Atención telefónica: mensajes a trasladar desde RR.HH. y cómo hacerlo

Como sabemos, el teléfono se ha convertido  en una herramienta fundamental en la comunicación con los clientes. Bien manejado, puede ser la solución a muchas necesidades de comunicación. Mal manejado, puede convertirse en el peor enemigo de la imagen de la empresa y de la satisfacción de los clientes. Manejado desastrosamente, puede llegar a ser el más poderoso “ahuyentador” de clientes.

Pero, antes de seguir adelante, una idea clave: nadie nace sabiendo. En consecuencia, y a pesar de que en muchas empresas parece que se cree lo contrario, nadie nace sabiendo cómo se trata correctamente a un cliente. Ninguna persona nace dotada de esas habilidades de forma natural. Deben ser aprendidas, cultivadas y desarrolladas. Esto quiere decir que para que el personal sea capaz de mantener interrelaciones telefónicas que sean siempre positivas y eficaces, es necesario entrenarlo para que cumpla, al pie de la letra, día tras día, una serie de indicaciones, recomendaciones y directrices que veremos a continuación. Como es lógico, en esa formación el área de Recursos Humanos tiene una gran dosis de responsabilidad e intervención. Y la primera pregunta que debemos contestar es:

  • ¿Cuáles son las áreas de obligada formación?
Veamos. Siete conceptos básicos

Es fundamental que la formación se sustente en siete principios. Si la misma, en algún momento, se aparta de los mismos, estaría desvirtuando en su totalidad el esfuerzo formativo. Los siete principios a los que nos referimos son los siguientes:

  1. Nos comunicamos con el propósito de que la otra persona nos entienda y nosotros entender a nuestro interlocutor.
  2. Un buen contacto telefónico requiere paciencia, habilidad y compromiso con la calidad.
  3. Si la otra persona no entiende algo que el empleado/a ha dicho, la culpa será siempre del empleado/a.
  4. En el teléfono, lo único que tenemos para hacernos entender es la voz; debemos aprender a manejarla con destreza y pericia.
  5. La voz del empleado/a debe ser percibida siempre, en todo momento, clara, positiva e interesada.
  6. La característica fundamental de la voz del personal debe ser la claridad.
  7. La comunicación será más eficaz si se utilizan palabras sencillas y frases fáciles de entender.

En sus conversaciones, es necesario que el empleado/a:

  • Sea positivo.
  • Hable con tono de autoridad (sin ser prepotente).
  • Se sienta seguro de sí mismo y de sus propósitos.
  • Condimente sus palabras con el entusiasmo y la convicción.
  • Sepa utilizar correctamente el tono de voz para evitar que la comunicación se vuelva monótona, aburrida, impersonal; para enfatizar algunas expresiones dentro de la comunicación; y para establecer el adecuado nivel de coherencia entre lo que se dice y cómo se dice.

El vocabulario

El vocabulario que emplee el empleado/a resulta decisivo. Las palabras utilizadas para plantear una idea o describir un servicio, tienen tanta importancia como las propias características y beneficios del servicio. Hay que elegir cuidadosamente las palabras para, además de plantear nuestras ideas, sugerencias, propuestas, servicios, correctamente, presentarlos bajo su aspecto más favorable. Se deben elegir las palabras con la misma precisión que un buen pintor elige sus colores, tonos y matices.

Por otra parte, el vocabulario que utilice el empleado/a debe guiarse por el de la persona con la que habla. Deberá fijarse en la forma como se expresa el cliente y el empleado/a adaptarse a él (nunca lo contrario). Y, finalmente, jamás, jamás, jamás, utilizar palabras malsonantes o descompuestas.

En la Figura 1 mostramos una guía de las características de una comunicación telefónica eficaz que el personal puede tener  mano continuamente en su trabajo.

Figura 1: 20 Características prácticas de la comunicación telefónica eficaz

1

Su nombre Lo primero es decir su nombre y demostrar su deseo de ayudar al cliente.

2

Claridad Ante todo, hablar con total claridad, sin prisas, con una pronunciación clara de las palabras (pero sin demostrar falsa afectación).

3

Trato Procurar que su voz resulte agradable, amistosa y cordial, pero cuidándose de no caer en el exceso de familiaridad (es, ante todo, un profesional, un representante de la empresa).

4

Cortesía Ser pródigo en el uso de “Muchas gracias”, “Por favor” y cualquier otra expresión similar;  mantener en todo momento un tono de exquisita cortesía, incluso si el interlocutor está molesto.

5

Información Si responde a una pregunta, ofrecer toda la información que solicite el interlocutor; ser amplio en sus explicaciones.

6

Nombre del cliente Repetir cuantas veces pueda el nombre del interlocutor.

7

Velocidad Adaptar la velocidad de sus palabras a las del interlocutor.

8

Pausas Utilizar inteligentemente las pausas para respirar y permitir que el interlocutor lo haga; en especial, utilizar las pausas para señalar la importancia de alguna parte en particular de lo que está diciendo.

9

Comprensión Si no comprende algo de lo que dice el interlocutor, deberá pedir explicaciones; es mejor aclarar las cosas en el momento en vez de dar pie a malos entendidos.

10

Sonreír Aunque al empleado/a no se lo parezca, su interlocutor telefónico notará la sonrisa.

11

Interrupciones Nunca deberá interrumpir la conversación sin antes solicitar la autorización de su interlocutor.

12

Hablando con clientes  El empleado/a deberá acostumbrarse a utilizar frases y palabras positivas y expresivas que fortalezcan la imagen de la empresa.

13

Prudencia Deberá evitar reacciones impulsivas (pensar antes de hablar).

14

Calma Mantener la calma, aunque el interlocutor no lo haga; no contrariar en ningún momento la persona que llama; dejarla hablar hasta que exponga por completo el motivo de su llamada.

15

Responsabilidad No rehuir los problemas, no pasárselos a otros si puede resolver la situación.

16

Educación No comer, beber bebidas, mascar gomas, fumar, mientras atiende la llamada.

17

Personalización Es importante que el interlocutor perciba que el empleado/a está hablando con él y únicamente con él: se deberán utilizar todos los elementos que permitan transmitir esa sensación.

18

Profesionalidad El empleado/a deberá recordar siempre que es un profesional y que cómo tal debe manejar sus conversaciones telefónicas.

19

Brevedad En lo posible, el empleado/a deberá ser lo más breve posible en sus conversaciones.

20

Cierre Esperar el momento adecuado para cerrar la conversación; en ningún momento dejar al cliente “con la palabra en la boca”.

¿Cómo hacer la formación?

Como podemos ver, se trata de formar al personal en habilidades operativas, no en conceptos o planteamientos teóricos. En consecuencia, las actividades de formación deben reflejar y responder a esa característica. Lo anterior quiere decir que no se trata tan solo de dar instrucciones verbales, elaborar manuales, confeccionar fichas nemotécnicas, colgar carteles en las paredes de la empresa, redactar protocolos o scripts, sino, en especial de recurrir a todas las técnicas formativas interactivas basadas en ejercicios dinámicos (lo más cercanos a la realidad posible), tales como simulaciones, rol plays o teatros, repeticiones, y similares. Por otra parte, es útil recurrir, después de la formación, a medidas de control para evaluar la calidad de las conversaciones telefónicas, tales como escuchas, mistery caller (un mecanismo muy similar a los de los mistery shopper, pero limitados a las llamadas telefónicas) y, luego, a permanente reciclaje del personal en la gestión telefónica, ya que, como es sabido, las personas tienden a olvidar las reglas básicas, a introducir vicios y variantes, etcétera.

¿A quiénes se debe formar?

            Una última observación: la formación antes descrita (de forma muy resumida) debe ser impartida a todo miembro del personal de la empresa que regular o esporádicamente establezca comunicación telefónica con los clientes. No puede limitarse sólo a aquellos miembros del personal cuya función es la atención telefónica de los clientes (centros de atención, call centers, etcétera), sino que debe incluir a todo empleado/a que tenga contacto telefónico con los clientes, aunque estos sean esporádicos y eventuales. En caso contrario, se corre el riesgo de que la imagen construida por los empleados de contacto permanente sea destruida por el resto del personal. Es conveniente recordar la cuarta Ley de la Percepción de David Cottle (Client-Centered Service, John Wiley & Sons, Nueva York), que señala que: “Las personas consideran que el nivel de servicio percibido en un área de la empresa es representativo de todos los servicios que ofrece la organización”. Esto quiere decir que basta una llamada telefónica mal gestionada para destruir, en la mente del cliente, todo el trabajo de calidad realizado hasta ese momento en otras áreas de la empresa.

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