El otro día, en un cliente, perfilamos las características que eran INDISPENSABLES en un comercial. Estas son las que salieron:

1.- Capacidad de análisis

2.- Orientación servicio

3.- Trabajo en equipo

4.- Sistematismo /ordenado

5.- Capacidad de comunicación relacional

6.- Capacidad de cierre “llegar al final”

7.- Capacidad de trabajo

8.- “Pies en el suelo”

9.- Vocación comercial

10.- Conocimiento personal de personas en el mercado

11.- Conocimiento del sector y reglas de funcionamiento

¿COMO SE DEFINE UNA LOVEMARK O MARCAMOR?

En palabras textuales de Roberts, creador del concepto (consejero delegado de Saatchi & Satchi) :

• “En el corazón de toda Lovemark encontramos el respeto. ¿No hay respeto? Entonces no es una Lovemark. Así de sencillo. Comprueba el eje Amor/Respeto y mira dónde se encuentra tu marca favorita.”

En esta cita, Roberts se refiere a la matriz elaborada por él que mide las marcas en función de dos ejes: respeto y amor. Pero, además de lograr altos niveles en el amor y el respeto de los consumidores o usuarios, para llegar a ser verdaderas Lovemarks o Marcas-Amor, las marcas deben estar saturadas por tres ingredientes que son intangibles (pero, muy reales). Nos referimos a:

1. Misterio. Una marca debe siempre conservar algo oculto para que el consumidor se sienta atraído. Ejemplo: ¿alguien se recuerda de la receta secreta de una reconocida empresa de pollo frito? ¿O alguien sabe qué tan novedoso será el nuevo programa que lanzará al mercado el próximo año de Microsoft? El misterio es lo que permite que el pasado, el presente y el futuro se conviertan en una única realidad. El misterio incrementa la complejidad de la relación y de la experiencia de los consumidores o usuarios ya que las personas se sienten atraídas por lo que no conoce. Después de todo, si lo supiésemos todo, no nos quedaría nada para aprender, para soñar y para asombrarnos.
2. Sensualidad. Se refiere a los sentidos, o sea, que el producto, –sin distinguir la categoría a la que pertenezca– se pueda ver, oler, tocar, escuchar, observar e, incluso, saborear, si es posible. Si pones un ordenador IBM y un Apple uno al lado del otro, ¿cuál crees que te incita más a explorarlo, a acercarte, a tocarlo?
3. Intimidad. Está constituida por el compromiso que tiene una compañía de conocer a su público, la empatía que debe alimentar mediante la pasión, que es el motor de la motivación de compra. Ejemplo: ¿qué es lo más importante para The Body Shop, la venta de productos de belleza corporal o estar a favor del medio ambiente y la lucha por la conservación de los recursos naturales? La intimidad es lo que permite crear una relación profunda capaz de generar una lealtad profunda y estable. Sin la intimidad, las personas nunca podrán sentir que “poseen” una marca, y sin esa convicción una marca nunca llegará a ser una Lovemark o Marcamor.

En el cuadro siguiente (elaboración propia) mostramos la comparación entre las marcas (normales) y las Lovemarks o Marcas-Amor, lo que nos acerca aún más a este último concepto.

MARCAS ==>LOVEMARKS
1 Información.==> Relación.
2 Reconocidas por los consumidores==> Amada por la gente.
3 Genérica==>Personal.
4 Presenta una narración==> Crea una historia de amor.
5 Promesa de calidad==>Toque de sensualidad.
6 Simbólica=>Icónica.
7 Declaración==> Historia.
8 Atributos definidos==> Envuelta en el misterio.
9 Valores==>Espiritualidad.
10 Profesional==> Apasionadamente creativa.
11 Empresa de X==> “El país de X.”

¿CÓMO CONSTRUIR UNA LOVEMARK?

El primer paso consiste en hacer un análisis de la marca con el fin de identificar cuáles son las características y los atributos de la misma que se deben potenciar y gestionar con el fin de que se proyecte como una Marcamor. Para estos fines, uno de los esquemas de análisis útiles es el siguiente, al que le hemos incluido, en la última columna de la derecha, los resultados de este tipo de análisis que hicieron en Saatchi & Saatchi para trabajar en la marca AUNA, cuando se convirtió en “aunacable” .

AUNACABLE

NECESIDAD DEL CONSUMIDOR
¿Qué necesidades satisface el producto o servicio o los valores de la marca?

Comunicación.
Ocio.
Información.
Pertenencia.

EXPERIENCIA DEL PRODUCTO
¿Qué hay aquí para satisfacer la necesidad y expresar los valores de la marca?

Variedad.
Elección.
Simplicidad.
Ahorro.

VALORES DE LA MARCA
¿Qué valores de la marca satisfacen la necesidad y expresan la experiencia del producto?
Cercanía.
Localidad.
Complicidad/clientes escogen.
¡No todos los operadores!

Con la que está cayendo en el panorama económico, ¡QUIEN TIENE UNA MARCA TIENE UN TESORO!!!

Una de las cosas que he aprendido en mis casi 45 años es que la actitud ante la vida más inteligente es la de Ghandi. El pacifismo agresivo de Ghandi: nada puedes hacer para provocar que salga de mi cabalidad.

ayer leí un artículo interesantísimo que me reafirmó y lo piennso usar en mis cursos de Atención Cliente.

http://www.elpais.com/articulo/portada/Frente/ira/cuente/cien/elpepusoceps/20090913elpepspor_5/Tes

En otro orden de cosas, la otra noche, haciendo zapping vi como un tertuliano, un tal Agapito Maestre, agradía toda la noche a un diputado del PSOE, Antonio Miguel Carmona. Este, toda la noche estuvo estoico, dando argumentos y no entrando al trapo. En mi opinión, el control de la ira hizo, además de sus argumentos, que también, esta vez, que ganase con creces el debate.

Quién controla su ira, no se controla, en realidad, solo a si mismo. Controla al adversario, pues lo dirige y lo lleva al redil de paz a la fuerza, curiosa paradoja. Redil en el que llevas todas las de ganar, mientras el otro toma aliento.

Saludos

http://www.businessweek.com/smallbiz/content/may2007/sb20070510_406822.htm

A mi juicio, los programas de Fidelización deben estar comprometidos con el cliente. He preparado el siguiente esquema:

Beneficios de los programas de fidelización

1 Centrarse en obtener un conocimiento más profundo de sus clientes, no sólo compras repetidas.
2 Los estudios indican que si una empresa logra reducir en un cinco por ciento la tasa de deserción de sus mejores clientes, puede incrementar su rentabilidad hasta en un 85 por ciento (véase la Figura 6.3).
3 Identificar mejor los prospectos en una campaña de captación de nuevos clientes.
4 Llevar a niveles más altos a sus clientes en su “escala de compras”.
5 Eliminar de forma inteligente a sus clientes menos rentables.
6 Recuperar clientes rentables que hayan abandonado la empresa.
7 Identificar patrones de comportamiento que le indiquen cuándo sus clientes están por abandonarle.
8 Incrementar la retención de clientes y el valor de vida de sus clientes.
9 Construir una verdadera relación con sus clientes.
10 Responder con mayor rapidez y de forma más inteligente a los desafíos de la competencia.
11 Mejorar su portafolio de productos, su selección de inventarios y su disponibilidad.
12 Mejorar los planogramas de los puntos de ventas y la planificación de las tiendas.
12 Reducir los costes promocionales y de publicidad.
13 Identificar las mejores áreas para la localización de nuevos puntos de venta.
14 Incrementar la rentabilidad tanto de las tiendas como de cada cliente.
15 Elaborar una oferta que sus mercados no puedan rechazar.
16 Incrementar la satisfacción de sus clientes y el boca-a-boca positivo.
17 Influir en la elasticidad de las decisiones de compra de sus clientes.
18 Proteger a sus clientes leales de la influencia de los competidores.
19 Predecir las tendencias de lealtad y abandono mediante datos demográficos.
20 Incrementar la participación en las compras de cada cliente (share of wallet).
21 Promocionar la marca con el fin de construir vínculos emocionales y mayor lealtad.
22 Convertir la empresa en una organización realmente centrada en los clientes.
23 Reorientar la actividad de marketing hacia la gestión 1-por-1 de los clientes.
24 Utilizar la información sobre los niveles de lealtad de los clientes para la toma inteligente de decisiones de negocios.
25 Incrementar la velocidad de penetración en los mercados.
26 Construir una base de datos de clientes que contribuya a la rentabilidad.
27 Eliminar problemas tecnológicos en la plataforma de CRM.

apuntes apresurados sobre el concepto de Empatía.

CALIDEZ Amabilidad
Tratar a la gente como te gustaría ser tratado
Comodidad en la comunicación
Cariño
Ternura-dulzura
entusiasmo
No tono automático
No tono robot
Importantísimo entonación!
Esbozar sonrisa que se oiga
SIEBEL u otras herramientas CRM:personalizar en el trato
Máxima sensibilidad con su problema
CERCANIA
Comodidad en el trato
Escucha atenta
Interés
Utilizar lenguaje “no jerga”, comprensible
naturalidad

COMPLICIDAD
Comprensión
No hay prisa
Empatía: pellejo
Poner ejemplos personales
Asumir compromisos pequeños y varios

Otras ideas:

• Utilizar el nombre del cliente.
• Adoptar una posición correcta y mantenerse alerta.
• Despreocuparse de todo lo demás mientras se atiende al cliente.
• Limitar su propia conversación: lo importante es escuchar, escuchar, escuchar, no hablar.
• Tratar de pensar en la “misma onda” que el cliente: ponerse “en sus zapatos” y comprender su situación, problemas, deseos, expectativas.
• Hacer preguntas para aclarar, no para rebatir o iniciar una confrontación con el cliente.
• Ayudar al cliente a concentrarse en el asunto que se está tratando.
• Escuchar todo el tiempo que sea necesario hasta comprender en su totalidad el asunto que está planteando el cliente.
• Confirmar su comprensión de lo dicho por el cliente repitiendo o parafraseando lo que acaba de decir.
• No interrumpir jamás al cliente cuando inicia una frase.
• Mantener el contacto visual con el interlocutor, pero sin que al cliente le llegue a parecer que pretende imponer una actitud agresiva.
• Controlar y gestionar sus gestos y sus acciones; utilizar su lenguaje corporal para enfatizar lo que dice el cliente, no para “decirle” que está aburrido o molesto.
• Si el cliente está molesto o enfadado, potenciar al máximo las recomendaciones anteriores (dejarle hablar para que se desahogue); nunca dejarse llevar por el mal humor del cliente.
• No escuchar pensando en lo que se va a decir apenas el cliente cierre la boca (quizá sólo para tomar aliento).
• Hacer sugerencias aunque el cliente no las pida (demuestran que se está realmente escuchando e interesado en los asuntos del cliente).
• Mostrar en todo momento una actitud cortés y de servicio: el objetivo es satisfacer la solicitud, demanda o problema del cliente.

saludos a todos