Lo importante es contratar a gente que tenga el servicio en su alma.

CHRIS STONE
(Directora de RR.HH. De Midwest Airlines)

Estoy haciendo un trabajo de asesoría para CEIN en Navarra. Los empresarios navarros:
a.- siempre en la innovación. Me pregunto qué tiene esta tierra para generar tanta nueva y buena idea.
b.- con la que está cayendo ahí fuera y sigue habiendo emprendedores en el área de servicios. Por ejemplo, esta mañana he estado
con una consultora especializada en asesoria en electromagnetismo
una empresa de help desk y call center muy muy original
una empresa de biotecnología y similares

Innovación y Servicio. Modernidad en estado puro: Reyno de Navarra.

saludos

Dicen que en cada crisis hay una oportunidad. Tengo escrito que la característica fundamental de esta crisis es que, para la mayoría, ha funcionado y sigue funcionando el “efecto arrastre”. Yo no decido nada y me dejo llevar .

Sin embargo, más que nunca, sigue habiendo hueco para quién:
- Adapte y desarrolle productos y servicios adaptados a las nuevas necesidades y demandas de los clientes.
- Casi nadie innova en su portafolio, si acaso en la comercialización. Quizá hay que ser más valiente (Mercadona).
- Hay que ser más rápido que la competencia en responder a los cambios del mercado.
- Ofrecer, más que nunca, información amplia y diversa al cliente pare evidenciar empatía con mi mercado.
Positivizando: estamos cansados de tanta carga negativa (Coca Cola).
- Enfatizar la velocidad. Sinuosa, cuál serpiente, la empresa evidencia MOVIMIENTO.

Tengo que aplicarme el cuento.

Saludos

http://www.artesaniaenred.com/

Julen Iturbe narraba el otro día su periplo en un viaje de Bilbao a Madrid. Al día siguiente, yo tenía clase a la una de la tarde, en Mondragón. Compré (cuatrocientos y pico euros ida y vuelta) un billete a las diez y media de la mañana. Salió a las doce. Ni una sóla disculpa.

Pero espera!!
en el aeropuerto, aborreciendo Iberia, como es natural, trabajando como puedes y pidiendo disculpas porque vas a llegar hora y media tarde, mientras esperas TE VIENEN UNAS CHICAS A PREGUNTAR SI QUIERES LA TARJETA DE FIDELIZACION DE IBERIA.
llevo casi veinte años diciendo
MENOS PUNTOS, MÁS SERVICIO.

tendrán clientes tarjetizados, pero no FIDELIZADOS.
La fidelización es un vínculo
bien emocional, bien psicológico, bien egoísta y basado en el valor que me das. Pero aquí lo que funciona es:
- el oligopolio
- el chantaje. yo soy recurrente porque no tengo más remedio y tú me das puntos Iberia.

yo, ni por esas. Hace un año que he perdido la tarjeta IBERIA PLUS y no me la hago. Y eso que me gano la vida con esto de la fidelización.

no se puede confundir la velocidad con el tocino. No es fidelidad, son puntos.

..
por cierto, ¿cuánto contribuye Julen Iturbe o yo mismo a la pérdida de clientes de IBERIA??. Nada: hay oligopolio. Saludos

ayer tomé estos apuntes sobre un concepto que siempre me ha llamado la atención en su aplicación comercial: La empatía.

Es un concepto, a veces, vacío de contenido, por su uso excesivo e interesado.

Este concepto de Comunicación con el cliente entra en relación con muchos aspectos en el momento actual.

A saber:
Customización Radical. En muchos textos estoy defendiendo la idea de que es necesaria una customización radical en el trato con el cliente y esta requiere de un lenguaje común, una proactividad y una voluntad de hablar el “mismo idioma”, buscando la jerga del cliente, si existe, y evitando las propias (jergas), de haberlas.

Así palabras como Calidez o Cercanía cobran toda su importancia si de crear valor se trata.

Cálidez, Cercanía y empatía, vienen a ser conceptos cuasi-sinónimos en su acepción comercial.

Crear valor percibido
- Actitud positiva de disposición a la ayuda.
- Cuidado del contacto
- Imagen agradable tanto al comienzo como al final del contacto.
- Sonrisas.
- Ejemplos: Elementos gráficos que crean sensación de concreción y similares (“storytelling”, sin llegar la “niña de Rajoy”).
- Amabilidad
- Tratar a la gente como te gustaría ser tratado
- Comodidad en la comunicación
- Cariño, Ternura-dulzura
- Entusiasmo
- Comodidad
- Escucha atenta
- Interés
- No hay prisa
- No tono automático/ No tono robot/ Importantísimo entonación de cualquier persona en cualquier contacto
- Esbozar sonrisa que se oiga al teléfono, en su caso
- Personalizar en el trato, diciendo nombres.
- Máxima sensibilidad con su problema-
- Asumir compromisos pequeños y varios, así como personalizados

En relación con la Empatía, sugerimos trabajar al máximo, en la actual coyuntura, la POSITIVIZACIÓN de cualquier relación, omitiendo comentarios sobre crisis o aspectos negativos que dificulten la venta o enturbien psicológicamente la relación con el consumidor o cliente.

Para trabajar la empatía, será importante dotar a los empleados de herramientas adecuadas, cómo lo son:
- sistemas de reconocimiento de voz y similares
- formación y capacitación-entrenamiento constantes.

saludos