Comentarios en: Crisis, Marketing y Gestión de Clientes http://www.jcalcaide.com/general/crisis-marketing-y-gestion-de-clientes/ Sociólogo. Consultor de Marketing de Servicios y Fidelización de Clientes Fri, 03 Sep 2010 06:27:24 +0000 http://wordpress.org/?v=2.9.2 hourly 1 Por: Juan Carlos Alcaide http://www.jcalcaide.com/general/crisis-marketing-y-gestion-de-clientes/comment-page-1/#comment-607 Juan Carlos Alcaide Mon, 22 Mar 2010 05:53:28 +0000 http://www.jcalcaide.com/general/crisis-marketing-y-gestion-de-clientes/#comment-607 Los comentarios de Javier Alonso, siempre excelentes, gracias Javier. Comento cada uno de ellos. a) para que sean privilegios, se tiene que dar a unos pocos. La sensación de trato excepcional es uno de los aspectos clave en los que todos los estudios sobre Fidelización, no sólo en España, sino en Europa y en el mundo. El estudio Loyalty Guide es muy claro al respecto y lo mismo señala el Loyalty monitor de España (PSM). b)la condición real o potencial de un cliente cambia con el tiempo, y es una paradoja que un cliente con privilegios, paulatinamente vaya perdiéndolos habiéndose creído con derecho legítimo a ellos, o mejor, habiendo provocado la empresa que se crea con derecho a ellos. Es algo poco estudiado, lo analicé por primera vez para IECISA del grupo Corte Inglés en el año 99: los clientes que retraían su consumo con la tarjeta del Corte Inglés, veían cómo perdían algunos privilegios,modestos, como el parking gratis.. se puede aplicar el refranero: "santa Rita-Rita-Rita lo que se da no se quita". hay un riesgo evidente de ruptura de relación y de desaparición del vínculo: quizá haya que sustituir los privilegios por otros que no se perciban como un "ya no me vales-ya no te saco la pasta". Sobre precios: en consumo, estamos viendo ahora que algunas cervezas están "dando más", un extra, etc. No es nuevo, en tiempos de recesión siempre se desarrolla la promoción de ventas en base al - tres por dos - la famosa docena de trece - producto extra - y similares todo, ¡menos abaratar el producto en términos reales y psicológicos!! saludos Los comentarios de Javier Alonso, siempre excelentes, gracias Javier.

Comento cada uno de ellos.

a) para que sean privilegios, se tiene que dar a unos pocos.

La sensación de trato excepcional es uno de los aspectos clave en los que todos los estudios sobre Fidelización, no sólo en España, sino en Europa y en el mundo. El estudio Loyalty Guide es muy claro al respecto y lo mismo señala el Loyalty monitor de España (PSM).

b)la condición real o potencial de un cliente cambia con el tiempo, y es una paradoja que un cliente con privilegios, paulatinamente vaya perdiéndolos habiéndose creído con derecho legítimo a ellos, o mejor, habiendo provocado la empresa que se crea con derecho a ellos.

Es algo poco estudiado, lo analicé por primera vez para IECISA del grupo Corte Inglés en el año 99: los clientes que retraían su consumo con la tarjeta del Corte Inglés, veían cómo perdían algunos privilegios,modestos, como el parking gratis..

se puede aplicar el refranero: “santa Rita-Rita-Rita lo que se da no se quita”. hay un riesgo evidente de ruptura de relación y de desaparición del vínculo: quizá haya que sustituir los privilegios por otros que no se perciban como un “ya no me vales-ya no te saco la pasta”.

Sobre precios:
en consumo, estamos viendo ahora que algunas cervezas están “dando más”, un extra, etc. No es nuevo, en tiempos de recesión siempre se desarrolla la promoción de ventas en base al
- tres por dos
- la famosa docena de trece
- producto extra
- y similares

todo, ¡menos abaratar el producto en términos reales y psicológicos!!

saludos

]]> Por: Javier Alonso http://www.jcalcaide.com/general/crisis-marketing-y-gestion-de-clientes/comment-page-1/#comment-604 Javier Alonso Sun, 21 Mar 2010 15:07:44 +0000 http://www.jcalcaide.com/general/crisis-marketing-y-gestion-de-clientes/#comment-604 Esta entrada resume muy bien diferentes aspectos de la diferenciación de clientes a los que se enfrenta el responsable de fidelización y cómo los aborda. En cuanto a los priviligios, en mi opinión, hay que ser muy cautos puesto que: a) para que sean privilegios, se tiene que dar a unos pocos. b)la condición real o potencial de un cliente cambia con el tiempo, y es una paradoja que un cliente con privilegios, paulatinamente vaya perdiéndolos habiéndose creído con derecho legítimo a ellos, o mejor, habiendo provocado la empresa que se crea con derecho a ellos. Por otra parte, estoy totalmente de acuerdo en que bajar precios por bajar precios no conviene, y además es un contrasentido, puesto que si los bajas, ¿acaso antes estaba la empresa engañando al cliente? Menoscabaría lo más preciado, su confianza. Hay que hacer un esfuerzo de imaginación y variar el producto, las condiciones, el envase ... o cualquier otro elemento que permita modificar el precio. Gracias por el artículo Esta entrada resume muy bien diferentes aspectos de la diferenciación de clientes a los que se enfrenta el responsable de fidelización y cómo los aborda. En cuanto a los priviligios, en mi opinión, hay que ser muy cautos puesto que:
a) para que sean privilegios, se tiene que dar a unos pocos.
b)la condición real o potencial de un cliente cambia con el tiempo, y es una paradoja que un cliente con privilegios, paulatinamente vaya perdiéndolos habiéndose creído con derecho legítimo a ellos, o mejor, habiendo provocado la empresa que se crea con derecho a ellos.

Por otra parte, estoy totalmente de acuerdo en que bajar precios por bajar precios no conviene, y además es un contrasentido, puesto que si los bajas, ¿acaso antes estaba la empresa engañando al cliente? Menoscabaría lo más preciado, su confianza. Hay que hacer un esfuerzo de imaginación y variar el producto, las condiciones, el envase … o cualquier otro elemento que permita modificar el precio.

Gracias por el artículo

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