Hace un tiempo que vengo usando en mis clases el concepto de Cocktail marketing.

Hoy, el maestro Claudio Soriano me ha enviado un link a la página: www.cocktailmarketing.com.au y me he dado cuenta de que otros, lejos, piensan lo mismo que yo.

En el 95 dijimos que las cuatro pés estaban muertas y enterradas.

En el 96 empezamos a usar las 8 pe´s.

En el 2.000 dijimos que internet era fundamental y había una fuerza tal en la red que no se podía incluir, tal cuál en la p de promotion.

En el 2005 dijimos que venía con fuerza lo emocional y en la p de promotion había que meter elementos de toda índole.

Hoy, el tinglado es tal:

• Experiencial
• Buzz
• Roach marketing
• Redes sociales
• Crosscultural
• Customización y microsegmentos
• Fauna social: dinkies, mujeres alfa, etc, que no cabe sino un COCTAIL de 30 o 40 ingredientes para hacer cualquier cosa de éxito en consumo o servicios, no es así?

marketing y recursos humanosHace un año que tengo una tribuna en Capital Humano y estoy trabajando este tema de la SIMBIOSIS MARKETING-RECURSOS HUMANOS (ver pdf  que acompaña este articulo).
Leo en Emprendedores de este mes que un 40% de las empresas españolas invienten entre 50.000 y 500.000 euros anuales en comunicación interna, según el Observatorio de Comunicación interna e Identidad Corporativa. Y para comunicar, recurren a reuniones, revistas internas, y correo electrónico. En cuánto a su gestión, en el 43% de las empresas se ocupa el departamento de Recursos Humanos, pero progresivamente, lo va a asumiendo Marketing y/o Comunicación.

Así, trabajando activamente entre Comunicación Interna y Comunicación externa es cómo se puede lograr la Orientación Cliente; la relación entre los valores corporativos –ideología- con lo que conforman actitudes personales y que se manifiestan a través de comportamientos, tanto en el ámbito organizativo (valores organizativos) –estrategia- como en el personal (valores personales) -operativa-. Para hacer realidad el cambio necesario en los comportamientos de las personas para alcanzar la estrategia e ideología definida, estos valores deben servir de base a la Dirección de RR.HH para la definición de las competencias clave de orientación al cliente. De esta manera se podrán definir perfiles competenciales (desde el CEO hasta el peón) para los puestos de trabajo clave en la cadena de valor de la empresa en su relación con el cliente .

Para que valga para algo, una vez definidos los perfiles competenciales, los Programas de Desarrolllo competencial, de Selección, de Formación y de Recompensa asociados a los mismos habrá medirlos y revisarlos según cambie la estratégia y operación de la empresa.

Pero es completamente imprescindible el alineamiento entre Markteting y Recursos Humanos!!!.

“El low cost lo condiciona todo. Todo se compara con lo más barato. Tu precio, será o no será el más barato, pero tu estrategia de precio está siempre condicionada por el low cost, que lo contamina todo. Es como chapapote. Serás o no serás lo que quieres ser, pero tus decisiones siempre están condicionadas por un efecto imán que el precio bajo tiene para la masa de consumidores. Y ten claro que si vendes lujo, también estás condicionado por la nueva sociología que:
Hace que la clase baja sea menos baja
Hace que la clase media sea menos media y más baja
Y hace que la clase alta sea más pequeña y más alta”

Me he terminado de leer Fuzzy Marketing. Y lo siento mucho, pero no me ha gustado mucho (aunque te aconsejo leerlo, claro). Explico mis razones:

- Hay en el título una promesa de un modelo, de un marketing nuevo, de un marketing que, llamado Fuzzy (difuso, entiendo), es algo diferente.
Lo siento mucho, pero aunque los autores se esfuerzan en la parte final del libro en presentar un modelo, o al menos mencionar la palabra, yo no lo encuentro. No encuentro nada con suficiente fuerza para que se pueda hablar de un modelo.

- El libro tiene muchas cosas interesantes, que no son tan nuevas, o que otros han investigado también sin tantas pretensiones (por ejemplo, los autores hablan de cosas que parecen nuevas, pero son a mi juicio, de toda la vida, como el concepto de insights:
o Me gusta mucho su análisis (breve) del mundo del lujo:
 Descenso generalizado de las fortunas
 Servicio impecable
 Lujo discreto

Aunque no veo nada nuevo bajo el sol, y el libro, en si mismo se posiciona como rompedor. No lo es.

o Me gusta mucho el análisis, aunque breve (también) de las pop up stores
o No me gusta mucho la mezcla de estilos, quizá por ser dos autores: tan pronto teoriza como mezcla supuestos diálogos de una empresa (llamada Liquid y que sirve para ejemplificar las decisiones del supuestamente nuevo y difuso-fuzzy marketing).
o Hay ejemplos interesantes de detección de fugas de clientes y prevención del churn. Es, de hecho, lo que más me ha gustado del libro
o En general habla de todas las nuevas tendencias del marketing, pero no he
encontrado sólidos nexos, ni claras sugerencias de actuación:

- Sociedad Líquida. Partiendo del concepto de Bauman, se nos presenta al consumidor individualista e hiperacelerado.
- Conectividad. Uso de la tecnología para poder acceder a todo desde cualquier lugar.
- Masificación del lujo. La clase media dedica parte de sus ingresos al lujo y otros a la marca blanca.
- Multiculturalidad – Fusión. De primero tomaré Wan-tun frito, de segundo sushi y de postre un tiramisú.
- Emotionlandia. No quiero que me vendas, necesito que me seduzcas.
- Adultescentes. Para que crecer, si dentro de la burbuja se está muy bien.
- Escepticismo y Paradoja. El villano es el héroe o el héroe es el villano.
- Back to Basics. Prefiero una ensalada cultivada con mis manos que el caviar a cambio de trabajar 12 horas.

Personalmente me ha gustado y me ha aportado valor el enfoque de Volver a lo Básico.

Espero no molestar a nadie, pero el libro presenta un montón de ideas excelentes y a mi me ha dejado con la miel en los labios. He encontrado que es un libro un poco Fuzzy. Deseo mucho éxito a los autores, de todo corazón: sé lo duro que es hacer un libro.

Hola
voy en un tren camino de Barcelona y son las doce menos veinte de la noche. he salido a las nueve de Madrid: debería estar llegando.
Te cuento:
a.- ha habido tormenta y el tren se ha parado.
Lo comprendo perfectamente. No hay problema.

b.- cuándo era evidente que ibamos fuera de tiempo, alguien tomó la palabra por megafonía y dijo, literalmente

“Como han sido causas ajenas a nuestra voluntad, queda anulado el COMPROMISO VOLUNTARIO de puntualidad de Renfe”

qué bonito análisis:

a.- a veces no son causas ajenas a su voluntad. Debo deducir que provocan retrasos a propósito. Es esto posible??
cómo no tienen un protocolo de actuación para incidencias para evitar estas sandeces???

b.- cómo no nos invitan a un café extra o a una copa, a algo, para provocar una menor insatisfacción¿?¿???

c.- COMPROMISO VOLUNTARIO.
análisis
– usted adquiere voluntariamente el compromiso QUE ES DE OBLIGADO CUMPLIMIENTO
- si usted me dice que COMPROMISO VOLUNTARIO implica que está hecho para no Cumplirse, si NO LE PLACE, ni es compromiso ni es nada.

Los compromisos de servicio PUEDEN SER FUNESTOS SI USAN DE ESTA MANERA!!!!CARTAS DE COMPROMISO

Ayer ví Up in the air. Estas son mis conclusiones:
- Se deja ver, aunque aviso de que tiene una moralina facilona y blandita que se recibe dulcemente: la familia es lo mejor, no hay nada mejor que estar rodeado de los tuyos, el amor es estupendo. Lugares comunes, mensaje que no molestan a nadie.
- Se saca una lectura demoledora de los consultores de Recursos Humanos. El protagonista es especialista en “separación”, es decir, en despidos. Se pinta un ser despegado y sin sentimientos que, según avanza la película, se hace blandito y bueno, empieza a pensar en las consecuencias de lo que hace. Lugares comunes, mensajes que a todos agradan.
- Hay una lectura entreverada y burlona de la Fidelizacion de Clientes, con mensajes repetitivos e irónicos sobre las tarjetas de Fidelización, las millas, los puntos, el concepto de “cliente vip” y similares.
- Hay un rollito motivacional, también irónico, basándonos en la idea de que el consultor protagonista (el guaperas Clooney) da conferencias sobre lo importante que es vivir despegado de lo material, pero también del compromiso. Como es natural, según avanza la película, el mensaje se vuelve en contra: se da cuenta de qeu es muy importante el calor humano. Lugares comunes y mensajes que a todos agradan.

En fin, la tìpica película que nos cansaremos de usar en los cursos de Formación de casi cualquier tema.

A fines del 2009, desde el verano, había una sensación de que estábamos llegando al final del principio o al principio del final de la crisis. Se hablaba de postcrisis. Se evitaba la palabra: ya iba a llegar el 2010 y habría, sin dudarlo, un lento cambio de ciclo. Hacia la postcrisis. Así lo previmos y lo dijimos.

Pues bien, llegó el 2010, pasaron Enero y Febrero. Se vuelve a hablar de crisis, se evitan los eufemismos y hay una sensición generalizada de que, en absoluto ha comenzado el comienzo del fin de ciclo recesivo, que esto continua y no tiene sentido cambiar de lenguaje.
No sé si veremos brotes verdes esta primavera; lo que yo veo ahora es desánimo generalizado y una sensación de que el año va a ser peor de lo que pensamos sólo unos meses atrás.

> Cuándo la viuda llegó al tanatorio, un empleado, seco, distante, frío,
> que miraba su reloj, sin mirarle a la cara, dijo: “Le acompaño en el
> sentimiento, ¿pagará con cheque o con transferencia?”.
>
> Estoy jugando a la exageración, pero, ¿cuántas veces hemos sentido que
> no se cuidan las formas en el momento de la verdad con la empresa de
> servicios?
> Yo
> echo de menos, en el caso anterior, un poco de teatro. Cuidar las
> formas, aunque sea con teatro. Más allá de los estándares de calidad,
> parece necesario un poco de calidez.
>
> En el momento actual, y desde hace casi diez años, se habla del
> “márketing experiencial”. Se dice que hay que lograr una experiencia
> memorable, digna de ser contada. Una experiencia holística, integral,
> que empape de placeres los sentidos, que genere disfrute. Pero cuántas
> veces hemos visto empleados que no nos miran a la cara, que nos
> evidencian displicencia justo cuando necesitamos una sonrisa o un
> mensaje de calma. Un poco de calidez, no era mucho pedir, piensa el
> cliente. Más allá de los estándares de calidad, parece necesario un
> poco de calidez.
>
> Y qué decir de lo que uno escucha al teléfono. Hace unos dos meses, en
> un ejercicio de cliente misterioso de mi empresa, telefoneamos a un
> contact center (de la empresa cliente que me había contratado) y, al
> comunicar un hecho gravísimo y que alguien estaba en peligro, enfermo
> de gravedad, en su casa, el empleado, sin inmutarse, dijo: “Correcto,
> correcto, correcto, entiendo, lo comunicamos de inmediato”. ¡Correcto!
> ¿Cómo que correcto? ¿No podría usted poner un poco de sentimiento en
> sus conversaciones? Más allá de los estándares de calidad, parece
> necesario un poco de calidez.
>
> Dicen que la rutina mata el amor. También mata la calidad percibida.
> De ahí el eje de mi argumentación:
>
> a. Es necesario hacer teatro, tanto en el contact center como en el
> momento del cara a cara.
>
> b. Ello es así para evidenciar, con naturalidad, la centralidad del
> problema que expone el cliente, y que la rutinización de problemas e
> incidencias no de la sensación de «otro cliente que tiene problemas:
> lo normal».
>
> Es necesario trabajar una puesta en escena, crear protocolos de
> atención cliente y cortesía, implantar modos y maneras que evidencien
> calidad y calidez y teatralizar la empatía y la eficacia en el trato,
> buscando la naturalidad y la espontaneidad en las formas y sobre todo,
> buscando agradar y evidenciar eficiencia. Más allá de los estándares
> de calidad, parece imprescindible un poco de calidez.
>
> c. Es necesario combinar protocolos estrictos (con elementos medibles
> y no medibles, actitudinales) de cortesía y actuación con clientes,
> con un ejercicio cuasi teatral de la gestualización y la comunicación
> verbal y no verbal enfáticas de que nos ponemos en el pellejo del
> cliente, sabemos lo que hacemos, damos importancia a lo que acontece y
> sabemos actuar. En caso de queja o incidencia, dar la sensación de que
> una queja es un regalo, si, pero no transmitir con la gestualidad y
> las formas que cada día hay docenas de quejas. ¡Manifestar sorpresa!
>
> Consejos
> No hay mejor improvisación que la que está preparada. Se debe abordar
> la generación de una puesta en escena con los clientes, para generar
> experiencias memorables. Naturalidad, sí, pero con énfasis y
> evidenciando la importancia de lo que ocurre, tangibilizacion gestual
> y verbal de la empatía, también. Así:
>
> 1.- Organice formaciones en su empresa para representar y hacer
> “talleres teatrales” en los que aprender y aprehender cómo actuar en
> los momentos de la verdad con los clientes, ora telefónicos, ora
> presenciales. La experiencia nos dice que, si bien en un primer
> momento, se pueden percibir comportamientos enlatados en los
> empleados, cuándo se incorporan los gestos y los modos y maneras al
> quehacer cotidiano, “salen solos”, “salen” con naturalidad y no parece
> teatro.
>
> 2.- Incorpore el concepto de “rutinas” en la forma de actuar con los
> clientes, pero señalando que es necesario transmitir plena naturalidad
> y formas empáticas y simpáticas, agradables y cercanas, a veces
> teatrales, siempre estudiadas. Los clientes prefieren un excelente
> trato algo teatral que un deficiente trato muy espontáneo.
>
> 3.- Inocule el amor al teatro y al cine, haga visionado de
> representaciones e intente que la gente aprenda a expresar
> sentimientos de solidaridad y empatía y a comunicar humanidad y
> cercanía con las personas.
>
> 4.- Aprenda de Disney que lo hace muy bien. Se presenta la filosofía
> experiencial de Disney a los nuevos empleados a través de las últimas
> técnicas en medios audiovisuales en cursos y presentaciones, formales
> e informales.
>
> Allí aprenden y aprehenden que están en un negocio de “ocio” e
> interiorizan la importancia de agradar, en coherencia con el “mundo
> mágico Disney”. Se les instruye como “artistas” cuyo trabajo consiste
> en entusiasmar, ser amable y profesional. Los empleados aprenden el
> papel que cada uno juega.
> Así, reciben entrenamiento adicional antes de subir “a las tablas” y,
> una vez aprendida su función, “recibirán sus trajes” y estarán
> preparados para la representación.
>
> Calidad y calidez, dan un diez.
>
> Aproveche cada oportunidad que le brinda su cliente para exhibir su
> voluntad de agradar y sus buenos modales. Y un poco de teatro ayudará
> a su gente a expresar lo que siente y superar la rutinización del
> desempeño. También les motivará en su trabajo, descubrirán el placer
> de agradar y se sentirán más vinculados con la compañía.
>

Afortudamente para ti, no soy ministro de nada.

En mi opinión, hay algunos riesgos de corto plazo, otros de medio plazo y otros de largo plazo. Es decir, coyunturales y estructurales:
Los riesgos coyunturales más relevantes son:
a.- la dependencia del sector construcción: aún no se ha terminado de demoler el edificio.
Faltan quiebras y caídas de gente que ha estado aguantando el tipo.
b.- la segunda hornada de desempleo generará un tirón difícil de sostener en términos de déficit público, con un presupuesto público para desempleo de más de nueve mil millones de euros.
c.- hay una tercera contracción del consumo prevista en la finalización de los subsidios de paro de la primera hornada ( parados de 2008).
Los riesgos estructurales más relevantes son:
a. La estructura económica no está preparada para la gestión del caos, no hay sectores alternativos y nadie tiene ideas claras para sustituir el ladrillo. Se oyen poesías y cantos de sirena, pero no planes para incentivar la productividad en intangibles y en innovación, desarrollo, ideas o tecnologías.
En el corto plazo hay que incentivar CON URGENCIA EL FLUJO ECONOMICO EN LA CONSTRUCCION. Si es necesario que haya una generación entera con dos viviendas, qué se le va a hacer..
Necesitamos activar de nuevo el ladrillo, generar flujo económico YA.
El cuello de botella está en la banca. Sentémonos con la banca para redefinir (J.M. Keynes es el ganador de la batalla) las reglas del juego; se juega así: ustedes tienen que prestar dinero a la pyme y al particular o se las van a ver con el Papá Estado al que reclaman ayudas, pero sin garantizar la suya.
b. Ni tan siquiera el sector turístico tiene un foco claro y hay un enfrentamiento competitivo que se prevé duro con países de la europa del Este, con una Turquia europeizada y con destinos globalizados que compiten por el concepto de sol y playa.
La calidad de nuestros servicios no ha sido, ni está siendo la salida española de la crisis.
¿Cómo se puede resolver el problema de la competitividad en España? Culturalmente hay una mirada hacia el estado como protector que todo protege (cuándo truena, Santa Bárbara), pero una denostación (pagada con dinero público, muchas veces) de la actividad empresarial. No se hace nada para incentivar el autoempleo, la PYME, la generación de redes de relación económica ni de oportunidades creativas de innovación social, incluso cultural, ligadas al lucro económico. De hecho, lucrarse es malo, según la ideología predominante. Hay que recuperar valores personales como la decencia y la integridad y hacer pedagogía de que no se oponen al lucro, a la dedicación, a ganar dinero atendiendo personas y haciendo las cosas bien y asumiendo riesgos.
Hay que revisar el Estado de Bienestar para proteger el Estado de Bienestar y no cuidar tanto el Bienestar del Estado.
Es necesario:
a.- incentivar el autoempleo. No busque trabajo, busque clientes. Incentivar el riesgo empresarial (empresario como HEROE, que diría Xavier Sala)
b.- incentivar las PYMES en sectores clave: servicios vinculados a la calidad turística, servicios vinculados a tecnologías que incrementen la productividad, la calidad de vida, la conciliación y el desarrollo social.
c.- convertir en empresas con lucro proyectos sociales que palíen la creciente pobreza y marginalidad de importantes sectores de la población, con planes de integración laboral, profesional y de desarrollo personal y formativo-espiritual (no hablo de religión). Enseñar a pescar, sin dar peces.
d.-Incentivar el empleo juvenil, sin complejos de ningún tipo. El plan de empleo de Felipe González del 1989: ¿tiene algo aprovechable?.
e.- Incentivar que los senior aporten voluntariamente a la sociedad lo que tienen: jubilación voluntaria a los setenta años, con incentivos sociales varios y fiscales, etc.
f.- Incentivación de la marca España, con un plan de emergencia para recuperar la credibilidad perdida.
g.- Revisar el papel (necesario) de la inmigración para prevenir los previsibles problemas sociales que dejarán los disturbios de París de 2005 a la altura de una pelea de barrio, si se actua desde el buenismo y el análisis poético-lírico de la realidad.
h.-búsqueda de nuevos mercados en países emergentes: Rusia, China e India, fundamentalmente.
i.incentivar la competitividad y productividad, en especial en sectores clave. Inculcar la idea del salario variable en base a resultados de productividad, como algo positivo y favorable para el trabajador.
g.-Flexibilizar las relaciones laborales: especialmente las del contrato

Viajo todas las semanas; de promedio duermo dos días fuera de casa por semana.

Estoy a dieta por prescripción médica (además de que me gusta cuidar lo que como).

Bien, estoy cansado de que en hoteles de “apariencia experiencial“, me salude la televisión por mi nombre, y me pongan Café del Mar hasta en la sopa (que me encanta esa música), pero se olviden de lo básico.

Muy especialmente en algunas zonas de España (la verdad, y sin ofender, es lo normal en el País Vasco y Navarra):

• aunque el porcentaje de diabéticos crece y crece sin cesar, es imposible encontrar en el bufé del hotel yogur desnatado y leche descremada.
• la neverita de la habitación tiene tres cervezas y dos coca colas, pero nada light o zumos.
• la sacarina es una gran desconocida en el bufé del desayuno.

Específicamente en Navarra y País Vasco, cuándo pierdes el pudor o te gana la mala leche y preguntas parecen pensar: “tonterías, las justitas”, y te miran como si fueras una especie de ser acomplejado y preocupado por la gordura (y si lo soy, qué pasa????).

Cómo vamos a pedir sofisticación en el detalle y en la gestión de clientes si nadie tiene en cuenta que ¡ el cuarenta por ciento de las bebidas que se venden, ya, en España son light o zumos!!!!!????

Se cuida la decoración más que al cliente.