apuntes apresurados sobre el concepto de Empatía.

CALIDEZ Amabilidad
Tratar a la gente como te gustaría ser tratado
Comodidad en la comunicación
Cariño
Ternura-dulzura
entusiasmo
No tono automático
No tono robot
Importantísimo entonación!
Esbozar sonrisa que se oiga
SIEBEL u otras herramientas CRM:personalizar en el trato
Máxima sensibilidad con su problema
CERCANIA
Comodidad en el trato
Escucha atenta
Interés
Utilizar lenguaje “no jerga”, comprensible
naturalidad

COMPLICIDAD
Comprensión
No hay prisa
Empatía: pellejo
Poner ejemplos personales
Asumir compromisos pequeños y varios

Otras ideas:

• Utilizar el nombre del cliente.
• Adoptar una posición correcta y mantenerse alerta.
• Despreocuparse de todo lo demás mientras se atiende al cliente.
• Limitar su propia conversación: lo importante es escuchar, escuchar, escuchar, no hablar.
• Tratar de pensar en la “misma onda” que el cliente: ponerse “en sus zapatos” y comprender su situación, problemas, deseos, expectativas.
• Hacer preguntas para aclarar, no para rebatir o iniciar una confrontación con el cliente.
• Ayudar al cliente a concentrarse en el asunto que se está tratando.
• Escuchar todo el tiempo que sea necesario hasta comprender en su totalidad el asunto que está planteando el cliente.
• Confirmar su comprensión de lo dicho por el cliente repitiendo o parafraseando lo que acaba de decir.
• No interrumpir jamás al cliente cuando inicia una frase.
• Mantener el contacto visual con el interlocutor, pero sin que al cliente le llegue a parecer que pretende imponer una actitud agresiva.
• Controlar y gestionar sus gestos y sus acciones; utilizar su lenguaje corporal para enfatizar lo que dice el cliente, no para “decirle” que está aburrido o molesto.
• Si el cliente está molesto o enfadado, potenciar al máximo las recomendaciones anteriores (dejarle hablar para que se desahogue); nunca dejarse llevar por el mal humor del cliente.
• No escuchar pensando en lo que se va a decir apenas el cliente cierre la boca (quizá sólo para tomar aliento).
• Hacer sugerencias aunque el cliente no las pida (demuestran que se está realmente escuchando e interesado en los asuntos del cliente).
• Mostrar en todo momento una actitud cortés y de servicio: el objetivo es satisfacer la solicitud, demanda o problema del cliente.

saludos a todos