Los diez mandamientos del marketing del siglo XXI de Kotler son los diez mandamientos del marketing de Lealtad

Estoy escribiendo ahora un libro sobre Fidelización. Me doy cuenta, al dar por casi finalizado el trabajo de que, en realidad, toda la obra es un reflejo, consciente o inconsciente de los denominados Diez Mandamientos del nuevo Marketing de Philip Kotler.

A saber, para lograr la Fidelización de los Clientes se hace necesario:

1.- Reconocer el creciente poder del cliente. Las políticas de fidelización son consecuencia del creciente poder del cliente y consumidor que por primera vez en la historia es destinatario y editor de los mensajes comerciales (a través de internet, etc) y tiene la potestad de destruir una marca a través de un boca a boca negativo.
2.- Desarrollar una oferta orientada al mercado objetivo. La fidelización necesita del foco y la personalización, la adaptación a los mercados objetivo. Acabó el tiempo del café para todos y la segmentación y la diferenciación son las reglas sine qua non para lograr el engagement con nuestro consumidor y su razonable lealtad.
3.- Diseñar las estrategias de marketing desde la perspectiva del cliente. No hay fidelidad sin orientación cliente, sin obsesión por el cliente, sin la manía de superar las expectativas del cliente, de sorprenderlo gratamente.
4.- Centrarse en aportar soluciones y resultados, no productos. Los productos se pueden copiar fácilmente, las emociones no. Hay que centrarse en solucionar problemas y en llenar espacios y carencias emocionales en el cliente para lograr una vinculación afectiva y emocional.
5.- Apoyarse en el cliente para colaborar en la creación de valor. Es el momento de coeditar nuestra oferta comercial, de dar cabida al cliente. Es el momento del marketing 2.0.
6.- Usar nuevas vías para hacer llegar el mensaje al cliente. Ya no vale la publicidad a secas, como indicó Al Ries hace unos años (La caída de la Publicidad y el auge de Las RRPP, Al Ries y Laura Ries, ediciones Empresa Activa, 03). Es necesario democratizar el marketing, dar cabida al cliente en la edición del mismo (online) y crear estrategias multicanal.
7.- Desarrollar métricas y rigurosas mediciones del ROI. El marketing actual será medible o no será. Nos van a pedir demostrar que somos eficaces. Por eso es preciso, es indispensable saber cómo vamos a cuantificar y medir los resultados (¡también lo cualitativo!) de nuestra actividad en marketing y fidelización.
8.- Apostar por un Marketing Científico. Científico, objetivo, medible, usando la estadística y la matemática, la psicología clínica y la métrica sociológica. Pero demostrar nuestras teorías y cuantificar, como ya se ha dicho, nuestro trabajo.
9.- Desarrollar activos de largo recorrido en la compañía. El directivo de marketing sabe que la política de fidelización es una aventura de largo plazo y que dura años. A veces, se tarda un lustro en consolidar una relación con la clientela y poder verificar y demostrar el éxito de una política de fidelización a través de la satisfacción del cliente, del compromiso mutuo, del boca a boca, etc.
10.- Implantar en la compañía una visión “holística” del marketing. Y es que el marketing será experiencial o no será, será emocional, o no será. Ya no valen las cuatro pés: producto, precio, plaza y promoción hay que sumar unos procesos cómodos y fidelizadores, una prestación exigente y experiencialmente digna de ser contada y unas pruebas físicas creadoras de ambiente y ambientación experiencialmente sobresaliente. Y, muy especialmente, un personal que es pieza substancial del marketing del siglo XXI.

(Inspirado en los apuntes tomados de Philip Kotler en su conferencia de Barcelona en 2005, Foro Mundial de Marketing y Ventas)

Desciende la calidad de los servicios de los bancos y cajas

Así, el sufrido cliente paga por tercera o cuarta vez los platos rotos.

Es tremendo, dan ganas de meter el dinero bajo el colchón, el que lo tenga (dinero, colchón tenemos todos

Los bancos y cajas que operan en España empeoran la calidad de los servicios que prestan a los clientes según el informe realizado por la consultora Equos.

El informe, basado en visitas a los bancos y cajas por parte de supuestos clientes que puntúan los diferentes servicios que ofrecen durante el segundo trimestre de este año, otorga una puntuación de 6,97 sobre 10 a las entidades financieras, un descenso leve respecto a la nota del primer trimestre que fue un 7.

Pero no es el único informe, otro realizado por la consultora Inmark, basándose en consultas a clientes de bancos y cajas mayores de edad, da también un nota casi idéntica, 69,73 sobre 100. Se ha producido, según este informe, un descenso de 0,28 puntos en los bancos y de un 0,18 en las cajas de ahorros.

La mayoría de las entidades han visto reducidas su nota por los servicios que ofrecen a los clientes, mayor en el caso de los bancos. Solamente 4 de 15 entidades mejoran según el informe de Equos y 5 de 12 según Inmark.

¿Que explica este descenso? Sin duda, la crisis económica, que nos esta afectando, tiene mucha culpa de la percepción que los clientes tienen sobre la calidad de los servicios de los bancos y cajas. El aspecto más negativo es la sensación de que las entidades han cortado drásticamente la emisión de créditos. Otros aspectos que han provocado este descenso en la nota son las ayudas que ha otorgado el gobierno a los bancos y cajas o ciertas cláusulas de las hipotecas que los clientes ven abusivas.

Los clientes otorgan un 3,15, la peor nota, a la documentación que reciben de los bancos y cajas al contratar un producto, ya sea un depósito, un fondo de inversión, una cuenta nómina, un plan de pensiones, una cuenta remunerada, etc. que ven escasa, sin embargo ven suficiente la explicación de los productos a los que dan una puntuación de 7. También puntúan alto, 8,28 el trato que reciben por parte de la entidad.

Según el informe de Equos, uno de los mejores servicios puntuados, llegando en algunos casos al sobresaliente es la rapidez en el servicio, no obstante esta rapidez suspende cuando se trata de solucionar un problema provocado por un error del banco o caja. Según Inmark, los clientes puntúan con un 45,96 sobre 100.

En resumen, más presión para los trabajadores de estas entidades que deberán mejorar el servicio que prestan a sus clientes para superar la negatividad provocada por la crisis económica y, además, para asegurarse su puesto de trabajo ya que los informes realizados sobre la situación de las entidades financiares y la viabilidad de las fusiones de cajas de ahorros coinciden en que sobra personal.

SOY SU CLIENTE
(extraído de La satisfacción total del Cliente de Horovitz)

Soy su cliente. Satisfaga mis deseos, añada una atención personalizada y un toque amistoso, y me convertiré en publicidad andante para sus productos y servicios. Ignore mis deseos, muéstrese descuidado, poco atento o con malas maneras y, en lo que a usted concierne, dejaré simplemente de existir.

Soy sofisticado, mucho más de lo que era hace algunos años. Mis necesidades son más complejas. He crecido acostumbrado a cosas mejores, puedo gastar dinero, soy egoísta, sensible, orgulloso. Mi ego necesita el alimento de su saludo personal y amistoso. Para mí es importante que aprecie mi negocio. Después de todo, cuando compro sus productos y servicios es mi dinero el que le alimenta.

Soy un perfeccionista, quiero lo mejor que se puede conseguir con el dinero que gasto.

Cuando no estoy satisfecho, tenga cuidado, ya que critico sus productos o servicio ante quien quiera escucharme. La fuente de mi descontento reside en lo que usted o los productos que usted vende no han hecho. Encuentre la causa y elimínela o perderá mi negocio y también el de mis amigos.

Soy voluble. Otros negociantes me atraen constantemente con “mejores” ofertas por mi dinero.

Para tenerme como cliente, usted debe ofrecer algo mejor que ellos. Ahora soy su cliente, pero me debe demostrar una y otra vez que he hecho una elección acertada al escoger sus productos y servicios frente a los demás.

La crisis se cebó primero en la locomotora económica de la construcción para después instalarse, bien instalada, en el sector de los servicios. La actividad de los servicios ha caído un 14,988%, según el INE, en comparación con los primeros cinco meses del año 08.
Las alarmas suenan.
Pero nadie hace nada por dinamizar el comercio o la hostelería.

Dicen en el gobierno de España que la economía es un estado de ánimo. Quizá lleven razón: qué ayuden a mejorarlo.

El desempleo genera crisis. Esto es más verdad que lo contrario: “la crisis genera paro”. Claro que sí, pero la crisis española es una crisis de empleo vía caída de la construcción. Hay que actuar sobre el consumo y sobre el empleo.

Tengo que estudiar la denominada Ley Omnibus que busca dinamizar el comercio con 47 medidass que reducen trabas administrativas y cargas fiscales para comerciantes y hosteleros.

saludos

Hola, he estado preparando una intervención para implantar un modelo de Excelencia telefónica y he tomado estos apuntes. No sé si me ha quedado bien, pero el número 20 es ¡redondo!!.
veinte trucos para la excelencia telefónica en la empresa, espero que te gusten.
1 PERSONALIZAR
Lo primero es decir su nombre y demostrar su deseo de ayudar al cliente.

2 CLARIDAD Y CONCRECIÓN, ASUMIENDO COMPROMISOS
Ante todo, hablar con total claridad, sin prisas, con una pronunciación clara de las palabras (pero sin demostrar falsa afectación).

3 SER MUY AGRADABLE, CALIDO Y DISPONIBLE. TEATRALIZAR PERO NO SOBREACTUAR
Procurar que su voz resulte agradable, amistosa y cordial, pero cuidándose de no caer en el exceso de familiaridad (es, ante todo, un profesional).

4 CORTESIA, MEJOR PASARSE QUE QUEDARSE CORTO
Ser pródigo en el uso de “Muchas gracias”, “Por favor” y cualquier otra expresión similar; mantener en todo momento un tono de exquisita cortesía, incluso si el interlocutor está molesto.

5 INFORMACION: TODA. EXPLICAR Y DEMOSTRAR.
Si responde a una pregunta, ofrecer toda la información que solicite el interlocutor; ser amplio en sus explicaciones.

6 PERSONALIZAR CON EL NOMBRE DEL CLIENTE (SR. APELLIDO)
Repetir cuantas veces pueda el nombre del interlocutor.

7 VISTEME DESPACIO QUE TENGO PRISA. DESPACIO, PARA ACABAR ANTES. Adaptar la velocidad de sus palabras a las del interlocutor.

8 PAUSAS Y SILENCIOS.
Utilizar inteligentemente las pausas para respirar y permitir que el interlocutor lo haga; en especial, utilizar las pausas para señalar la importancia de alguna parte en particular de lo que está diciendo.

9 PREGUNTAR SIN PUDOR
Si no comprende algo de lo que dice el interlocutor, deberá pedir explicaciones; es mejor aclarar las cosas en el momento en vez de dar pie a malos entendidos.

10 SONRIA Y JAMAS PIERDA LA CALMA
Aunque al operador/a no se lo parezca, su interlocutor telefónico notará la sonrisa.

11 NO SE INTERRUMPE
Nunca deberá interrumpir la conversación sin antes solicitar la autorización de su interlocutor.

12 SIEMPRE POSITIVO, NUNCA NEGATIVO
El operador/a deberá acostumbrarse a utilizar frases y palabras positivas y expresivas que fortalezcan la imagen de su empresa

13 NO CEDER A LOS IMPULSOS
Deberá evitar reacciones impulsivas (pensar antes de hablar).
Mantener la calma, aunque el interlocutor no lo haga; no contrariar en ningún momento la persona que llama; dejarla hablar hasta que exponga por completo el motivo de su llamada.

14 SIEMPRE LO QUE SI, NUNCA LO QUE NO
MUCHO FUTURO, POCO PASADO
Hay que enfatizar lo que se va a hacer, no lo que se ha hecho
Vamos a poner énfasis en lo positivo, no en lo negativo.

15 POCAS EXPLICACIONES

Vamos a dar explicaciones justas e imprescindibles de “por qué han pasado las cosas”.

16 MODERADAS DISCULPAS
Cuándo es necesario, hay que pedir disculpas, pero sin arrastrarse y dejar la imagen por los suelos.

17 NO SUGERIR O DESLIZAR IDEAS DE OTROS COMPAÑEROS. NO PASAR EL MOCHUELO.
No rehuir los problemas, no pasárselos a otros si puede resolver la situación.

18 NO HACER NADA DISTINTO DE ESCUCHAR. PARAFRASEAR Y RESUMIR. DAR SEÑALES DE ATENCION (“ENTIENDO”, “MMM” Y SIMILARES)
Jamás-jamás comer, tomar bebidas, mascar chicle, mientras atiende la llamada. Es fundamental que el interlocutor perciba que el operador/a está hablando con él y únicamente con él: se deberán utilizar todos los elementos que permitan transmitir esa sensación.

19 BREVEDAD, PERO QUE NO SE NOTE LA PRISA
En lo posible, el operador/a deberá ser lo más breve posible en sus conversaciones.

20 CUIDAR EL CIERRE DE LA CONVERSACION.
Esperar el momento adecuado para cerrar la conversación; en todo momento intentar lograr que el cliente quede con un excelente sabor de boca, apoyándonos en frases de cortesía.