He llamado, por enésima vez, al servicio de Atención al Cliente de Dell.

El caso es el siguiente:

Compré un DELL en noviembre, para mi uso personal. Es un portátil. El equivalente está en Mediamarkt por 500 euros,  pero yo decidí confiar en una marca “líder” y compré DELL. 1264,40 euros con el software incluído, ese fue el precio.

(ya entra la quinta  canción: 13 minutos con cuarenta y ocho segundos de espera en esta quinta o sexta llamada)

La atención comercial PREVENTA es impecable. Llamadas,  seguimiento, e-mails. Una vez que picas, el tema cambia:

1. hubo una demora de siete días en la entrega. Eso no fue problemático, tenía otro pc en uso y no corría mucha prisa.
2. al cargar el software, el cd de Microsoft office, uy, no tiene  powerpoint. Es el office “ básico”. ¿no podrían sugerir que el “básico” que has comprado con el aparato no trae algunos programas de uso cotidiano???
3. pero lo grave es…la batería  aguanta dos horas y cuarto… cuándo la promesa es de cuatro  horas y media a seis horas y media (adjunto documento que me envió el comercial, de nombre Khalid Guaamer).

De hecho compré el PC porque en el  viejo la batería no me aguantaba más que dos horas!!!!!.

(entra la sexta canción, diecieis minutos y cincuenta segundos y nadie se ha puesto. El teléfono es de pago 902118540)

Tengo una batería de cuatro celdas y el ordenador es E 6500.

POR TANTO, ESTÁ DEFECTUOSA

Bien: es sencillamente imposible contactar con DELL

1. el comercial se lava las manos. Adjunto e-mail:Buenos Dias,Pues juan como usted bien sabrá que no es de mi competencia tratar este caso y que es un asunto del servicio pos-venta, si ellos no te dan una respuesta Vía e-mail o por teléfono la verdad es que yo como comercial tengo poco que hacer para ayudarle a solventar el tema, si hay alguna reclamación que hacer al respecto debe de ser dirigida a atención al cliente que son los que tratan su caso, por mi parte he intentado ayudarle enviándote la confirmación por e-mail  de que esa  batería puede llegar a las 6h de autonomía…

   Por favor pídale el nombre al agente que trata contigo de atención al cliente ,su teléfono, e-mail …para tener una sola persona de contacto.

   Esperemos que se resuelva esto de una vez.

   Un saludo

2. en el número de teléfono de atención cliente  (902228540), sencillamente, no lo cogen. El otro día lo cogieron y hablé con MOHAMED ALOUI. Quedó en llamarme en un rato, era el día 21 de diciembre.Todavía estoy esperando.(acabo de colgar el teléfono, tras veintidós minutos de escuchar a James Blunt)
3. he enviado dos mails a través de esta dirección.Nadie ha contestado, ni tan siquiera de forma automatizada. Cero respuestas.
4. les he prometido que voy a actuar judicialmente, llegado el caso, para defender mis derechos. Cómo el que oye llover.

La experiencia, sencillamente funesta.

En mi opinión el comportamiento errático de muchas empresas en tiempos de crisis, se  puede resumir en algo parecido al siguiente  círculo vicioso, lleno de elementos incompatibles entre sí:

De tal manera,  las ventas insuficientes estarían obligando a hacer recortes en el marketing, la  formación de empleados y el servicio al cliente.  Mucha gente está rozando los enfoques del low cost, en una suerte de escalada deflacionista: el precio bajo por el precio bajo, que no estimula la demanda, sino que la frena y “estabiliza” (la estabilidad del cadáver), en la espera de que mañana bajen aún más los precios.

Así, en realidad, los costes empresariales, no bajan, sino que suben en términos relativos y proporcionales, al no bajar los precios de alquileres, personal (por más que se prescinde de quién se puede, generando una  pléyade de parados no consumistas que vienen a hacer  más siniestro el círculo).

Y empresarios y directivos, nerviosos, hacen mucho menos marketing y, lo que es peor, de una calidad horrorosa, agobiando a los clientes que aún les quedan (que no entienden porqué han estado pagando tanto y tanto dinero por lo que ahora es tan barato), y a los prospectos que una vez les dieron sus datos (en las últimas semanas he recibido varios sms de un gimnasio en el que una vez tuve la mala suerte de entrar a preguntar; no sabía  que marcaría el resto de mi vida, en que tendría que borrar dos o tres veces en semana ofertas y promociones, casi siempre enviadas en el único momento de esparcimiento que tiene uno).

Media docena de tendencias del consumidor: Tendencias y futuro

Al aproximarse el fin de año, es tiempo de predecir que pasará en el 2009.

Aunque el nuevo año pareciera oscuro y lleno de problemas económicos, afortunadamente hay muchas tendencias allá afuera esperando por ser aprovechadas en forma rentable a corto y largo plazo. Entre estas, destacan:

NICHETRIBUTES (nichotributos): se trata de elaborar productos y servicios que incorporen atributos y características dirigidas a estilos de vida y situaciones de los consumidores específicos. La idea es agregar a productos ya existentes ciertas características que los hagan más prácticos para ciertos grupos de usuarios, enviándoles una señal de que le importan a la empresa. Son productos de bajo costo, que presentan un tributo a la forma de ser del cliente. Ejemplos: Dots Gloves son guantes con puntos metálicos en la punta de los dedos que no arruinarán los iPhones o iPods; los Etre Touchy son otros guantes que permiten al usuario sacar el dedo índice y pulgar para usar estos aparatos, mientras el resto de la mano sigue caliente.

LUXYOURY (lujosuyo): ¿Cuál será el futuro del lujo? ¿Qué será lujoso en los próximos años? La respuesta es “lo que usted quiera que sea”. Entonces, en lugar de tratar de identificar el próximo éxito en el lujo, enfóquese en definirlo, declarando que el fin se acerca para cualquier cosa que se está volviendo muy conocida o accesible – en otras palabras, hágalo parecer escaso. Ejemplo: Rough Luxe es un nuevo hotel en Londres con habitaciones pequeñas y extrañas, que comparten el baño entre varias, ofrecen vinos finos, arte exclusivo y servicio personalizado. Según ellos, el lujo es una experiencia personal enriquecedora, y no el ser dueño de o consumir algo costoso.

FEEDBACK 3.0: El feedback 1.0 tenía a individuos molestos escribiendo sus quejas para el deleite de los demás. Las empresas los ignoraban. El feedback 2.0 (el actual) ha involucrado a las masas en verdaderas conversaciones, con quejas y alabanzas. Las empresas escuchan las conversaciones, pero no participan. En el feedback 3.0 (en construcción) las empresas entran en la conversación, aunque sólo sea para contar su lado de la historia. Veremos a empresas pidiendo excusas y proponiendo soluciones al lado de las quejas.
Ejemplo: en TripAdvisor, los representantes de hoteles, restaurantes y atracciones pueden contestar a los reviews de los clientes sobre sus empresas.

ECONCIERGE: empresas y servicios dedicadas a ayudar a hacer los hogares “verdes” en cualquier forma posible. Pero esto no es suficiente, los consejos y servicios también deben llevar a significativos ahorros (esta es la novedad para el 2009). Los consumidores se aferrarán como nunca a la sostenibilidad, pero principalmente por razones monetarias. Y después vendrá un paso adicional: ayudarles a ganar dinero (al generar y vender energía excedente, por ejemplo). Ejemplo: la londinense Green Homes Concierge envía
inspectores a los hogares de sus clientes con cámaras detectoras de calor y otros equipos para buscar fugas de energía; posteriormente, le ayudan a conseguir empresas que puedan corregir los problemas, proveer bombillas ahorradoras, etc.

MAPAMANIA: El 2009 será el año en el cual todo lo “contextual”, “app”, “local”, “urbano”, “tag”, “teléfonos inteligente” y “GPS” convergerán en una celebración orgásmica de “seguir”, “encontrar”, “conocer” y “conocer” basado en mapas. A medida que los Google, Nokias, Mapquests y otros de este mundo siguen construyendo la infraestructura, dispositivos y aplicaciones necesarias, los consumidores utilizarán la
tecnología para cualquier cosa desde conseguir amigos hasta ubicar el precio más económico del combustible, basado en la calle donde se encuentran. Cualquier marca enfocada en el consumidor tiene que aprovechar los servicios basados en mapas. Ejemplos: SeeYourHotel.com le permite ubicar en un mapa
donde se ubica el hotel al que se dirige; eatbite.com le permite encontrar un sitio para comer cerca de donde se encuentre.

FINAL FELIZ: Apostar a después de la crisis. El 2009 será un buen año para aquellas empresas que muestren al consumidor que realmente importan. Es un muy buen momento para innovar: los presupuestos decrecientes y los menores ingresos sacan lo mejor y más creativo de los profesionales. Pero lo más
significativo es que en tiempos de austeridad, los consumidores comienzan a preguntarse qué es realmente lo que les hace felices, y buscarán alternativas de felicidad con menor consumo y menor precio.

Por cierto, que había un ambiente excelente, como lo suele haber allí, y desde aquí saludo a los alumnos.

Analizando la síntesis de mi exposición y del diálogo con los alumnos, creo que se puede resumir en los siguientes aspectos resumen.

1. La famosa mejora continua procedente de TQM total quality management se debe basar en las expectativas de los clientes y no en las posibilidades tecnológicas y elucubraciones de ingenieros.
2. Se debe generar (y exhibir) una política customer–centred dando voz y respondiendo-superando las necesidades y expectativas explícitas e implícitas de los clientes.
3. Hay que identificar mediante CRM los indicios de insatisfacciones en el cliente y actuar en consecuencia.
4. Hay que ser efectivos y que se note en el manejo de las quejas e inconveniencias en el cliente.
5. Construir relaciones segmentadas, basadas en intereses y expectativas diferenciadas y personalizadas.
6. Hay que cuidar el marketing interno, ya que empleados satisfechos dan clientes satisfechos.

Y la esencia de la esencia:

1. crear y consolidar una cultura de empresa CENTRADA EN CLIENTE
   misión, visión, valores y principios,
   estilo de liderazgo
   estrategia
   procesos y procedimientos
   estructura
   recursos y su manejo
2. información
   la información CRM debe estar orientada desde la perspectiva de la personalización y aporte de valores extra

   

3. comunicación
   no vendedora, no agobiante, aportadora de valor
   fluida, flexible, funcional y útil,  generadora de feedback y suficientemente frecuente
4. marketing interno
   basura entra? Basura obtienes?. Es necesario cuidar hasta el detalle el perfil de los empleados, muy especialmente los que dan la cara con el cliente.
5. sistemas de gestión de clientes y gestión subsiguiente de privilegios
6. sistemas de gestión de la voz del cliente y mejora constante de la experiencia; en base a información de la encuesta de satisfacción, de la escucha cualitativa de la voz del cliente, de la atención prestada a los  sistemas de captura y análisis de incidencias, del CRM (alertas y alarmas de desapego o insatisfacción, y similares).

En definitiva, no es tan fácil como parece. Pero tampoco un imposible. Y lo que está claro es que las empresas más rentables del mundo, y las que mantienen liderazgos sostenidos en el mercado (no “dan pelotazos”) son las  que se orientan a sus clientes obsesionadas por el largo plazo.

Me siguen encantando estas “cartas”: son funcionales y eficaces.

Paul Hawken, autor de best-sellers, ecologista, empresario, fundador de Smith & Hawken:

“Cuando se ocupe de solucionar un problema planteado por un cliente, recuerde nuestros 10 mandamientos:

1. El objetivo de nuestra empresa es ofrecer un servicio que no sólo sea calificado como el mejor sino que llegue a ser considerado como legendario.
2. Usted es el cliente: si el cliente está disgustado, usted está disgustado; si el cliente está satisfecho, usted está satisfecho.
3. En sus relaciones con los clientes actúe como si usted fuese el dueño de la empresa.
4. No existe nada parecido a que un cliente exija demasiado de nuestro tiempo: todo nuestro tiempo ES de los clientes.
5. El teléfono es un mejor medio para comunicarse con los clientes que el bolígrafo, el fax o el correo.
6. Si algo no está bien, haga que lo esté.
7. Un trabajo no se ha terminado hasta que no se ha verificado que es correcto desde el punto de vista de los clientes.
8. Hágalo inmediatamente, hágalo bien y hágalo usted mismo.
9. Cuando tenga dudas, pregunte; cuando no tenga dudas, pregunte.
10. Un error no es un error; es una oportunidad para mejorar la empresa.

En resumen, haga todo cuanto sea necesario para no perder a un cliente a causa de quede insatisfecho con la solución dada a su problema.”

Adjunto las tesis centrales de mi intervención, centrada en Fidelización en ámbitos turísticos.

En consecuencia de lo anterior, la gestión estratégica de marketing debería girar en torno a las siguientes SUGERENCIAS ESTRATÉGICAS DE MARKETING (SEM)

Y más concretamente, para lograr una posición de sólida reputación en el mercado:

El auditorio se portó fenomenal conmigo, me sentí bien tratado y fue, como otras veces, una muy grata experiencia.

El evento estuvo genialmente organizado y coordinado por HELENA AYUSO del CIEES.

En la conferencia analizamos:

1. Los errores más típicos en la gestión de una crisis
   • el error de sucumbir a la bajada del precio a la primera de cambio
   • el error de no invertir en publicidad y marketing inteligente
2. El marketing inteligente de Danone y El Corte Inglés
3. Seis consejos básicos
   1. buscar la diferenciación
   2. manejar el precio estratégicamente
   3. blindar los productos clave
   4. blindar los clientes clave
   5. saber esperar: todo es cíclico
   6. dialogar con el consumidor más que nunca
4. También se analizó todo el rato que, en tiempos de crisis, precisamente, hay algunas oportunidades.

Precisamente sobre este tema, el mismo día de la conferencia ha aparecido publicado este artículo en Cinco Días.

Podéis ver a continuación la presentación:

He tenido oportunidad tiempo atrás de mencionar que la imagen de las compañías de servicios, y especialmente las aseguradoras, no es buena, ni próxima ni transparente.

Son percibidas como distantes, prepotentes, soberbias, no fiables e incluso tramposas con el uso de la letra pequeña y la interpretación unilateral de los hechos en los siniestros (en el caso específico de los seguros).

La sensación general de desconfianza hacia las aseguradores y la existencia de frecuentes experiencias negativas son hechos ciertos.

En este sentido, he sugerido en alguna ocasión que las líneas estratégicas a seguir son:

Oportunidad estratégica para las empresas de servicios: apropiarse del territorio disponible en torno a la TRANSPARENCIA RADICAL, generando  innovaciones incrementales en torno a…

• Seguridad
• Confianza / Credibilidad / Percepción de honestidad/ Sentimiento de protección

En esto estamos cuándo hemos tropezado en la televisión con la publicidad de AXA que nos parece sublime y completamente orientada  a los actuales motores del cambio en el marketing. A mi juicio, dichos motores, pasan por:

Transparencia radical:

• Información suficiente.
• Información simplificada, fácil de entender.
• Información honesta y preventiva.
• Explicar muy bien qué incluye y no incluye el seguro.
• Carta de compromiso de servicios.
• Consejos sobre formas de optimizar los costes/beneficios/coberturas.
• Los clientes valorarían tener una clave para poder consultar en la red las características del contrato, información, historial y estadísticas sobre accidentes.

Escucha sistemática a/de los clientes:

• Canal de consultas, opiniones y sugerencias (teléfono y e-mail).
  Teléfonos 24 horas (sin gasto para el cliente).
• Espacio  Web para consultas, quejas, opiniones y sugerencias.
• Consultas periódicas con clientes actuales de la compañía (focus groups y encuestas) para captar demandas emergentes, oportunidades de innovación, sugerencias, etc.

Me habían pedido que preparase algunas ideas sobre como optimizar el marketing en el momento actual. Y preparé el siguiente decálogo:

1. Customización Radical aparente
   • Mass customización
2. Transparencia Radical
   • Contratos con LETRA GRANDE
3. Escucha sistemática, exagerada y teatral pero real de los clientes
   • Incorporación de la tecnología y la filosofía 2.0
   • Puesta en valor de la escucha activa.
4. “Tenemos Derechos”. Lidere el consumerismo de sus clientes
5. Comunicación Radicalmente Proactiva no vendedora
6. “Lo experiencial”.
   • Sensaciones, emociones, pensamientos, coherentes con el mejor precio, pues la crisis económica traerá una tendencia al low cost en todos los sectores y subsectores.
7. Comarketing
   • Los clientes reclaman que las empresas se alíen para ofrecer “ventajas de verdad” en torno a alianzas.
8. Microsegmentación Geográfica (“terruño”).
9. Microsegmentación demográfica.
   • Senior marketing
   • Marketing crosscultural, etc
10. Lidere una causa social

Hemos analizado qué funciona y qué no funciona en Fidelización de clientes. He aquí unas notas:

1. Es necesario trabajar en creación de vínculos emocionales y afectivos con los clientes, más allá de las simples ventajas económicas.
   • Caprabo desarrolló Bienvenido Bebé, el club junior y otros enfoques de vinculación afectiva a la vez que obtiene datos de la familia en el momento en que cambia su ciclo de vida familiar y por tanto de consumo.
2. Tiendas Dia hace descuento Directo.
   • Tiene Carterización de clientes y este formato (no basado en puntos) es digno, al menos, de tener en cuenta.
3. La hiperpersonalización (“tunning”),
   • sin que sea complicada la mecánica o sistemática (carta de acompañamiento de cualquier comunicación, si hubiere), es fundamental (se comenta carta de acompañamiento de Caprabo. Investigar).
4. La Revista de Caprabo y el Club Social son coherentes con la necesidad de posicionarse en torno a consejos saludables y valores sociales positivos. Por ejemplo, Eroski lo hace con IDEA SANA y con CONSUMER,
   • esos contenidos son fidelizadores.
5. se comenta la estrategia de Mercadona de hacer formación en la tienda y
   • desarrollar al máximo el formato de PROXIMIDAD, no sólo geográfica, sino afectiva (gente que mima gente).
6. Tiendas Dia  usa las estrategias de Micromarketing y Marketing local  en base a los datos. Tiene muchos pros. Cómo contra: los descuentos te valen “ en tu tienda de siempre”.

Apuntes tomados en clase:

• Caprabo
  • Uso Continuado del marketing relacional, lo mantiene en el tiempo, aunque no se sabe qué pasará ahora que es EROSKI
  • Ataca distintos vínculos > económico
  • Acciona mucho: genera acción en el cliente es muy dinámico
  • Revista, club social== mk interactivo
  • Bebe=ciclo de vida
  • Experiencias en distintos lugares, vínculos más allá del mk directo
  • Enriquecimiento de la relación mucho más allá del descuento
• DIA
  • Micromarketing territorial
  • Claridad en el precio
  • Mejor precio al mejor cliente (carterización)
  • 10% redondeo, precio mágico
• Pujol
  • Fidelidad como factor de segmentación.

La Fidelización es un cúmulo de cosas