Empatía, calidez y cercanía
7 de Mayo de 2009ayer tomé estos apuntes sobre un concepto que siempre me ha llamado la atención en su aplicación comercial: La empatía.
Es un concepto, a veces, vacío de contenido, por su uso excesivo e interesado.
Este concepto de Comunicación con el cliente entra en relación con muchos aspectos en el momento actual.
A saber:
Customización Radical. En muchos textos estoy defendiendo la idea de que es necesaria una customización radical en el trato con el cliente y esta requiere de un lenguaje común, una proactividad y una voluntad de hablar el “mismo idioma”, buscando la jerga del cliente, si existe, y evitando las propias (jergas), de haberlas.
Así palabras como Calidez o Cercanía cobran toda su importancia si de crear valor se trata.
Cálidez, Cercanía y empatía, vienen a ser conceptos cuasi-sinónimos en su acepción comercial.
Crear valor percibido
- Actitud positiva de disposición a la ayuda.
- Cuidado del contacto
- Imagen agradable tanto al comienzo como al final del contacto.
- Sonrisas.
- Ejemplos: Elementos gráficos que crean sensación de concreción y similares (“storytelling”, sin llegar la “niña de Rajoy”).
- Amabilidad
- Tratar a la gente como te gustaría ser tratado
- Comodidad en la comunicación
- Cariño, Ternura-dulzura
- Entusiasmo
- Comodidad
- Escucha atenta
- Interés
- No hay prisa
- No tono automático/ No tono robot/ Importantísimo entonación de cualquier persona en cualquier contacto
- Esbozar sonrisa que se oiga al teléfono, en su caso
- Personalizar en el trato, diciendo nombres.
- Máxima sensibilidad con su problema-
- Asumir compromisos pequeños y varios, así como personalizados
En relación con la Empatía, sugerimos trabajar al máximo, en la actual coyuntura, la POSITIVIZACIÓN de cualquier relación, omitiendo comentarios sobre crisis o aspectos negativos que dificulten la venta o enturbien psicológicamente la relación con el consumidor o cliente.
Para trabajar la empatía, será importante dotar a los empleados de herramientas adecuadas, cómo lo son:
- sistemas de reconocimiento de voz y similares
- formación y capacitación-entrenamiento constantes.
saludos
7
PM
Si alguien monitorizara mis charlas o cursos para medir la frecuencia con que uso las palabras, sospecho que “empatía” saldría como la más repetida.
Creo que la empatía (o la falta de ella) está en el centro de las mejores (y peores) cosas que hacemos en comunidad.
Hace tiempo escribí un post que titulé “mira que es difícil esto de la empatía” y que resume bien lo pienso al respecto. Está aqui:
http://www.amaliorey.com/2008/09/23/mira-que-es-dificil-esto-de-la-empatia-post-20/
Te invito a leerlo, si tienes tiempo.
Si bien es cierto que hay que practicar la voluntad de “hablar el mismo idioma”, me preocupa reducir la empatía al hecho de “buscar la jerga del cliente y evitar las propias”.
No sé, sospecho de la gente tan camaleónica que es capaz de hablar en cualquier idioma, y más en el mundo comercial. Creo que la solución no está ahí.
Es importante que tengamos nuestra propia identidad, y nuestro modo genuino de decir las cosas. No hay por qué hablar en el lenguaje del otro. Lo que hay que aprender es a escuchar con atención y humildad.
Una buena “conversación” es bilateral y simétrica. No quiero ser el único que tenga que “renunciar” a su lenguaje. Ambos nos acercamos, después de escuchar con atención.
De tu lista, me quedo sobre todo con “tratar a la gente como te gustaría ser tratado”, “no tono automático” (como el de políticos y comerciales), “máxima sensibilidad” y “escucha atenta”.
En cuanto a las “sonrisas”, pues mira… no las recomiendo como receta. Que nazca con naturalidad, así que no hay que recetarla.
31
PM
Hola,qué tal?
La empatía es una habilidad de la inteligencia emocional que me gustaría trabajar dinamizando un equipo pero no encuentro herramientas potentes de trabajo, me podríais ayudar por favor?
Muchas gracias