“Cuándo la viuda llegó al tanatorio, un empleado, seco, distante, frío, que miraba su reloj, sin mirarle a la cara, dijo, como si fuera un protocolo que hay que cumplir: “le acompaño en el sentimiento, ¿pagará con cheque o con transferencia?”.

Estoy jugando a la exageración,  pero, ¿cuántas veces hemos sentido que no se cuidan las formas en el momento de la verdad con la empresa de servicios??. Yo echo de menos, en el caso anterior, un poco de teatro. Cuidar las formas, aunque sea con teatro. Yo comprendo que para usted es el muerto número cien de este mes, ¡pero no es así para mi!!, piensa la viuda. Más allá de los estándares de calidad, parece necesario un poco de calidez.

En el momento actual, y desde hace casi diez años, se habla del Marketing Experiencial. Se dice que hay que lograr una experiencia memorable, digna de ser contada. Una experiencia holística, integral, que empape de placeres los sentidos, que genere  disfrute. Pero cuántas veces hemos visto empleados que no nos miran a la cara, que nos evidencian displicencia justo en el momento en que necesitamos una sonrisa o un  mensaje de calma. Un poco de calidez, no era mucho pedir, piensa el sufrido y paciente cliente. Más allá de los estándares de calidad, parece necesario un poco de calidez.

Y qué decir de lo que uno escucha al teléfono. Hace unos dos meses, en un ejercicio de cliente misterioso de mi empresa, telefoneamos a un contact center (de la empresa cliente que  me había contratado) y, al telefonear y comunicar un hecho gravísimo y que alguien estaba en peligro, enfermo de gravedad, en su casa, el empleado, sin inmutarse, dijo: “correcto, correcto, correcto,  entiendo , lo comunicamos de inmediato”. ¡Cómo si estuviera viendo a la vez un programa de televisión que le era interrumpido!. ¡Correcto!!. ¿Cómo que correcto?. ¿No podría usted poner un poco de sentimiento en sus conversaciones??. Más allá de los estándares de calidad, parece necesario un poco de calidez.

Dicen que la rutina mata el amor. También mata la calidad percibida.

De ahí el eje de mi argumentación:

a.- Es necesario hacer teatro, tanto en el contact center como en el momento de la verdad cara a cara.

b.- Ello es así para evidenciar, con naturalidad, la centralidad del problema que expone el cliente, y que la rutinización de problemas e incidencias no de la sensación de “otro cliente que tiene problemas: lo normal”.

Es necesario trabajar una puesta en escena, crear protocolos de atención cliente y cortesía, implantar modos y maneras que evidencien calidad y calidez y teatralizar la empatía y la eficacia en el trato, buscando la naturalidad y la espontaneidad en las formas y sobre todo, buscando  agradar y evidenciar eficiencia. Más allá de los estándares de calidad, parece necesario un poco de calidez.

c.- Es necesario combinar protocolos estrictos (con elementos medibles y no medibles, actitudinales) de cortesía y actuación con clientes, con un ejercicio cuasi teatral de la gestualización y la comunicación verbal y no verbal enfáticas de que nos ponemos en el pellejo del cliente, sabemos lo que hacemos, damos importancia a lo que acontece y sabemos actuar. En caso de queja o incidencia, dar la sensación de que una queja es un regalo, si, pero no transmitir con la gestualidad y las formas que cada día hay docenas de quejas. ¡Manifestar sorpresa!.

No hay mejor improvisación que la que está preparada. Así a nuestro juicio, se debe abordar la generación  de una puesta en escena con los clientes, para generar experiencias memorables.  Naturalidad, si, pero énfasis y evidenciación de la importancia de lo que ocurre, tangibilizacion gestual y verbal de la empatía, también.

Así:

1.- Organice formaciones en su empresa para “representar” y hacer “talleres teatrales” en los que aprender y aprehender como actuar en los momentos de la verdad con los clientes, ora telefónicos, ora presenciales.

La experiencia nos dice que, si bien en un primer momento, se pueden percibir comportamientos enlatados en los empleados, cuándo se incorporan los gestos y los modos y maneras al quehacer cotidiano, “salen solos”, “salen” con naturalidad y no parece teatro..

2.- Incorpore el concepto de “rutinas” en la forma de actuar con los clientes, pero señalando que es necesario transmitir plena y total naturalidad y formas empáticas y simpáticas, agradables y cercanas, a veces teatrales, siempre estudiadas, con el cliente.

Los clientes prefieren un excelente trato algo teatral que un deficiente trato muy espontáneo.

3.- Inocule el amor al teatro y al cine, haga sesiones de visionado de representaciones e intente que la gente aprenda a expresar sentimientos de solidaridad y empatía y a comunicar humanidad y cercanía con las personas.

3.- Aprenda de Disney que, esto y otras muchas cosas, lo hace muy bien:

- Se presenta la filosofía experiencial de Disney a los nuevos empleados a través de las últimas técnicas en medios audiovisuales en cursos y presentaciones, a veces formales, a veces informales. Allí  aprenden  y aprehenden que están en un negocio de “ocio” e interiorizan la importancia de agradar, en coherencia con el “mundo mágico Disney”.

Se les instruye como “artistas” ( que han de cuidar su puesta en escena) cuyo trabajo consiste en entusiasmar, ser amable y profesional en el servicio con los invitados de Disney.

Los empleados aprenden el papel que cada uno juega en la producción del “show”  y la experiencial total en el Parque Disney. Así, reciben entrenamiento adicional antes de subir “a las tablas” y una vez aprendida su función, “recibirán sus trajes” y estarán preparados para la representación.

Calidad y calidez, dan un diez.

Aproveche cada oportunidad que le brinda su cliente para exhibir su voluntad de agradar y sus buenos modales. Y un poco de teatro ayudará a su gente a expresar lo que siente y superar la rutinización del desempeño. También les motivará en su trabajo, descubrirán el placer de  agradar y se sentirán más vinculados con la compañía.

En el campo publicitario se manifiesta en alguna publicidad completamente engañosa en el campo de las commodities, muy en particular de las Telco.

Adsl a  un precio promocional (el primer mes, en letra pequeña), y similares.

Ay, la letra pequeña!. Está en todas partes.

En el caso de Orbyt, ayer me suscribí para leer Expansión en el iPad, tras estar usando el servicio por descargas  diarias a  0,79 euros durante semanas. Y, ¡Oh sorpresa!. En primer lugar, no funciona, tengo que llamar al servicio de atención al cliente (de pago, como es natural y con horario hasta las dos de la tarde el domingo). En segundo lugar, cuándo vuelvo yo a llamar (naturalmente no han constestado los dos correos electrónicos enviados), te informan de que el precio de 14,99 euros no incluye nada más que El mundo, Expansión, Marca y Telva.

En suma, enjuicia tú por la imagen, curiosea un poco y verás que es completa y totalmente, deliberadamente, engañoso.

Sobre esto hablaremos el próximo viernes, 21 de octubre, entre las 9:00 y las 11:30 horas, en el desayuno de trabajo sobre “Marketing Digital” que Mondragón celebrará en el campus de Bidasoa de la Facultad de Empresariales. Tendré el gusto de participar como facilitador junto con Guillermo Villaroig, Director General de Overalia.

Siempre es un placer y una experiencia enriquecedora colaborar con el Grupo Mondragón. Aquí os dejo más información y si estuvieraís interesados en participar, por favor, confirmad asistencia a Mireia Igarzabal: migarzabal@mondragon.edu.

http://www.clubexcelencia.org/Portals/0/boletin/b196.htm

La gestión avanzada de clientes es ya un factor crítico e indispensable para cualquier tipo de organización. Durante el transcurso de los seminarios, se analizarán desde métodos prácticos para aprender la esencia de la gestión de Clientes y la satisfacción y superación de sus expectativas, hasta soluciones para la prevención, contención, vinculación, lealtad o los modelos GEX o la Retención 2.0.

El Club impartirá estos seminarios los días 14 y 15 de noviembre y 14 y 15 de diciembre en Madrid de la mano de Juan Carlos Alcaide, quien ha dirigido más de cien proyectos de Fidelización de Clientes, impartido más de 12.000 horas de clases en Escuelas de Negocios y formación in company sobre Fidelización y Marketing, y dictado más de cien conferencias en los últimos quince años.

Juan Carlos, autor de cinco libros especializados sobre Fidelización y Marketing, ha colaborado con empresas de primer nivel en España en los sectores de servicios.

Para apuntarse:

formacion@clubexcelencia.org

El nuevo Plan de Marketing 2011-2014 es un proyecto estratégico para el sector turístico para los próximos años, y en el marco de su elaboración, se va a realizar un Taller sobre CUSTOMER RETENTION & LOYALTY el próximo día 28 de junio entre las 15:00 y las 19:30 en las oficinas de Turespaña, Madrid (almuerzo informal a partir de las 14:00). En este taller se profundizará sobre aspectos como:
CRM
MARKETING EXPERIENCIAL
FIDELIZACION DE TURISTAS

He sido invitado a participar y voy a exponer mis posiciones sobre Fidelización y Experiencia Cliente.

Espero, así contribuir a definir las estrategias del marketing turístico de España para los próximos años.

En este video, grabado hace unos meses en Esic, se recogen de forma breve algunas ideas esenciales de la gestión de clientes y prevención de bajas de los mismos (churn). Espero que te guste

voy a tocar estos temas:

- La importancia de personalizar

- Aguantar el tipo en la crisis para aprovechar las relaciones con clientes tras superarla

- La venta consultiva

- El concepto de Asesoramiento Integral y la confianza.

- Como gestionar la confianza y ventajas de lograr sólidos cimientos con la clientela.

Espero que salga todo muy bien!!!

Dónde: Hotel Novotel Puente de la Paz
Dirección: Albacete, 1. Madrid 28027
Fecha: 26 de mayo, de 10:00 a 21:00 horas, y 27 de mayo, de 10:00 a 13:30
Precio: 300 euros por asistente, y 200 euros, por los sucesivos inscritos de una misma empresa. Este precio incluye la asistencia a todas las ponencias, los coffe breaks y el almuerzo. Más información, llamando al teléfono 902 361 584 (preguntar por Clara Castellanos), escribiendo al email. Se puede realizar ya la inscripción.

Actividad: El experto en fidelización de clientes Juan Carlos Alcaide (un servidor de usted , director general de la consultora Marketing de Servicios (MdS), y autor de libros como Marketing de acción, será el encargado de iniciar el programa del 28 de mayo, a las 11 de la mañana. Alcaide impartirá la ponencia Cómo evitar las bajas de clientes. Será después de la presentación de José María Zaratiegui, director general de Promarsa & Asociados, firma organizadora de este evento en el que participarán, entre otros: Ángela dall’Olio, directora de retail responsable de Productos y Servicios Particulares de Banco Populare; Iñaki Peña, director de Negocio y Marketing de Ipar Kutxa; Javier Albor, director de Marketing de la ONCE, y Joost van Nispen, presidente de ICEMD (Instituto de Marketing Relacional, Directo e Interactivo).

El próximo miércoles 18 de mayo tendrá lugar en el Salón Cortes I del Hotel Palace entre las 9:00 y las 10:30 un coloquio-desayuno gratuito encabezado por el consultor, conferenciante y escritor Juan Carlos Alcaide, quién ofrecerá las principales claves para la fidelización o retención de clientes en tiempos de crisis.

En la actualidad, es una obviedad admitir que el cliente es infiel por naturaleza. Precisamente por ello las empresas, especialmente aquellas del sector servicios, deben ser ahora más que nunca conscientes de que si no actúan para prevenir las tasas de rotación y consiguen una contención de las bajas, se van a ver en serios problemas.

En el coloquio, organizado por LID Editorial dentro de su ciclo mensual de charlas Café de LIDeres, Alcaide ahondará en aquellos aspectos dentro del ámbito del marketing que cualquier empresa debe tener en cuenta para fidelizar a sus clientes, especialmente en relación con los equipos comerciales o con cualquier individuo que tenga o vaya a tener relación con clientes, particulares o empresas.

Además, Juan Carlos Alcaide obsequiará a todos los asistentes con un ejemplar de su último libro, Marketing de acción.

Si te interesa asistir, no dudes en ponerte en contacto con nosotros ya que el aforo es limitado:
Pedro García-Romeral
LID Editorial Empresarial
Tlf. +34 913 729 003
pedro.romeral@lideditorial.com
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