Hola
acabo de terminar de leer el libro del profesor VALLS sobre LOW COST (Fenómeno Low Cost, Valls, DEUSTO, 09). Me ha encantado. Me ha servido para refrescar mis conocimientos sobre Pricing y para atisbar tendencias de futuro. Estos son, en esencia, mis apuntes:
a.- todo apunta hacia el low cost.
b.- si porter había perfilado su “liderazgo en costes” en oposición a la “diferenciación”.

Ikea (no lo menciona el autor) había diseñado y puesto en práctica su “dejar atrás”, economizando en la experiencia y “sustituyendo el valor” (veáse a Horovitz en su libro Satisfacción Total del Cliente). Logró, así, perfilar una experiencia DIFERENCIADA desde una SUSTITUCION DEL VALOR que le permitía ser LIDER EN COSTES, mientras que daba un ALTO VALOR PERCIBIDO.

c.- La estrategia del océano azul (Kim y Maubourgne) perfila un mundo en el que la DIFERENICACION es imprescindible. Ellos no mencionan la indispensable estrategia de precios bajos, pues cuando escriben aún no azuza la crisis económica.

d.- en este contexto, hay que lograr la DIFERENCIACION POR EXPERIENCIA (dando un servicio básico-básico de forma irrepetible y con valor evidente) y con un cuidado milimétrico de servicios periféricos-facilitadores y complementarios.

así, he elaborado una “mini tesis”:

1.- es indispensable avanzar hacia el low cost en la mayoría de los servicios
2.- es necesario automatizar procesos-servicios facilitadores.
cuidar al detalle los servicios complementarios, con externalización y automatización.
3.- personalización en masa INDISPENSABLE
4.- pocas personas en contacto con el cliente, LAS INDISPENSABLES, pero trabajando COMO UN COMANDO DE ACTORES QUE SE CUIDAN OBSESIVAMENTE DE UNA PERFORMANCE UNICA, DIFERENCIADA, DIFERENTE, CUIDADA, EXCELENTE

5.-… Y CENTRADA EN LA CALIDEZ DE TRATO CON CADA CLIENTE, dónde la personalización tiene un papel completamente central.

Ayer tarde me preguntaba un empresario el perfil adecuado de la persona para desarrollar una eficaz gestión comercial en una empresa de servicios profesionales.

Tomé estos apuntes:

hay que buscar este perfil:

1. Sociabilidad, accesibilidad
2. Asertividad, seguridad en si mismo
3. Auto-confianza
4. Honestidad
5. Interés por las personas
6. Discreción
7. Entusiasmo e iniciativa.
8. Disposición a trabajar duro, muy duro,(porque se divierte)
9. Receptividad: lo importante es el
Otro, el cliente..
10. Apariencia personal
11. Actitud comercial (vender
no afecta mi imagen profesional)
12. Adaptabilidad
13. Saber escuchar
14. Saber hacer preguntas
15. Habilidad para identificar
necesidades
16 .Actitud para trabajar de forma
independiente
17. Capacidad de análisis
18. Disposición para las matemáticas
19. Alta capacidad para
interrelacionarse con otras
personas
¿Y la número 20?

CIERTA AGRESIVIDAD COMERCIAL PERO CON TACTO

Necesaria formación y adecuación del perfil a la nueva realidad del mercado que reclama

1 Relación basada en soluciones, no en productos y servicios.

2 Excelencia en la gestión de la relación Empresa-cliente.

3 Personalización del servicio en función de las exigencias del cliente.

4 Transparencia: la empresa que habla de forma clara.

5 Información amplia sobre los servicios a disposición del cliente (a veces especialización hace perder negocio).

6 Proactividad: el asesor contacta al cliente para hacerle sugerencias.

7 Disponibilidad inmediata y cortés.

8 Asesoría para elegir, de modo transparente, las ofertas más adecuadas.

9 Frecuencia y modalidad de relación en función de la elección del cliente.

10 Contactos frecuentes para una gestión proactiva, basada en propuestas, sobre las mejores decisiones de inversión

Pero, conoces a este superman??

saludos

Esta semana he estado realizando una consultoría de marketing en tiempo de crisis en una empresa.

He seguido el esquema:

1.- Diagnóstico

Análisis de competencia y análisis de mercado (ventas)

Control de costes

Control de gestión

2.- plan de clientes actuales

Recuperación exclientes

Venta cruzada con clientes actuales

Contención de bajas

Retención de clientes

Fidelización y vinculación con clientes clave

3.- plan de ventas

Captación de clientes de la competencia

Plan de oferta anticrisis (más servicio, mismo precio)

4.- reactivación de la oferta con una estrategia de subir nivel para evidenciar NO desesperación y “bajar el rango” del servicio básico para poderlo abaratar.

Así tenemos un “mayor rango”, una oferta muy barata y otra muy cara

Ayer, leyendo el documento BEST PRACTICES anti crisis de CLAUDIO SORIANO (RGPYMES.NET), me encontré las propuestas que hace Claudio para enfrentar la situación, en esencia, coincidentes:

1. diagnóstico integral de la empresa
2. acciones en la gestión de tesorería
3. acciones de control de costes
4. acciones de mejora de gestión (management)
5. acciones de mejora de la competetividad
6. acciones para eficientizar la gestión del marketing
7. acciones para implantar las ventas
8. acciones para estabilizar y mejorar la rentabilidad de las ventas.

Claudio ha ordenado muy bien las herramientas a utilizar en el momento actual y explica a la perfección los errores y aciertos que en otras situaciones han tenido lsa empresas en tiempo de crisis.

Atribuyen a San Ignacio de Loyola la frase de “en tiempo de tribulación, no hacer mudanza”. No estoy de acuerdo. En tiempo de crisis, en tiempo de cambios, hay que hacer cambios de gestión para sobrevivir.

El próximo día 23 de octubre tendrá lugar en Cogullada en el Centro de Formación de Ibercaja en Zaragoza (partner del Instituto de Empresa en Aragón) un curso que impartiré sobre Gestión de Clientes.

El curso tiene plazas limitadas, y por lo que nos dice el Centro, están a punto de coparse.

Os dejo a continuación el formulario de inscripción por si alguien quiere asistir.

Curso Gestión de Clientes