En mis clases de ESIC me he pasado quince años hablando del Cliente Mariposa.

De hecho, en la legendaria matriz HBS de análisis de clientela, no me sentía cómodo con la tradicional expresión de los “mercenarios” (hay terroristas, mercenerarios, apóstoles e indiferentes o moderados) y hablaba de mariposas. Clientes que vuelan de flor en flor.

En mi libro Alta Fidelidad, les dediqué un capítulo.

Y ahora me doy cuenta que la mariposa se exingue. Viva la abeja!!

Qué quiero decir?. Me explico:

He realizado un estudio con Guillermo Bosovsky (Doxa, vicepresidente del Club de Marketing de Madrid) y, entre otras conclusiones, el estudio señala que hay un nuevo tipo de cliente, que hemos denominado “abeja”;

• se trata de un cliente
• cauto,
• fogueado,
• incrédulo,
• volátil,
• impaciente,
• hiperinformado e
• hiperrelacionado.

Es consciente de su poder, y amenaza constantemente con él.

Usa el aguijón de los foros y otros recursos para envenenar al proveedor en caso de insatisfacción.

Pero genera la miel del ingreso y del dinero cuándo es bien atendido, y nota que la empresa se adecúa a sus exigencias individuales.

En los años 90, se habló insistentemente del perfil de un cliente “mariposa” que ahora habría recrudecido sus niveles de agresividad y capacidad de hacer daño a través de las redes sociales (físicas y online), transformándose en un animal más agresivo y peligroso, que YA NO SE CONFORMA CON CAMBIAR DE FLOR!!.