SINTESIS-SINTESIS

del libroCincuenta grandes ideas para fidelizar a sus clientes
PAUL R. TIMM

(Ed. Gestión 2000, S.A. – 2002)

50 GRANDES IDEAS PARA
FIDELIZAR A SUS CLIENTES

1.- Ideas muy útiles para ayudarle a estar más centrado en la lealtad

Idea 1. Comprenda el objetivo de la lealtad del cliente.
Idea 2. Identifique qué hace que los clientes le abandonen.
Idea 3. Recoja feedback y aplique las técnicas de recuperación del servicio.
Idea 4. Separa reconocer cuándo la compañía está decepcionando a los clientes.
Idea 5. Conozca quiénes son sus clientes.
Idea 6. Conozca el terrible coste que supone perder a un cliente.
Idea 7. Conozca la importancia de exceder las expectativas de los clientes.

2.- Ideas muy útiles para proyectar su personalidad en los clientes

Idea 8. Salude a los clientes y cree desde el primer momento una buena relación.
Idea 9. Aplique las mejores técnicas de conversación.
Idea 10. Deje que el cliente experimente algo.
Idea 11. Vigile su aspecto personal.
Idea 12. Compruebe el aspecto y la distribución de su área de trabajo.
Idea 13. Utilice buenas técnicas telefónicas.
Idea 14. Diga siempre por favor y gracias.
Idea 15. Disfrute de la gente y de su diversidad.
Idea 16. Llame a la gente por su nombre.
Idea 17. Escuche no sólo con sus oídos.
Idea 18. Anticípese a las necesidades del cliente.
Idea 19. Salga a buscarles y tóqueles.
Idea 20. Elogie al cliente con sinceridad y libremente.

3.- Ideas muy útiles para motivar la repetición de los clientes

Idea 21. Intente pescar el feedback negativo.
Idea 22. Supere las expectativas del cliente añadiendo valor extra.
Idea 23. Supere las expectativas de los clientes con mejor información.
Idea 24. Supere las expectativas de los clientes con productos o servicios adicionales.
Idea 25. Busque la manera de mejorar el timing y el seguimiento.
Idea 26. Haga que la última parte de la transacción sea positiva y motivante.
Idea 27. Reafirme la decisión del cliente de hacer negocios con uste.
Idea 28. Haga que la rapidez del servicio y la comodidad del cliente sean dos prioridades.

4.- Ideas muy útiles para evitar el abandono de los clientes

Idea 29. Mantenga el contacto.
Idea 30. Reconozca el valor de la información y déles a sus clientes lo mejor.
Idea 31. Domine las técnicas de recuperación.
Idea 32. Desarme al quejica crónico.
Idea 33. Reconcilie la buena voluntad del cliente con una “expiación simbólica”

5.- Ideas muy útiles que pueden utilizar los directivos para conseguir que los empleados se impliquen

Idea 34. Haga que todos se impliquen en la determinación de un lema.
Idea 35. Recompense las acciones adecuadas.
Idea 36. Forme constantemente a sus empleados para crear un equipo de empleados competentes.
Idea 37. Explique claramente los tabúes.
Idea 38. Proporcione a sus empleados todos los recursos y descansos necesarios.
Idea 39. Reclute siempre a los mejores.
Idea 40. Fomente la cultura del cuidado.
Idea 41. Enriquezca el trabajo de su gente.
Idea 42. Piense a largo plazo.
Idea 43. Reconozca y refuerce el servicio excelente.
Idea 44. Controle de vez en cuando el comportamiento del servicio.
Idea 45. Cree animación y diversión.
Idea 46. Envíe grupos de exploradores.
Idea 47. Utilice los grupos focales.
Idea 48. Trate esos asuntos que le hacen perder tiempo y que le impide concentrarse en el desarrollo de la lealtad.
Idea 49. Aplique las cuatro “R” (rituales, restricciones, regulaciones, relaciones) para conseguir un crecimiento consistente.

6.- Las cincuenta ideas más útiles resumidas

Idea 50. Hágalo con los demás.

Generación de lealtad

Muchas veces, también generamos lealtad recordándoles a los clientes el valor que están recibiendo. Por ejemplo:

• Algunas tiendas de rebajas y supermercados programan sus cajas registradoras para que muestren las listas de los precios de los productos comprados junto a sus precios de descuento y así que el cliente conozca “cuánto se ha ahorrado”.
• Un fabricante subraya su garantía incondicional en términos simples que el cliente pueda comprender: “Si alguna vez se le rompe esta herramienta, nosotros le daremos otra gratuitamente”.
• Un abogado declara claramente que representará a su cliente en caso de que tenga algún problema fiscal.

Mantenga el contacto

Una tienda de calzado deportivo y una agencia de alquiler de coches son buenos ejemplos de esta simple idea. Una semana después de que alguien haya comprado unas zapatillas de atletismo, el cliente recibe una nota escrita del dueño de la tienda agradeciéndole su compra, una simple expresión de agradecimiento por su adquisición y una invitación a que vuelva a la tienda cuando quiera.

Una agencia de alquiler de coches del aeropuerto tiene a los empleados escribiendo notas de agradecimiento a los clientes cuando no hay nadie esperando ser atendido. Las notas se escriben a mano y están personalizadas con mención del tipo de coche que el cliente en cuestión alquiló. Además de darles las gracias, les invitan a utilizar sus servicios si vuelven a la ciudad.

No deje que sus clientes se olviden de usted.

Otra forma de evitar que los clientes se olviden de usted es enviándoles información sobre las ventas, los cambios de política, las nuevas promociones, etc.

Los cupones de descuento o los días de compra especiales para los clientes preferidos suelen ser también muy atractivos.

Una imprenta envía a todos sus clientes cada mes un paquete de cupones y muestras incluyendo una cita motivante impresa en papel pergamino para enmarcar, si el cliente quiere. En caso de querer copias se pueden solicitar gratuitamente. El envío actúa como un recordatorio de la calidad del trabajo que la imprenta puede hacer además de como promoción.

Compruebe la efectividad además de la eficiencia

Chevrolet ofrece guías del usuario en vídeo para explicar a los clientes las prestaciones de sus coches o furgonetas. Hay una cadena de televisión de Minnesota que tiene un programa para ayudar a solventar cualquier problema de recepción que tenga un suscriptor.

Las clases para el cliente pueden ser también herramientas de información muy efectivas. Un taller de reparación de automóviles destacó por ofrecer clases sobre cómo los clientes podían mantener sus coches. Una clase en particular estaba dirigida a las mujeres y les explicaba cómo funcionaba cada parte del coche.

Formación

Una cadena de tiendas de calzado y ropa de deporte hizo grandes esfuerzos por mejorar la competencia de sus empleados:

“… la compañía puso a todos los encargados de sus tiendas en un proceso de formación de entre 12 y 18 meses de duración. En él los empleados aprendían cada uno de los aspectos de la operación, desde la estructura de los pies y lo más básico de la contabilidad hasta las técnicas para cerrar una venta o vender a niños. Y esto no es todo. Cada tienda está equipada con un reproductor de videos, lo mejor para mostrar una serie de reportajes sobre entrenamientos especializados. Los encargados de tienda también tienen que leer libros sobre medicina deportiva para así estar más familiarizados con los problemas de salud de sus clientes”.

Aplicación de las cuatro “R” para conseguir un crecimiento consistente

Son cuatro los principales componentes útiles para conseguir un progreso consistente. Este principio aplica al desarrollo de la lealtad del cliente igual que a otros aspectos específicos de nuestras vidas. Estas cuatro R aparecen también en todas las religiones importantes. Piense en su aplicación en sus esfuerzos por servir a los clientes.

1.- Rituales.
2.- Restricciones.
3.- Regulaciones.
4.- Relaciones.

1.- Rituales

En las religiones, los rituales son las ceremonias que regularmente se ofician para recordarnos las importantes verdades religiosas. En cuanto al desarrollo de la lealtad del cliente, éstos son las actividades rutinarias que nos hacen avanzar hacia los objetivos y valores deseados. Acciones diarias como la apariencia personal y del lugar del trabajo, los agradecimientos personales y el compromiso general con los comportamientos regulares necesarios para desarrollar la lealtad del cliente, son ejemplos de estos rituales.

2.- Restricciones

En las religiones, éstas son las prohibiciones que nos dicen qué tenemos que evitar. En el desarrollo de la lealtad del cliente son también los límites que no podemos traspasar. Por ejemplo, usted se compromete a no asociarse con ninguna organización que emplee prácticas que no sean éticas. El proceso de definir las tabúes organizaciones es un claro ejemplo de esta segunda R.

3.- Regulaciones

En las religiones, éstas son los mandamientos que nos animan a hacer acciones positivas, como son honrar a nuestros padres, ayudar a los necesitados, asistir a los servicios y amar al prójimo. En la lealtad del cliente, las regulaciones son nuestras guías generales para valorar a los mismos nuestro compromiso en crear relaciones duraderas con ellos, a darles un servicio de primera calidad, y a ser justos y honestos en todos nuestros intercambios. Estas regulaciones tienen que ser congruentes con el credo de la empresa y el compromiso de excelencia con los empleados, clientes y otros accionistas.

4.- Relaciones

El resultado de las primeras tres R afecta a la cuarta. Al crecer y prosperar nos hacemos más atentos y cuidadosos con los demás porque nos damos cuenta de que poco podemos hacer sin su ayuda y cooperación. Reconozcamos el valor de las relaciones en nuestro éxito personal y organizacional. A largo plazo, ningún logro puede compensar una relación destruida. Las relaciones son el objetivo final de nuestra existencia porque hemos sido creados, ante todo, para amarnos los unos a los otros.
Por eso le pido que considere estas cuatro R y el impacto que tienen en cualquier esfuerzo de desarrollo de lealtad.

Hace algunas semanas, escribía sobre el doctor Cavadas. Hoy me reafirmo en su ejemplo. Me ha recordado un poco los textos de “El monje que vendió su Ferrari”, de Robin Sharma. No soy yo lector de muchos libros facilones de autoayuda, pero esta entrevista me recuerda un poco ese enfoque.

léela por favor, en profundidad y te darás cuenta de cómo a veces nuestras discusiones sobre marketing y gestión comercial están enmarcadas en un entorno de lo superficial.

http://www.elpais.com/articulo/reportajes/Pedro/Cavadas/subvenciones/subsidios/generan/vagos/elpepusocdmg/20090927elpdmgrep_6/Tes

los elementos centrales de la entrevista son:

a.- renuncia al lujo por ayudar a los demás.

b.- en Occidente vamos sobrados, lo que nos hace perezosos y comodones

c.- Las malas condiciones, la adversidad, hace gente dura.

……

había escrito esto el 21 de agosto de 2009:

Hoy no voy a escribir de marketing, o quizá si, pero de soslayo.

Es agosto, estamos a medio gas y me permitiréis salir de mi tema, por un día.

Que extraordinaria arrogancia la de el doctor Cavadas. Una camisa africana, pulseras.

Mochila en vez de nuestros atachés de yupi.
Va en un coche destartalado.

Cuida de los demás. Es un excelente cirujano,
y no necesita camisas de marca, relojes de
lujo….

¿¿¿¿Hay algo más arrogante que la extraordinaria HUMILDAD del doctor Cavadas?????.

Le admiro, lo digo públicamente. Y hace que me sienta un poco insignificante pontificando todo el día de marketing, de beneficio empresarial y del bellocino de oro….

El doctor Cavadas ha protagonizado hoy, como cirujano, un transplante de cara incluyendo lengua y mandíbula.

Hace un tiempo que me recorre el cuerpo un temor importantísimo, relativo a la caída de las marcas.
Vemos como con el fenómeno de la crisis se ha producido un incremento importantísimo de las marcas blancas y un incremento clarísimo y asociado del LOW COST.

bien, esto es natural y ha provocado reacciones:
- las marcas líderes se diferencian, reaccionan, diciéndonos que ellos no fabrican para marcas blancas.
- la calidad, en algunos aspectos, deja de ser un atributo “mercadeable”, pues se da por supuesto, al estar de por medio la garantía del distribuidor, ora formal, ora informal.

Así, se puede estar comenzando a producir un CICLO TERRIBLE, que es el siguiente:

a.- caída de fabricantes
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b.- aumento del poder de la distribución, de facto, auténtica controladora de la economía a nivel micro.
Siete distribuidores, hoy, ingresan el 80% del gasto familiar en bienes de consumo (El Corte Inglés, Carrefour y Dia, Mercadona, Eroski, Alcampo). Si sumamos otros distribuidores “menores” como LIDL (que hace su agosto este verano en plena crisis, vendiendo como nunca antes), Dani en Andalucía, El arbol en Castilla, Dinosol, Condis y Unide, ¡llegamos al 85% de las ventas, aproximadamente!!

c.- si estos fabricantes controlan, como van a controlar, el proceso productivo…., realizan una integración vertical ascendente…

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1. en términos micro, ¿quién hará I+D+I?. las cuchillas de afeitar, o el suavizante, dejarán de competir por atributos de calidad y diferenciación. ¿invertirán los distribuidores devenidos en fabricantes o controladores de facto de la producción en desarrollo e innovación???.
¡No me lo creo!!

2.- ES EL FIN DEL MODELO LIBERAL, de libre mercado, tal y como lo conocemos hoy día. La economía en su conjunto, al menos en lo que se refiere al consumo masivo, y a ciertos servicios asociados, estará condicionado por un OLIGOPOLIO QUE SE ESTÁ CONSOLIDANDO.

Por todo esto HAY QUE DEFENDER LAS MARCAS. Al margen de ideologías, es mejor para el consumidor y es mejor para el sistema. Si caen las marcas, de hecho, cae el sistema.

No pretendo ser agorero