> Cuándo la viuda llegó al tanatorio, un empleado, seco, distante, frío,
> que miraba su reloj, sin mirarle a la cara, dijo: “Le acompaño en el
> sentimiento, ¿pagará con cheque o con transferencia?”.
>
> Estoy jugando a la exageración, pero, ¿cuántas veces hemos sentido que
> no se cuidan las formas en el momento de la verdad con la empresa de
> servicios?
> Yo
> echo de menos, en el caso anterior, un poco de teatro. Cuidar las
> formas, aunque sea con teatro. Más allá de los estándares de calidad,
> parece necesario un poco de calidez.
>
> En el momento actual, y desde hace casi diez años, se habla del
> “márketing experiencial”. Se dice que hay que lograr una experiencia
> memorable, digna de ser contada. Una experiencia holística, integral,
> que empape de placeres los sentidos, que genere disfrute. Pero cuántas
> veces hemos visto empleados que no nos miran a la cara, que nos
> evidencian displicencia justo cuando necesitamos una sonrisa o un
> mensaje de calma. Un poco de calidez, no era mucho pedir, piensa el
> cliente. Más allá de los estándares de calidad, parece necesario un
> poco de calidez.
>
> Y qué decir de lo que uno escucha al teléfono. Hace unos dos meses, en
> un ejercicio de cliente misterioso de mi empresa, telefoneamos a un
> contact center (de la empresa cliente que me había contratado) y, al
> comunicar un hecho gravísimo y que alguien estaba en peligro, enfermo
> de gravedad, en su casa, el empleado, sin inmutarse, dijo: “Correcto,
> correcto, correcto, entiendo, lo comunicamos de inmediato”. ¡Correcto!
> ¿Cómo que correcto? ¿No podría usted poner un poco de sentimiento en
> sus conversaciones? Más allá de los estándares de calidad, parece
> necesario un poco de calidez.
>
> Dicen que la rutina mata el amor. También mata la calidad percibida.
> De ahí el eje de mi argumentación:
>
> a. Es necesario hacer teatro, tanto en el contact center como en el
> momento del cara a cara.
>
> b. Ello es así para evidenciar, con naturalidad, la centralidad del
> problema que expone el cliente, y que la rutinización de problemas e
> incidencias no de la sensación de «otro cliente que tiene problemas:
> lo normal».
>
> Es necesario trabajar una puesta en escena, crear protocolos de
> atención cliente y cortesía, implantar modos y maneras que evidencien
> calidad y calidez y teatralizar la empatía y la eficacia en el trato,
> buscando la naturalidad y la espontaneidad en las formas y sobre todo,
> buscando agradar y evidenciar eficiencia. Más allá de los estándares
> de calidad, parece imprescindible un poco de calidez.
>
> c. Es necesario combinar protocolos estrictos (con elementos medibles
> y no medibles, actitudinales) de cortesía y actuación con clientes,
> con un ejercicio cuasi teatral de la gestualización y la comunicación
> verbal y no verbal enfáticas de que nos ponemos en el pellejo del
> cliente, sabemos lo que hacemos, damos importancia a lo que acontece y
> sabemos actuar. En caso de queja o incidencia, dar la sensación de que
> una queja es un regalo, si, pero no transmitir con la gestualidad y
> las formas que cada día hay docenas de quejas. ¡Manifestar sorpresa!
>
> Consejos
> No hay mejor improvisación que la que está preparada. Se debe abordar
> la generación de una puesta en escena con los clientes, para generar
> experiencias memorables. Naturalidad, sí, pero con énfasis y
> evidenciando la importancia de lo que ocurre, tangibilizacion gestual
> y verbal de la empatía, también. Así:
>
> 1.- Organice formaciones en su empresa para representar y hacer
> “talleres teatrales” en los que aprender y aprehender cómo actuar en
> los momentos de la verdad con los clientes, ora telefónicos, ora
> presenciales. La experiencia nos dice que, si bien en un primer
> momento, se pueden percibir comportamientos enlatados en los
> empleados, cuándo se incorporan los gestos y los modos y maneras al
> quehacer cotidiano, “salen solos”, “salen” con naturalidad y no parece
> teatro.
>
> 2.- Incorpore el concepto de “rutinas” en la forma de actuar con los
> clientes, pero señalando que es necesario transmitir plena naturalidad
> y formas empáticas y simpáticas, agradables y cercanas, a veces
> teatrales, siempre estudiadas. Los clientes prefieren un excelente
> trato algo teatral que un deficiente trato muy espontáneo.
>
> 3.- Inocule el amor al teatro y al cine, haga visionado de
> representaciones e intente que la gente aprenda a expresar
> sentimientos de solidaridad y empatía y a comunicar humanidad y
> cercanía con las personas.
>
> 4.- Aprenda de Disney que lo hace muy bien. Se presenta la filosofía
> experiencial de Disney a los nuevos empleados a través de las últimas
> técnicas en medios audiovisuales en cursos y presentaciones, formales
> e informales.
>
> Allí aprenden y aprehenden que están en un negocio de “ocio” e
> interiorizan la importancia de agradar, en coherencia con el “mundo
> mágico Disney”. Se les instruye como “artistas” cuyo trabajo consiste
> en entusiasmar, ser amable y profesional. Los empleados aprenden el
> papel que cada uno juega.
> Así, reciben entrenamiento adicional antes de subir “a las tablas” y,
> una vez aprendida su función, “recibirán sus trajes” y estarán
> preparados para la representación.
>
> Calidad y calidez, dan un diez.
>
> Aproveche cada oportunidad que le brinda su cliente para exhibir su
> voluntad de agradar y sus buenos modales. Y un poco de teatro ayudará
> a su gente a expresar lo que siente y superar la rutinización del
> desempeño. También les motivará en su trabajo, descubrirán el placer
> de agradar y se sentirán más vinculados con la compañía.
>

Afortudamente para ti, no soy ministro de nada.

En mi opinión, hay algunos riesgos de corto plazo, otros de medio plazo y otros de largo plazo. Es decir, coyunturales y estructurales:
Los riesgos coyunturales más relevantes son:
a.- la dependencia del sector construcción: aún no se ha terminado de demoler el edificio.
Faltan quiebras y caídas de gente que ha estado aguantando el tipo.
b.- la segunda hornada de desempleo generará un tirón difícil de sostener en términos de déficit público, con un presupuesto público para desempleo de más de nueve mil millones de euros.
c.- hay una tercera contracción del consumo prevista en la finalización de los subsidios de paro de la primera hornada ( parados de 2008).
Los riesgos estructurales más relevantes son:
a. La estructura económica no está preparada para la gestión del caos, no hay sectores alternativos y nadie tiene ideas claras para sustituir el ladrillo. Se oyen poesías y cantos de sirena, pero no planes para incentivar la productividad en intangibles y en innovación, desarrollo, ideas o tecnologías.
En el corto plazo hay que incentivar CON URGENCIA EL FLUJO ECONOMICO EN LA CONSTRUCCION. Si es necesario que haya una generación entera con dos viviendas, qué se le va a hacer..
Necesitamos activar de nuevo el ladrillo, generar flujo económico YA.
El cuello de botella está en la banca. Sentémonos con la banca para redefinir (J.M. Keynes es el ganador de la batalla) las reglas del juego; se juega así: ustedes tienen que prestar dinero a la pyme y al particular o se las van a ver con el Papá Estado al que reclaman ayudas, pero sin garantizar la suya.
b. Ni tan siquiera el sector turístico tiene un foco claro y hay un enfrentamiento competitivo que se prevé duro con países de la europa del Este, con una Turquia europeizada y con destinos globalizados que compiten por el concepto de sol y playa.
La calidad de nuestros servicios no ha sido, ni está siendo la salida española de la crisis.
¿Cómo se puede resolver el problema de la competitividad en España? Culturalmente hay una mirada hacia el estado como protector que todo protege (cuándo truena, Santa Bárbara), pero una denostación (pagada con dinero público, muchas veces) de la actividad empresarial. No se hace nada para incentivar el autoempleo, la PYME, la generación de redes de relación económica ni de oportunidades creativas de innovación social, incluso cultural, ligadas al lucro económico. De hecho, lucrarse es malo, según la ideología predominante. Hay que recuperar valores personales como la decencia y la integridad y hacer pedagogía de que no se oponen al lucro, a la dedicación, a ganar dinero atendiendo personas y haciendo las cosas bien y asumiendo riesgos.
Hay que revisar el Estado de Bienestar para proteger el Estado de Bienestar y no cuidar tanto el Bienestar del Estado.
Es necesario:
a.- incentivar el autoempleo. No busque trabajo, busque clientes. Incentivar el riesgo empresarial (empresario como HEROE, que diría Xavier Sala)
b.- incentivar las PYMES en sectores clave: servicios vinculados a la calidad turística, servicios vinculados a tecnologías que incrementen la productividad, la calidad de vida, la conciliación y el desarrollo social.
c.- convertir en empresas con lucro proyectos sociales que palíen la creciente pobreza y marginalidad de importantes sectores de la población, con planes de integración laboral, profesional y de desarrollo personal y formativo-espiritual (no hablo de religión). Enseñar a pescar, sin dar peces.
d.-Incentivar el empleo juvenil, sin complejos de ningún tipo. El plan de empleo de Felipe González del 1989: ¿tiene algo aprovechable?.
e.- Incentivar que los senior aporten voluntariamente a la sociedad lo que tienen: jubilación voluntaria a los setenta años, con incentivos sociales varios y fiscales, etc.
f.- Incentivación de la marca España, con un plan de emergencia para recuperar la credibilidad perdida.
g.- Revisar el papel (necesario) de la inmigración para prevenir los previsibles problemas sociales que dejarán los disturbios de París de 2005 a la altura de una pelea de barrio, si se actua desde el buenismo y el análisis poético-lírico de la realidad.
h.-búsqueda de nuevos mercados en países emergentes: Rusia, China e India, fundamentalmente.
i.incentivar la competitividad y productividad, en especial en sectores clave. Inculcar la idea del salario variable en base a resultados de productividad, como algo positivo y favorable para el trabajador.
g.-Flexibilizar las relaciones laborales: especialmente las del contrato