> Cuándo la viuda llegó al tanatorio, un empleado, seco, distante, frío,
> que miraba su reloj, sin mirarle a la cara, dijo: “Le acompaño en el
> sentimiento, ¿pagará con cheque o con transferencia?”.
>
> Estoy jugando a la exageración, pero, ¿cuántas veces hemos sentido que
> no se cuidan las formas en el momento de la verdad con la empresa de
> servicios?
> Yo
> echo de menos, en el caso anterior, un poco de teatro. Cuidar las
> formas, aunque sea con teatro. Más allá de los estándares de calidad,
> parece necesario un poco de calidez.
>
> En el momento actual, y desde hace casi diez años, se habla del
> “márketing experiencial”. Se dice que hay que lograr una experiencia
> memorable, digna de ser contada. Una experiencia holística, integral,
> que empape de placeres los sentidos, que genere disfrute. Pero cuántas
> veces hemos visto empleados que no nos miran a la cara, que nos
> evidencian displicencia justo cuando necesitamos una sonrisa o un
> mensaje de calma. Un poco de calidez, no era mucho pedir, piensa el
> cliente. Más allá de los estándares de calidad, parece necesario un
> poco de calidez.
>
> Y qué decir de lo que uno escucha al teléfono. Hace unos dos meses, en
> un ejercicio de cliente misterioso de mi empresa, telefoneamos a un
> contact center (de la empresa cliente que me había contratado) y, al
> comunicar un hecho gravísimo y que alguien estaba en peligro, enfermo
> de gravedad, en su casa, el empleado, sin inmutarse, dijo: “Correcto,
> correcto, correcto, entiendo, lo comunicamos de inmediato”. ¡Correcto!
> ¿Cómo que correcto? ¿No podría usted poner un poco de sentimiento en
> sus conversaciones? Más allá de los estándares de calidad, parece
> necesario un poco de calidez.
>
> Dicen que la rutina mata el amor. También mata la calidad percibida.
> De ahí el eje de mi argumentación:
>
> a. Es necesario hacer teatro, tanto en el contact center como en el
> momento del cara a cara.
>
> b. Ello es así para evidenciar, con naturalidad, la centralidad del
> problema que expone el cliente, y que la rutinización de problemas e
> incidencias no de la sensación de «otro cliente que tiene problemas:
> lo normal».
>
> Es necesario trabajar una puesta en escena, crear protocolos de
> atención cliente y cortesía, implantar modos y maneras que evidencien
> calidad y calidez y teatralizar la empatía y la eficacia en el trato,
> buscando la naturalidad y la espontaneidad en las formas y sobre todo,
> buscando agradar y evidenciar eficiencia. Más allá de los estándares
> de calidad, parece imprescindible un poco de calidez.
>
> c. Es necesario combinar protocolos estrictos (con elementos medibles
> y no medibles, actitudinales) de cortesía y actuación con clientes,
> con un ejercicio cuasi teatral de la gestualización y la comunicación
> verbal y no verbal enfáticas de que nos ponemos en el pellejo del
> cliente, sabemos lo que hacemos, damos importancia a lo que acontece y
> sabemos actuar. En caso de queja o incidencia, dar la sensación de que
> una queja es un regalo, si, pero no transmitir con la gestualidad y
> las formas que cada día hay docenas de quejas. ¡Manifestar sorpresa!
>
> Consejos
> No hay mejor improvisación que la que está preparada. Se debe abordar
> la generación de una puesta en escena con los clientes, para generar
> experiencias memorables. Naturalidad, sí, pero con énfasis y
> evidenciando la importancia de lo que ocurre, tangibilizacion gestual
> y verbal de la empatía, también. Así:
>
> 1.- Organice formaciones en su empresa para representar y hacer
> “talleres teatrales” en los que aprender y aprehender cómo actuar en
> los momentos de la verdad con los clientes, ora telefónicos, ora
> presenciales. La experiencia nos dice que, si bien en un primer
> momento, se pueden percibir comportamientos enlatados en los
> empleados, cuándo se incorporan los gestos y los modos y maneras al
> quehacer cotidiano, “salen solos”, “salen” con naturalidad y no parece
> teatro.
>
> 2.- Incorpore el concepto de “rutinas” en la forma de actuar con los
> clientes, pero señalando que es necesario transmitir plena naturalidad
> y formas empáticas y simpáticas, agradables y cercanas, a veces
> teatrales, siempre estudiadas. Los clientes prefieren un excelente
> trato algo teatral que un deficiente trato muy espontáneo.
>
> 3.- Inocule el amor al teatro y al cine, haga visionado de
> representaciones e intente que la gente aprenda a expresar
> sentimientos de solidaridad y empatía y a comunicar humanidad y
> cercanía con las personas.
>
> 4.- Aprenda de Disney que lo hace muy bien. Se presenta la filosofía
> experiencial de Disney a los nuevos empleados a través de las últimas
> técnicas en medios audiovisuales en cursos y presentaciones, formales
> e informales.
>
> Allí aprenden y aprehenden que están en un negocio de “ocio” e
> interiorizan la importancia de agradar, en coherencia con el “mundo
> mágico Disney”. Se les instruye como “artistas” cuyo trabajo consiste
> en entusiasmar, ser amable y profesional. Los empleados aprenden el
> papel que cada uno juega.
> Así, reciben entrenamiento adicional antes de subir “a las tablas” y,
> una vez aprendida su función, “recibirán sus trajes” y estarán
> preparados para la representación.
>
> Calidad y calidez, dan un diez.
>
> Aproveche cada oportunidad que le brinda su cliente para exhibir su
> voluntad de agradar y sus buenos modales. Y un poco de teatro ayudará
> a su gente a expresar lo que siente y superar la rutinización del
> desempeño. También les motivará en su trabajo, descubrirán el placer
> de agradar y se sentirán más vinculados con la compañía.
>