Gestión de clientes: desesperante
31 de enero de 2010
Viajo todas las semanas; de promedio duermo dos días fuera de casa por semana.
Estoy a dieta por prescripción médica (además de que me gusta cuidar lo que como).
Bien, estoy cansado de que en hoteles de “apariencia experiencial“, me salude la televisión por mi nombre, y me pongan Café del Mar hasta en la sopa (que me encanta esa música), pero se olviden de lo básico.
Muy especialmente en algunas zonas de España (la verdad, y sin ofender, es lo normal en el País Vasco y Navarra):
- aunque el porcentaje de diabéticos crece y crece sin cesar, es imposible encontrar en el bufé del hotel yogur desnatado y leche descremada.
- la neverita de la habitación tiene tres cervezas y dos coca colas, pero nada light o zumos.
- la sacarina es una gran desconocida en el bufé del desayuno.
Específicamente en Navarra y País Vasco, cuándo pierdes el pudor o te gana la mala leche y preguntas parecen pensar: “tonterías, las justitas”, y te miran como si fueras una especie de ser acomplejado y preocupado por la gordura (y si lo soy, qué pasa????).
Cómo vamos a pedir sofisticación en el detalle y en la gestión de clientes si nadie tiene en cuenta que ¡ el cuarenta por ciento de las bebidas que se venden, ya, en España son light o zumos!!!!!????
Se cuida la decoración más que al cliente.
1
AM
Así somos. Producción, producción, producción. Ese es nuestro mayor éxito y nuestro mayor fracaso. Tenemos interiorizado un concepto muy limitado del “trabajo”, aquí trabajo es producción. Todo lo demas son “rollos marineros” como me dijo una vez un cliente. Por otro lado pienso que esto va a seguir así durante bastante tiempo sobre todo en lo que respecta al pequeño negocio, ya que desde los medios se bombardea continuamente con la necesidad de innovación, gestión, conocimiento… pero siempre aplicado a la gran empresa, a la tecnología, etc… es dificil que el mensaje cale en la cultura popular que es la que controla el pequeño negocio. Nadie me negará que lo único que tienen en común la nanotecnología y una simple manzana sobre una almohada acompañada de un menú para diabeticos, celiacos, vegetarianos, etc… es la innovación.
25
AM
En realidad, la pequeña empresa tiene mucho más fácil innovar en procesos; el freno es cultural, y casi siempre por desconocimiento.
a.- por falta de formación
b.- por tener una formación sesgada por el “financierismo cortoplacista”, por llamarlo de algún modo..
3
PM
Hola,
Llevo tiempo siguiendo tu blog por todo lo que me aporta a nivel personal y profesional, pero nunca me he animado a escribir, hasta hoy.
En el Pais Vasco como dice Mikel somos productores y algo descuidados por lo general en las maneras diría yo. Los cursos de atención al cliente deberían impartirse a nivel local para todos los “comerciantes”, entonces sí que seríamos realmente innovadores y competitivos. Tenemos mucho camino por recorrer.
20
PM
Además, es mucho más fácil copiar que hacer una pequeña investigación y preguntar a los clientes habituales cómo se podría mejorar el servicio. Otro momento de la verdad donde la empresa tiene la oportunidad de aprender es en la queja del cliente, de manera que cuando vuelva a utilizar los servicios, no se vuelva a repetir. Pero en más ocasiones de las que se debiera, las empresas copian e interiorizan prácticas que quizá son muy mejorables y que a la hora de aplicar, en ocasiones, se vuelve en contra de la propia empresa copiadora.
21
AM
Hola
En algunas ocasiones, copiar es la síntesis, en realidad, de algo más elaborado….
Trout y Ries hacían referencia, hace ya veintitantos años de la “estrategia del enemigo”. A veces, tomar un líder de mercado e imitar lo que hace bien y diferenciarse radical en lo que hace mal o menos bien, es una sencilla manera de “que te hagan la estrategia”…