a ritmo poético.

Algunas reflexiones específicas:
1.- hace veinte años que se habla de Orientación Cliente.
la postventa sigue siendo un calvario para la mayor parte de la gente en la mayor parte de los negocios

2.- se habla de ética en los negocios. Desde siempre. De forma enfática y en España, tras la caída de Mario Conde, se crucificó, momentaneamente, el modelo yuppie de concebir las relaciones humanas y profesionales, los acuerdos y su vigencia. La ética parecía ganar. Pero era un parecer., por lo visto.

3.- La RSC es una bonita proclama de profesores alejados, en realidad, de la toma de decisiones. A nadie le importa un bledo, no nos engañemos. y en general, se le da la misma consideración que al arte: no pide pan, o apenas pide pan, y ¡aporta imagen!!. Uno mancha el planeta, pero gasta cantidades ridículas que parecen ingentes en investigar detergentes.. Es ridículo, si se mira friamente. Tiene razón Jordi Sevilla.

4.- Hablar, en estos momentos, de marketing interno es, cuándo menos, infantil. Gestión del Talento, retención del Talento. Bellas proclamas que suenan bien. Haré lo posible para que parezca que recito adecuadamente las canciones, pero haré, en mi empresa, lo que salga más barato a la hora de despedir a estos plebeyos. Eso parece pensar, en realidad, debajo de los poemas, la casta directiva con la que nos toca convivir.

Soy pesimista.
En las clases de los MBA, etc, somos unos teóricos que vivimos de espaldas a la realidad. De hecho, algunos profesores, son profesores profesionales: no ven jamás una empresa, ni se juegan su dinero.

En el fondo, Sevilla, está planteando un alejamiento entre las escuelas de negocios y la realidad del mercado, que es paralelo al cien mil veces criticado caminar por separado de empresa y universidad.

Y ya, en clave política: de la gente que aupó a Zapatero, ese hombre afortunado, con “baraka” (fortuna en árabe) -según Felipe González-, dos de ellos me parecen especialmente sensatos: Jordi Sevilla y Nicolás Redondo Terreros. Ambos están en sus casas. Por algo será.

En este artículo http://www.cincodias.com/articulo/Sentidos/ganar-reputacion-cliente-infiel/20090409cdscdicst_2/cds5se/, mi compañero de LID CONFERENCIANTES, Agustín Medina, sostiene que
a.- la marca tiene que mantenerse en equilibrio con el descuento
b.- que no todo puede dejarse en manos del precio, que es un atributo importante del marketing, pero no el único.

Querido lector: la crisis es coyuntural. Va a ser larga, pero coyuntural y cuándo pase, quién conserve su marca y haya hecho sus deberes de ajuste entre expectativas y entrega, y una marca con atributos poderosos y promesas cumplidas, tendrá más posibilidades de tomar el liderazgo de mercado.

He leído este artículo http://www.expansion.com/2009/04/08/empresas/1239178125.html
y me ha parecido que va en la línea de lo que vengo escribiendo:
a.- deja de hablar de la crisis
b.- tono positivo
c.- cierta agresividad comercial contra la competencia
d.- presión comercial, es necesario mantener la notoriedad de la marca
e.- se recorta de otras muchas cosas antes que de la publicidad y el marketing

Estoy haciendo varios trabajos en empresas que tienen un
foco muy importante en el call center. Y en algún caso, estoy notando que, como efecto de la crisis, se reducen los niveles de servicio al cliente:

a.- no hay OBSESION por dar la información adecuada

b.- hay poca formación, y cada vez menos, motivación, integración y creación de sentido de pertenencia de ningún tipo, especialmente cuándo está externalizado en el colectivo de teleoperadores.

c.- falta estrategia en los procesos de servicio. Se concibe el call center como “apagafuegos”. Y es dramática la tendencia a fab ricar clientes pedigüeños con ofertas y descuentos a los clientes que se quieren dar de baja.

En general, la gestión de la contención de bajas, salvo honrosas excepciones es lamentable.

d.- hay un claro overpromising en la oferta comercial de las empresas en lo que se refiere a la postventa que se da.

Me parece preocupante el impacto de la crisis en la atención cliente.

Si IZO SYSTEM http://ifreemarketing.blog.com/1238292/
ya había analizado en ¡2006!! la bajada de la calidad de la atención cliente, ¡qué no dirá el siguiente estudio!!.

“Es muy fácil alcanzar mala fama, por que lo malo es muy creíble y cuesta mucho borrarlo”. Baltasar Gracián