Espero que mi nuevo libro esté publicado el próximo mes de marzo, pero ya os iré avanzando más información sobre ello.

Iberia es un Cero en Gestión de Clientes. Ni Iberia Plus, ni gaitas.

Cómo caer en gracia

Ya lo dice el refrán: No es lo mismo ser gracioso que caer en gracia. Y esta verdad inapelable se convierte en dogma en la actividad profesional. No se negocia igual en un ambiente favorable, ni se obtienen los mismos resultados. Hay personas que siempre saben qué palabra decir en el momento más oportuno, que por algún extraño motivo parecen congeniar con todo el mundo y que despiertan en los demás un inexplicable sentimiento de afecto. Es decir, nos caen simpáticos. Y esa simpatía hace que nos mostremos favorables a sus planteamientos incluso aunque sean opuestos a nuestros intereses. ¿Cómo lo consiguen?

Para los expertos, hay algunas claves que son fundamentales y comunes a cualquier situación y que, como asegura Andrés Pérez Ortega, asesor en posicionamiento personal, “están relacionadas entre sí y se retroalimentan” porque consiguen crear un sentimiento de confianza y complicidad.

Autenticidad:No hay nada que atraiga tanto como ser uno mismo. “Al final es un juego de confianza. Se trata de ir con la verdad por delante y aceptar los errores. Nos caen bien los que van de cara. No tienen que ser los más agradables o extrovertidos. De hecho solemos decir que nos cae bien alguien, a pesar de su rudeza, si dice lo que siente. Mi experiencia es que a un vendemotos se le detecta pronto. A las personas no nos gusta llevarnos sorpresas y si percibimos que alguien es lo que parece, nos cae mejor”, añade.

Efecto ‘uno de los nuestros’:Nos gusta la gente que es igual que nosotros, con la que nos sentimos cómodos. Es lo que Juan Carlos Alcaide, socio director del Instituto de Márketing de Servicios, denomina comodidad emocional: “Se trata de que la gente que esté contigo se sienta cómoda y confiada. Solemos sintonizar mejor con aquellos que se parecen a nosotros: intereses comunes, aficiones compartidas, imagen similar, ideas y valores parecidos”.

Actitud positiva:La gente que cae bien es optimista, enérgica y siempre encuentra soluciones. La negatividad puede resultar graciosa en un primer momento pero acaba produciendo antipatía y rechazo. “Quienes tienen esta actitud positiva buscan nuevos caminos, no se rinden, no difunden rumores falsos, son persistentes, animan a la gente de su entorno en momentos malos. Mi experiencia me dice que se detectan rápidamente y son capaces de levantarte el ánimo en los peores momentos”, defiende Pérez.

Es decir, ser uno mismo, transmitir complicidad y confianza y derrochar optimismo resultan cruciales para crear un buen efecto al primer vistazo. Hasta aquí la teoría. En la práctica, existen algunos trucos interesantes para conseguir este triple efecto. Hemos consultado a los especialistas y nos han dado 10 técnicas:

Cita su nombre:Recuerda y cita de vez en cuando el nombre de tu interlocutor: “Cuando dices mi nombre tienes 20 segundos de atención inconsciente que puedes aprovechar para conseguir tu objetivo”, recuerda José Pedro García, director de Coachingparati.com y del Excellence Research Institute.

Lo normal al llegar a una reunión es que te presenten a varios participantes y seas incapaz de recordar los nombres de todos ellos, incluso a veces el de tu interlocutor más directo. Para evitarlo existe una técnica muy sencilla que consiste en asociar la cara de la persona a alguien de tu entorno o incluso hacer asociaciones en la mente con algo, para que lo recuerdes inconscientemente.

“Si todos los días haces el ejercicio de recordar un nombre diferente, al cabo de dos meses serás capaz de recordar 40 nombres seguidos”, comenta. Ahora sí, como todo, la cita del nombre requiere también un ejercicio de mesura. Resulta cargante el interlocutor que está todo el rato intercalando tu nombre. En una conversación, intercálalo al principio, en el medio y al final.

Recuerda y cita de vez en cuando el nombre de tu interlocutor: “Cuando dices mi nombre tienes 20 segundos de atención inconsciente que puedes aprovechar para conseguir tu objetivo”, recuerda José Pedro García, director de Coachingparati.com y del Excellence Research Institute.

Lo normal al llegar a una reunión es que te presenten a varios participantes y seas incapaz de recordar los nombres de todos ellos, incluso a veces el de tu interlocutor más directo. Para evitarlo existe una técnica muy sencilla que consiste en asociar la cara de la persona a alguien de tu entorno o incluso hacer asociaciones en la mente con algo, para que lo recuerdes inconscientemente.

“Si todos los días haces el ejercicio de recordar un nombre diferente, al cabo de dos meses serás capaz de recordar 40 nombres seguidos”, comenta. Ahora sí, como todo, la cita del nombre requiere también un ejercicio de mesura. Resulta cargante el interlocutor que está todo el rato intercalando tu nombre. En una conversación, intercálalo al principio, en el medio y al final.

Intereses comunes:Hay que encontrar puntos de afinidad con el otro. “Muchos manuales de ventas recomiendan que busques lo antes posible un tema que te vincule al cliente. Mi experiencia me dice que una relación negativa con un cliente o proveedor puede dar un giro de 180º cuando surge un vínculo”, insiste Pérez. Encontrar puntos de afinidad requiere desarrollar dos hábitos complementarios:

• Ejercita la observación. Acostúmbrate a mirar más allá. Cuando entres en el despacho de un cliente, fíjate en los cuadros que tiene colgados, en el estilo de la decoración, en algún adorno que pueda reflejar algúna afición. El propio atuendo de nuestro posible cliente nos puede dar muchas pistas: los hay que son aficionados a llevar gemelos o adornos con sus temas deportivos favoritos o que utilizan algún tipo detalle alusivo en su reloj o en sus accesorios.
• Realiza una escucha activa. Si no encuentras un lugar común en un primer vistazo, utiliza la segunda herramienta crucial para encontrar los puntos de afinidad: la escucha activa. Arranca con un tema global, pero siempre atento para detectar por dónde pueden ir los intereses de tu interlocutor. Y cuando encuentres ese punto común, utilízalo.

Bailar con el otro:Es importante acompasar tus gestos a los de tu interlocutor. Como señala José Pedro García, “se trata de bailar con el otro”. Adecúa el tono, el volumen, la velocidad y las palabras a la otra persona. “Esto sólo se hace en la primera etapa de la relación. Si la persona se apoya en una pierna yo me apoyo en la otra. Si se toca el pelo, tócate la cara. Si tiene los brazos cruzados, yo cruzo las manos. Se trata de hacer que parezca el mismo baile”, insiste García. Hay circunstancias en las que resulta muy útil esa adecuación. Por ejemplo, cuando un cliente llama indignado a una compañía la respuesta correcta del interlocutor es que se ponga en su lugar, pero en un tono ligeramente más elevado. Una vez que el cliente entiende que le comprendemos, es el momento de ir rebajando el tono. “Acompasar nuestros gestos y tono al del interlocutor es amoldarnos a su mapa del mundo y de esta manera conseguimos conectar con él”, concluye García.

‘Feedback’ literal:Cuando estamos hablando con una persona es bueno de vez en cuando repetir lo que nos ha dicho con sus mismas palabras: eso hace que se sienta comprendido. No provoca el mismo efecto repetir el sentido de lo que se dice que las mismas palabras. Esta repetición tiene un efecto muy positivo porque refleja que hemos escuchado y entendido lo que nos han dicho. Así, si alguien nos comenta: “Este verano voy a la costa a tomar el sol”, no podemos repetirle “Así que este verano te vas a la playa a ponerte moreno”, porque puede ser que vaya a un pueblo de costa con acantilado pero sin playa y que no quiera tomar el sol para ponerse moreno sino por prescripción médica. Es un ejemplo muy básico, pero refleja gráficamente hasta qué punto una frase puede tener muchos significados. De manera que si repetimos exactamente lo que nos acaba de decir, le transmitimos una total comprensión de sus palabras.

Para cada tipo de cliente:Todos respondemos a uno de estos perfiles. En el 80% de las personas prima el componente visual; sin embargo, hay personas a las que les gusta más oír o sentir, y eso se detecta en el lenguaje. Lo que tiene que hacer un profesional avezado es fijarse en las palabras que utiliza la gente al hablar para acabar detectando rápidamente qué tipo es. Con esta información podrás utilizar un lenguaje o unos argumentos que apelen directamente a su subconsciente. Algunos ejemplos:

• Visual: “Ha sido brillante tu exposición”, “Ya ves”, “Mira”, “No lo veo nada claro”.
• Auditivo: “Ya te digo”, “¡Escucha!” “Eso suena de maravilla”.
• Kinestésico: estaría relacionado con las emociones y con el resto de los sentidos, gusto, tacto y olfato: “Esto me huele a chamusquina”, “Toca madera”, “Lo explica todo con una suavidad”, “Me ha dejado mal sabor de boca”. Imaginemos que tenemos un concesionario de coches y entra un cliente interesado en adquirir uno. En función del perfil que tenga, utilizaremos unos argumentos u otros.
• Si nuestro cliente es visual: “Ha visto qué línea más aerodinámica”, “Siéntese y vea que amplitud de visión le ofrecen los parabrisas”, “Los espejos se regulan automáticamente para facilitarle la visión”, etcétera.
• Si es auditivo, hay que incidir en otro tipo de argumentos: “Escuche cómo suena el motor”, “Oiga el sonido de las puertas”.
• Si es kinestésico: “Toque la tapicería, note su suavidad”, “Agarre el volante y siéntalo”.

Haz preguntas:Es importante dejar que el otro hable, que sienta que le escuchamos. Una buena forma de conseguirlo es haciendo preguntas dirigidas: “¿A qué te dedicas?”, “¿En qué consiste tu trabajo?”, “¿Cuál es tu especialidad?”. “Como escuchamos mal y poco, cuando alguien siente que le prestan atención lo valora muchísimo. Pero, además, el hacer preguntas le da la oportunidad al otro de explayarse”, puntualiza García. Y es cierto, con las preguntas mostramos interés en lo que nos cuentan. Si además intercalamos algún comentario del tipo de “¡qué interesante!” “¡qué bien!”, reforzamos en el otro la sensación de que están siendo escuchados. Lo curioso de esta técnica es que los demás llegarán a la conclusión de que eres un gran conversador cuando probablemente no hayas hablado ni la mitad del tiempo.

Cuenta anécdotas:Al igual que cuando das una conferencia siempre es aconsejable arrancar con una anécdota curiosa o un dato interesante, conviene también tener un pequeño repertorio de anécdotas que puedan encajar en una conversación profesional. Eso sí. Que sean comentarios pertinentes y acordes con tu personalidad, para evitar la impostura que criticábamos al principio. Nuestro consejo es que primero compruebes su efecto en tu grupo de confianza y, una vez testada, la recuerdes para cuando pueda servirte.

Dilo con una sonrisa:La sonrisa tiene siempre un efecto tranquilizador en el interlocutor: rompe barreras, invita a la amabilidad, suaviza los músculos de la cara y destensa situaciones. Al sonreír se transmite confianza y tranquilidad, refleja una actitud positiva y racionalmente optimista ante las circunstancias. Evita críticas, rumores y comentarios negativos, no te regodees en los fallos ajenos, sé creativo, busca siempre soluciones. Por ejemplo, la actitud del comercial de la popular serie Camera Café puede resultar muy graciosa en un principio, pero acaba suscitando rechazo. La energía positiva, en cambio, atrae como un imán.

Busca su comodidad:Caer simpático tiene mucho que ver con conseguir que el otro se sienta cómodo y confiable y una buena forma de lograrlo es buscando el confort del otro: cede tu asiento, pide su copa antes que la tuya, ofrécele el material que necesita… En definitiva, se trata de ser lo que un buen anfitrión tanto en tu propia empresa como fuera de ella. “El objetivo es de buscar el interés del otro antes que el tuyo, con esta actitud vas a despertar siempre simpatía”, insiste Juan Carlos Alcaide.

¿Y cuándo caemos mal?:Aunque es indudable que no podemos caerle bien a todo el mundo, a nadie le gusta resultar antipático. Cuando esto ya ha ocurrido, conviene ponerse en el lugar del otro para tratar de averiguar qué hemos podido hacer o decir que le haya podido molestar. Si es necesario, matiza las declaraciones que hayan podido ofenderle, pero, ojo, como reconoce José Pedro García, “una disculpa es como un reconocimiento, tienes que hacerlo por algo concreto; no sirven las generalizaciones”. Por ejemplo, no es lo mismo decir “Disculpa por lo del otro día”, que “Disculpa por aquello que dije el otro día, en aquel momento me salió así, pero luego he estado pensando y he recordado otras circunstancias en las que me había pasado algo parecido a lo que tú comentabas”. Es decir estás diciendo el qué y el porqué. Hay otros casos en los que la antipatía se genera por razones ajenas a nuestro alcance. En este caso, como recomienda Andrés Pérez, lo mejor es dejar tiempo al tiempo.

Fuente: http://www.emprendedores.es/empresa/informacion/caer_bien_a_tus_clientes/que_hacer_cuando_caes_mal_a_tu_cliente

Una de las críticas que vengo realizando en los últimos quince años es que, a pesar del avance del peso de los servicios en el PIB de España, son pocas las escuelas de negocios que tocan el tema de los intangibles y los servicios. En esta ocasión, la EOI promueve un excelente curso.

Este programa, a mi juicio, es un excelente referente en el panorama nacional en lo referente a la gestión del marketing de servicios e ideas y a la gestión de los aspectos intengibles de la empresa, fundamentalmente, la marca.

http://www.institutointangibles.com/show_annex.html?id=33804

Aquí tienes el enlace del acto. Espero poder verte y saludarte!

RESUMEN DEL LIBRO

http://www.slideshare.net/marketingdeservicios/marketing-de-accion-versin-corta

CONVOCATORIA ACTO PRESENTACION

http://www.asociacionmkt.es/Biblioteca/DocumentoC.asp?pmId=366

http://www.lideditorial.com/ftp/noticiaslid/formulario_inscripcion_marketing_de_accion.pdf

1.- La orientación al cliente es clave, condición sine qua non
2.- El CRM es importante, la información es la gasolina del motor
3.- El marketing interno es esencial: proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos, clientes contentos y fijos
4.- si lo anterior funciona, será fácil montar un sistema de Gestión de Clientes
Prevención
No churn
Recuperación
Reactivación
5.- Será necesario crear un modelo de VINCULACION
En base a vínculos funcionales, de la marca, personales, y basados en las postventa
6.- es importante crear COSTES DE SALIDA, monetarios, relacionales y basados en el esfuerzo, en el tiempo a dedicar y muy importante: en la creación de MID miedo incertidumbre y dudas en caso de cese de relación
7.- en los tiempos que corren, el incentivo económico y gestión de privilegios es un factor coadyuvante de la fidelización.

Está claro que en servicios, la relación trae relación, cuánta más relación, ¡más ventas!!

Soy su cliente. Satisfaga mis deseos, añada una atención personalizada y un toque amistoso, y me convertiré en publicidad andante para sus productos y servicios. Ignore mis deseos, muéstrese descuidado, poco atento o con malas maneras y, en lo que a usted concierne, dejaré simplemente de existir.

Soy sofisticado, mucho más de lo que era hace algunos años. Mis necesidades son más complejas. He crecido acostumbrado a cosas mejores, puedo gastar dinero, soy egoísta, sensible, orgulloso. Mi ego necesita el alimento de su saludo personal y amistoso. Para mí es importante que aprecie mi negocio. Después de todo, cuando compro sus productos y servicios es mi dinero el que le alimenta.

Soy un perfeccionista, quiero lo mejor que se puede conseguir con el dinero que gasto.

Cuando no estoy satisfecho, tenga cuidado, ya que critico sus productos o servicio ante quien quiera escucharme. La fuente de mi descontento reside en lo que usted o los productos que usted vende no han hecho. Encuentre la causa y elimínela o perderá mi negocio y también el de mis amigos.

Soy voluble. Otros negociantes me atraen constantemente con “mejores” ofertas por mi dinero.

Para tenerme como cliente, usted debe ofrecer algo mejor que ellos. Ahora soy su cliente, pero me debe demostrar una y otra vez que he hecho una elección acertada al escoger sus productos y servicios frente a los demás.

Ikea (no lo menciona el autor) había diseñado y puesto en práctica su “dejar atrás”, economizando en la experiencia y “sustituyendo el valor” (veáse a Horovitz en su libro Satisfacción Total del Cliente). Logró, así, perfilar una experiencia DIFERENCIADA desde una SUSTITUCION DEL VALOR que le permitía ser LIDER EN COSTES, mientras que daba un ALTO VALOR PERCIBIDO.

c.- La estrategia del océano azul (Kim y Maubourgne) perfila un mundo en el que la DIFERENICACION es imprescindible. Ellos no mencionan la indispensable estrategia de precios bajos, pues cuando escriben aún no azuza la crisis económica.

d.- en este contexto, hay que lograr la DIFERENCIACION POR EXPERIENCIA (dando un servicio básico-básico de forma irrepetible y con valor evidente) y con un cuidado milimétrico de servicios periféricos-facilitadores y complementarios.

así, he elaborado una “mini tesis”:

1.- es indispensable avanzar hacia el low cost en la mayoría de los servicios
2.- es necesario automatizar procesos-servicios facilitadores.
cuidar al detalle los servicios complementarios, con externalización y automatización.
3.- personalización en masa INDISPENSABLE
4.- pocas personas en contacto con el cliente, LAS INDISPENSABLES, pero trabajando COMO UN COMANDO DE ACTORES QUE SE CUIDAN OBSESIVAMENTE DE UNA PERFORMANCE UNICA, DIFERENCIADA, DIFERENTE, CUIDADA, EXCELENTE

5.-… Y CENTRADA EN LA CALIDEZ DE TRATO CON CADA CLIENTE, dónde la personalización tiene un papel completamente central.

No sé en qué acabará la cuesta abajo del consumo, ni como afectará a la empresa que capitanea Isidoro Alvarez. He leído desde octubre del año pasado que algo va mal en el legendario distribuidor español. Y el otro día, en un evento profesional, comí con una persona muy vinculada al gigante que, entre aspavientos, decía saber que iban muy mal (“pero muy mal”) las ventas este año 09.

Personalmente he creído ver un “algo raro” con semanas fantásticas que se superponían con unas inagotables rebajas (que acaban en marzo), y una comunicación de las rebajas de enero (y de julio 08), orientadas desde una cierta desesperación por vender. He creído ver, insisto, desesperación por vender, atípica en el gigante multiformato.

Pero lo cierto es que, tiene uno la impresión de que, mientras unos van hacia atrás en servicio, El Corte Inglés, más que nunca se quiere afianzar como un “catch all” orientado al cliente. Es decir, como siempre. O más que nunca, aún no lo sé, aunque lo voy a investigar.

Y cuento un caso. Compré una cafetera Nesspreso en octubre. Y se ha roto en marzo. Con temor (qué  pereza da ir a los  sitios teniendo la sensación de que quizá te toque armar bronca), me desplacé a un comercio, con mi recibo y la cafetera rota. Y, para mi sorpresa, alguien me indicó que ¡cogiese una nueva!. Así se hacen las cosas: sin preguntar.

Entonces, claro, con menos dinero para gastar, creo que el cliente español,  probablemente va a reconocer en El Corte Inglés una deuda: haber generado en la cultura de consumo española la idea de que “El cliente siempre lleva la razón”.