Gestión de clientes: desesperante
31 de Enero de 2010
Viajo todas las semanas; de promedio duermo dos días fuera de casa por semana.
Estoy a dieta por prescripción médica (además de que me gusta cuidar lo que como).
Bien, estoy cansado de que en hoteles de “apariencia experiencial“, me salude la televisión por mi nombre, y me pongan Café del Mar hasta en la sopa (que me encanta esa música), pero se olviden de lo básico.
Muy especialmente en algunas zonas de España (la verdad, y sin ofender, es lo normal en el País Vasco y Navarra):
- aunque el porcentaje de diabéticos crece y crece sin cesar, es imposible encontrar en el bufé del hotel yogur desnatado y leche descremada.
- la neverita de la habitación tiene tres cervezas y dos coca colas, pero nada light o zumos.
- la sacarina es una gran desconocida en el bufé del desayuno.
Específicamente en Navarra y País Vasco, cuándo pierdes el pudor o te gana la mala leche y preguntas parecen pensar: “tonterías, las justitas”, y te miran como si fueras una especie de ser acomplejado y preocupado por la gordura (y si lo soy, qué pasa????).
Cómo vamos a pedir sofisticación en el detalle y en la gestión de clientes si nadie tiene en cuenta que ¡ el cuarenta por ciento de las bebidas que se venden, ya, en España son light o zumos!!!!!????
Se cuida la decoración más que al cliente.
1
AM
Así somos. Producción, producción, producción. Ese es nuestro mayor éxito y nuestro mayor fracaso. Tenemos interiorizado un concepto muy limitado del “trabajo”, aquí trabajo es producción. Todo lo demas son “rollos marineros” como me dijo una vez un cliente. Por otro lado pienso que esto va a seguir así durante bastante tiempo sobre todo en lo que respecta al pequeño negocio, ya que desde los medios se bombardea continuamente con la necesidad de innovación, gestión, conocimiento… pero siempre aplicado a la gran empresa, a la tecnología, etc… es dificil que el mensaje cale en la cultura popular que es la que controla el pequeño negocio. Nadie me negará que lo único que tienen en común la nanotecnología y una simple manzana sobre una almohada acompañada de un menú para diabeticos, celiacos, vegetarianos, etc… es la innovación.
25
AM
En realidad, la pequeña empresa tiene mucho más fácil innovar en procesos; el freno es cultural, y casi siempre por desconocimiento.
a.- por falta de formación
b.- por tener una formación sesgada por el “financierismo cortoplacista”, por llamarlo de algún modo..