Ayer tuve una celebración de un cumpleaños, con amigos de toda la vida. Sólo yo, del grupo, trabajo en marketing.

Considero, por ello, espontáneas y representativas del “sentir popular” las observaciones y comentarios del grupo de amigos.

En relación con un partido de fútbol que, creo, había ayer, alguien hace mención a que lo emite Canal Plus. Otro amigo señala que ya no tiene Canal Plus, pues se “ha pasado a Imagenio”.

Surge así una breve discusión sobre si es mejor Imagenio, Canal Satélite, o incluso, tener Internet o no, unido a la tele, etce, etc.

En un momento determinado, comenzó la siguiente discusión:

• Hay que llamar a Canal Satélite y decir que te das de baja. Te regalan cuatro partidos de fútbol y te suben a un paquete más caro. Sinverguenzas.
• Eso hacen también en Movistar. Llamas y amenazas. Hay que llamar y amenazar. Te regalan el mejor móvil.
• Que sinvergüenzas, te roban, porque si no, de dónde sacan para darte eso.., de lo que te cobran de más. Sinvergüenzas.

En definitiva, los clientes se sienten robados por las empresas y perciben que sus estrategias de Fidelización son puro fraude. No fidelizan, retienen temporalmente. Se ha acostumbrado al cliente a demandar cosas materiales.

En una empresa de seguros (que deseo mantener en el anonimato), hicimos algo interesante.

1. creamos un Comando de Retención. Se trata de seis licenciados universitarios con más de cinco años de experiencia en la empresa y formados “ad hoc” (por este servidor) para retener clientes.
2. al recibir una llamada “de baja” en el call center, el operador desvía la llamada con el argumento de: le paso con nuestro departamento de Gestión de Clientes.
3. lo coge el Comando de Retención (alguien de dicho comando, que tiene un trabajo en la empresa y puntualmente coge estas llamadas) y realiza un argumentario como el siguiente, más o menos:

• Me dicen que quiere causar baja -> diálogo
• Para comenzar a tramitar (da a entender que se lo pide el programa informático) necesito saber la causa de la baja
  • Varias opciones
• Diálogo -> no se preocupe, su baja ha sido tramitada, aunque tiene seguro hasta la fecha…
  • Trate de beneficiarse del seguro en lo que pueda hasta dicha fecha (me pongo “de su lado”)
• Por favor, para cualquier cosa, no dude en llamarme a mi número directo o escribirme a mi mail personal

Dos días después, esta persona llama proactivamente al cliente y le señala que

• He estado estudiando personalmente su caso y he visto que le podemos descontar…, etc

(en realidad, le está presentando un descuento cuasi automático que está autorizado a realizar a los clientes que se quieren dar de baja)

De esta forma, se “maquillan” las acciones de descuento directo que tan mal resultado dan a largo plazo en retención de clientes.