Según escribo esto estoy escuchando por el altavoz del teléfono, con el manos libres puestos, la cuarta canción del último disco de James Blunt. Esto suena muy poético, pero es involuntario.

He llamado, por enésima vez, al servicio de Atención al Cliente de Dell.

El caso es el siguiente:

Compré un DELL en noviembre, para mi uso personal. Es un portátil. El equivalente está en Mediamarkt por 500 euros,  pero yo decidí confiar en una marca “líder” y compré DELL. 1264,40 euros con el software incluído, ese fue el precio.

(ya entra la quinta  canción: 13 minutos con cuarenta y ocho segundos de espera en esta quinta o sexta llamada)

La atención comercial PREVENTA es impecable. Llamadas,  seguimiento, e-mails. Una vez que picas, el tema cambia:

1. hubo una demora de siete días en la entrega. Eso no fue problemático, tenía otro pc en uso y no corría mucha prisa.
2. al cargar el software, el cd de Microsoft office, uy, no tiene  powerpoint. Es el office “ básico”. ¿no podrían sugerir que el “básico” que has comprado con el aparato no trae algunos programas de uso cotidiano???
3. pero lo grave es…la batería  aguanta dos horas y cuarto… cuándo la promesa es de cuatro  horas y media a seis horas y media (adjunto documento que me envió el comercial, de nombre Khalid Guaamer).

De hecho compré el PC porque en el  viejo la batería no me aguantaba más que dos horas!!!!!.

(entra la sexta canción, diecieis minutos y cincuenta segundos y nadie se ha puesto. El teléfono es de pago 902118540)

Tengo una batería de cuatro celdas y el ordenador es E 6500.

POR TANTO, ESTÁ DEFECTUOSA

Bien: es sencillamente imposible contactar con DELL

1. el comercial se lava las manos. Adjunto e-mail:Buenos Dias,Pues juan como usted bien sabrá que no es de mi competencia tratar este caso y que es un asunto del servicio pos-venta, si ellos no te dan una respuesta Vía e-mail o por teléfono la verdad es que yo como comercial tengo poco que hacer para ayudarle a solventar el tema, si hay alguna reclamación que hacer al respecto debe de ser dirigida a atención al cliente que son los que tratan su caso, por mi parte he intentado ayudarle enviándote la confirmación por e-mail  de que esa  batería puede llegar a las 6h de autonomía…

   Por favor pídale el nombre al agente que trata contigo de atención al cliente ,su teléfono, e-mail …para tener una sola persona de contacto.

   Esperemos que se resuelva esto de una vez.

   Un saludo

2. en el número de teléfono de atención cliente  (902228540), sencillamente, no lo cogen. El otro día lo cogieron y hablé con MOHAMED ALOUI. Quedó en llamarme en un rato, era el día 21 de diciembre.Todavía estoy esperando.(acabo de colgar el teléfono, tras veintidós minutos de escuchar a James Blunt)
3. he enviado dos mails a través de esta dirección.Nadie ha contestado, ni tan siquiera de forma automatizada. Cero respuestas.
4. les he prometido que voy a actuar judicialmente, llegado el caso, para defender mis derechos. Cómo el que oye llover.

La experiencia, sencillamente funesta.

El pasado viernes tuve el placer de impartir clase en el MBA organizado por OTALORA y la Mondragón Unibersitatea (con b, es correcto), en Escoriatza, en Guipuzkoa. La clase era sobre Orientación al Cliente y el predominio de las empresas que allí había era industrial.

Por cierto, que había un ambiente excelente, como lo suele haber allí, y desde aquí saludo a los alumnos.

Analizando la síntesis de mi exposición y del diálogo con los alumnos, creo que se puede resumir en los siguientes aspectos resumen.

1. La famosa mejora continua procedente de TQM total quality management se debe basar en las expectativas de los clientes y no en las posibilidades tecnológicas y elucubraciones de ingenieros.
2. Se debe generar (y exhibir) una política customer–centred dando voz y respondiendo-superando las necesidades y expectativas explícitas e implícitas de los clientes.
3. Hay que identificar mediante CRM los indicios de insatisfacciones en el cliente y actuar en consecuencia.
4. Hay que ser efectivos y que se note en el manejo de las quejas e inconveniencias en el cliente.
5. Construir relaciones segmentadas, basadas en intereses y expectativas diferenciadas y personalizadas.
6. Hay que cuidar el marketing interno, ya que empleados satisfechos dan clientes satisfechos.

Y la esencia de la esencia:

1. crear y consolidar una cultura de empresa CENTRADA EN CLIENTE
   misión, visión, valores y principios,
   estilo de liderazgo
   estrategia
   procesos y procedimientos
   estructura
   recursos y su manejo
2. información
   la información CRM debe estar orientada desde la perspectiva de la personalización y aporte de valores extra

   

3. comunicación
   no vendedora, no agobiante, aportadora de valor
   fluida, flexible, funcional y útil,  generadora de feedback y suficientemente frecuente
4. marketing interno
   basura entra? Basura obtienes?. Es necesario cuidar hasta el detalle el perfil de los empleados, muy especialmente los que dan la cara con el cliente.
5. sistemas de gestión de clientes y gestión subsiguiente de privilegios
6. sistemas de gestión de la voz del cliente y mejora constante de la experiencia; en base a información de la encuesta de satisfacción, de la escucha cualitativa de la voz del cliente, de la atención prestada a los  sistemas de captura y análisis de incidencias, del CRM (alertas y alarmas de desapego o insatisfacción, y similares).

En definitiva, no es tan fácil como parece. Pero tampoco un imposible. Y lo que está claro es que las empresas más rentables del mundo, y las que mantienen liderazgos sostenidos en el mercado (no “dan pelotazos”) son las  que se orientan a sus clientes obsesionadas por el largo plazo.

He visto docenas de documentos relativos a estas ideas. Sin ir más lejos en las cafeterías de Madrid EMYFA, suele haber un cartel bien grande  y visible que hace referencia a ideas similares. Y dan seguridad. Y actúan como un corsé para el mal servicio…

Me siguen encantando estas “cartas”: son funcionales y eficaces.

Paul Hawken, autor de best-sellers, ecologista, empresario, fundador de Smith & Hawken:

“Cuando se ocupe de solucionar un problema planteado por un cliente, recuerde nuestros 10 mandamientos:

1. El objetivo de nuestra empresa es ofrecer un servicio que no sólo sea calificado como el mejor sino que llegue a ser considerado como legendario.
2. Usted es el cliente: si el cliente está disgustado, usted está disgustado; si el cliente está satisfecho, usted está satisfecho.
3. En sus relaciones con los clientes actúe como si usted fuese el dueño de la empresa.
4. No existe nada parecido a que un cliente exija demasiado de nuestro tiempo: todo nuestro tiempo ES de los clientes.
5. El teléfono es un mejor medio para comunicarse con los clientes que el bolígrafo, el fax o el correo.
6. Si algo no está bien, haga que lo esté.
7. Un trabajo no se ha terminado hasta que no se ha verificado que es correcto desde el punto de vista de los clientes.
8. Hágalo inmediatamente, hágalo bien y hágalo usted mismo.
9. Cuando tenga dudas, pregunte; cuando no tenga dudas, pregunte.
10. Un error no es un error; es una oportunidad para mejorar la empresa.

En resumen, haga todo cuanto sea necesario para no perder a un cliente a causa de quede insatisfecho con la solución dada a su problema.”

No es cosa de contar mi vida, pero me ha puesto el médico a dieta.

Y es una oportunidad para quitarte dos kilos y sufrir. No por el hambre que pasas, que lo pasas, sino por ¡lo contrario!.

• En los restaurantes de carretera y tiendas de impulso de gasolineras, es imposible comprar fruta.
• En los hoteles, es imposible encontrar yogures desnatados.
• Resulta complicadísimo tomar una simple ensalada en los restaurantes.

Quiero sacar una conclusión de marketing. ¿¿por qué tantas empresas viven de espaldas al consumidor??

• Cerca del 10% de la población es diabética. Cerca del 25% de la población española hace algún tipo de dieta.
• Los yogures desnatados tienen una cuota de mercado de cerca del 50%, si mi información no me falla.

Cómo es que las empresas de servicios no prestan la más mínima atención a las demandas y expectativas de los clientes????

Todo cambia, todo permanece, nada cambia:  pasan los años y la orientación al servicio y al mercado de la hostelería española sigue siendo precaria y deficiente.

Tengo un niño que aún no ha cumplido cuatro años. Su abuela le compró una bicicleta en reyes, que le estaba grande. Pensamos que era adecuado porque así la estrenaría al “llegar el buen tiempo”; el niño habría crecido.

Bien, no la hemos querido o podido estrenar hasta ahora. Y al ir a usarla, vemos que las ruedas no tienen aire. Compré una bomba de hinchar y procedí a inflar las ruedas, que perdieron el aire…

Llevé la bici al taller de Decathlon, dónde estuvo, tras esperar largas colas, dos días en “observación”. Cuándo fui a recogerla, me dijeron que no observaban nada, que no perdía el aire. El tono era de “usted es un inútil que no sabe ni inflar una rueda”. Si partimos de la base de que yo me creo bastante torpe con lo “manual” (e incluyo inflar una rueda), me convencieron de que no había inflado bien los neumáticos.

Bien, naturalmente, como íntimamente sospechaba, al ir a usar la bici el día después, no había aire. El niño, malhumorado y lloroso; el padre, airado. Los dos, caminito de Decathlon.

Con toda la asertividad que poseo y otra cantidad que tomo prestada, cuándo la necesito, del Banco de la Paciencia Infinita, me vi dialogando con un chaval lleno de piercing:

- Oiga, que la bici está sin estrenar y no tiene aire. Ayer la recogí, tras estar cuarenta minutos en la cola del taller. la había dejado dos días antes, hace tres, por lo tanto, tras esperar otro tanto.

- LA BICI NO SE PINCHA ASIN COMO ASIN, USTED SABRA QUE HA HECHO CON LA BICICLETA. SI QUIERE QUE SE LA REPARE SON DOCE EUROS.

El problema, puedes creerme, no son los doce euros (hoy, en Madrid, no dan para una cerveza y un aperitivo). Es la sensación de estafa que se te queda.

El préstamo de la paciencia y asertividades infinitas no era, pues, suficiente. Algo me decía que terminaría mal aquella conversación.

- Voy a abonar lo que me pide, pero voy a presentar una queja, porque la bici está sin estrenar.

- PRESENTE LO QUE LE DE LA GANA, PERO SI QUIERE LLEVARSE LA BICI A MI ME TIENE QUE PAGAR.

Decido hacer eso: pagar y quejarme.

Voy, tras pagar, y bici y niño en mano (imagina la comodidad) a una caja central.

Me rearmo de crédito, asertividad, paciencia y buenas intenciones.

- Hola señorita, que mire lo que me ha pasado. y que quería presentar una reclamación.

- ESPERE, QUE AHORA NO ESTÁ LA CHICA. (tono muy, muy amable)

Tras diez minutos viene “una chica” que supongo que “es la chica”.

- Qué le ha pasado???

(llevo una hora en Decathlon)

- Se lo expongo, nuevamente.

- VOY A HABLAR CON EL TALLER. ( se va, vuelve en diez minutos)

- NO HAY NADA QUE HACER (dice). SON LAS NORMAS. BICICLETA PINCHADA, DOCE EUROS.

- Quisiera presentar una queja formal, en tal caso, pues la bici está sin estrenar. Ustedes me vendieron una bici con dos ruedas pinchadas.

Se va. Vuelve en cinco minutos con un formulario de la Comunidad de Madrid (ergo, no tienen previsto que haya quejas “internas”).

Y el documento que me trae, a medio rellenar por ella, me dice que no lo puedo sacar de allí, que lo he de entregar allí.

Conclusión, agotada la paciencia y la asertividad.

a.- rompí el papel

b.- decidí irme a mi casa

c.- que se queden mis doce euros, al fin y al cabo…

d.- escribir esta nota y hablar a todo el mundo de mi funesta experiencia de compra…

por qué hacen tan difícil lo fácil??

cómo es posible que tengan un modelo de gestión en el que logran hacer cosas inexplicables (precios, relación calidad-precio, etc, que son óptimos desde todo punto de vista) y que no consigan hacer algo tan sencillo como gestionar medianamente bien la CAPTURA de una insatisfacción??

por más años que llevo en esto, no lo puedo entender