Ayer noche, un lector de la web me envió un mensaje privado para comentarme que en su opinión los servicios públicos son lamentables y, según entendí, en su opinión, ello es así a nivel planetario. No se salva nadie.
He elaborado esta rápida reflexión sobre el tema:
a.- se demuestra que la orientación al servicio, por suerte o por desgracia, se suele dar cuándo hay competencia.
b.- debería haber, en las Administraciones, primero, un diagnóstico (con criterio mercadológico) de las necesidades sociales (necesidades, expectativas, motivaciones), así, hacer programas de impacto social y evaluarlos, con criterio de identificar que la sociedad y los votantes son tu -tus “target”.
c.- la orientación al servicio, la filosofía de poner a las personas destinatarias en el centro de la gestión, son agradecidas por las poblaciones que se involucran políticamente y compensan, usualmente con su voto, a quién lo hace.
d.- es de destacar, en Estados Unidos, algunas de las cosas que hizo Clinton y sus equipos: asumir compromisos públicos, propiciar la transparencia de la gestión de los dineros, etc.
e.- En España en particular, independientemente de la ideología de cada quién, en la Comunidad de Madrid, en concreto, la Administración de Alberto Ruiz Gallardón intentó implantar algunos criterios mercadológicos y de marketing público en algunos aspectos:
- Calidad de los servicios públicos
- Diagnóstico de necesidades sociales
- Evaluación de programas públicos
- Dirección por objetivos en ciertos niveles directivos.
Y similares.
Los transportes públicos, las utilities, con la creciente liberalización de ciertos servicios y la entrada en competencia, total o relativa, han visto una incorporación del prisma marketing a la dirección estratégica en algunos casos. Así, el Metro, los autobuses, los hospitales, tienen una creciente mirada al marketing y la gestión de usuarios como clientes.
