http://www.businessweek.com/smallbiz/content/may2007/sb20070510_406822.htm

A mi juicio, los programas de Fidelización deben estar comprometidos con el cliente. He preparado el siguiente esquema:

Beneficios de los programas de fidelización

1 Centrarse en obtener un conocimiento más profundo de sus clientes, no sólo compras repetidas.
2 Los estudios indican que si una empresa logra reducir en un cinco por ciento la tasa de deserción de sus mejores clientes, puede incrementar su rentabilidad hasta en un 85 por ciento (véase la Figura 6.3).
3 Identificar mejor los prospectos en una campaña de captación de nuevos clientes.
4 Llevar a niveles más altos a sus clientes en su “escala de compras”.
5 Eliminar de forma inteligente a sus clientes menos rentables.
6 Recuperar clientes rentables que hayan abandonado la empresa.
7 Identificar patrones de comportamiento que le indiquen cuándo sus clientes están por abandonarle.
8 Incrementar la retención de clientes y el valor de vida de sus clientes.
9 Construir una verdadera relación con sus clientes.
10 Responder con mayor rapidez y de forma más inteligente a los desafíos de la competencia.
11 Mejorar su portafolio de productos, su selección de inventarios y su disponibilidad.
12 Mejorar los planogramas de los puntos de ventas y la planificación de las tiendas.
12 Reducir los costes promocionales y de publicidad.
13 Identificar las mejores áreas para la localización de nuevos puntos de venta.
14 Incrementar la rentabilidad tanto de las tiendas como de cada cliente.
15 Elaborar una oferta que sus mercados no puedan rechazar.
16 Incrementar la satisfacción de sus clientes y el boca-a-boca positivo.
17 Influir en la elasticidad de las decisiones de compra de sus clientes.
18 Proteger a sus clientes leales de la influencia de los competidores.
19 Predecir las tendencias de lealtad y abandono mediante datos demográficos.
20 Incrementar la participación en las compras de cada cliente (share of wallet).
21 Promocionar la marca con el fin de construir vínculos emocionales y mayor lealtad.
22 Convertir la empresa en una organización realmente centrada en los clientes.
23 Reorientar la actividad de marketing hacia la gestión 1-por-1 de los clientes.
24 Utilizar la información sobre los niveles de lealtad de los clientes para la toma inteligente de decisiones de negocios.
25 Incrementar la velocidad de penetración en los mercados.
26 Construir una base de datos de clientes que contribuya a la rentabilidad.
27 Eliminar problemas tecnológicos en la plataforma de CRM.

apuntes apresurados sobre el concepto de Empatía.

CALIDEZ Amabilidad
Tratar a la gente como te gustaría ser tratado
Comodidad en la comunicación
Cariño
Ternura-dulzura
entusiasmo
No tono automático
No tono robot
Importantísimo entonación!
Esbozar sonrisa que se oiga
SIEBEL u otras herramientas CRM:personalizar en el trato
Máxima sensibilidad con su problema
CERCANIA
Comodidad en el trato
Escucha atenta
Interés
Utilizar lenguaje “no jerga”, comprensible
naturalidad

COMPLICIDAD
Comprensión
No hay prisa
Empatía: pellejo
Poner ejemplos personales
Asumir compromisos pequeños y varios

Otras ideas:

• Utilizar el nombre del cliente.
• Adoptar una posición correcta y mantenerse alerta.
• Despreocuparse de todo lo demás mientras se atiende al cliente.
• Limitar su propia conversación: lo importante es escuchar, escuchar, escuchar, no hablar.
• Tratar de pensar en la “misma onda” que el cliente: ponerse “en sus zapatos” y comprender su situación, problemas, deseos, expectativas.
• Hacer preguntas para aclarar, no para rebatir o iniciar una confrontación con el cliente.
• Ayudar al cliente a concentrarse en el asunto que se está tratando.
• Escuchar todo el tiempo que sea necesario hasta comprender en su totalidad el asunto que está planteando el cliente.
• Confirmar su comprensión de lo dicho por el cliente repitiendo o parafraseando lo que acaba de decir.
• No interrumpir jamás al cliente cuando inicia una frase.
• Mantener el contacto visual con el interlocutor, pero sin que al cliente le llegue a parecer que pretende imponer una actitud agresiva.
• Controlar y gestionar sus gestos y sus acciones; utilizar su lenguaje corporal para enfatizar lo que dice el cliente, no para “decirle” que está aburrido o molesto.
• Si el cliente está molesto o enfadado, potenciar al máximo las recomendaciones anteriores (dejarle hablar para que se desahogue); nunca dejarse llevar por el mal humor del cliente.
• No escuchar pensando en lo que se va a decir apenas el cliente cierre la boca (quizá sólo para tomar aliento).
• Hacer sugerencias aunque el cliente no las pida (demuestran que se está realmente escuchando e interesado en los asuntos del cliente).
• Mostrar en todo momento una actitud cortés y de servicio: el objetivo es satisfacer la solicitud, demanda o problema del cliente.

saludos a todos

SINTESIS-SINTESIS

del libroCincuenta grandes ideas para fidelizar a sus clientes
PAUL R. TIMM

(Ed. Gestión 2000, S.A. – 2002)

50 GRANDES IDEAS PARA
FIDELIZAR A SUS CLIENTES

1.- Ideas muy útiles para ayudarle a estar más centrado en la lealtad

Idea 1. Comprenda el objetivo de la lealtad del cliente.
Idea 2. Identifique qué hace que los clientes le abandonen.
Idea 3. Recoja feedback y aplique las técnicas de recuperación del servicio.
Idea 4. Separa reconocer cuándo la compañía está decepcionando a los clientes.
Idea 5. Conozca quiénes son sus clientes.
Idea 6. Conozca el terrible coste que supone perder a un cliente.
Idea 7. Conozca la importancia de exceder las expectativas de los clientes.

2.- Ideas muy útiles para proyectar su personalidad en los clientes

Idea 8. Salude a los clientes y cree desde el primer momento una buena relación.
Idea 9. Aplique las mejores técnicas de conversación.
Idea 10. Deje que el cliente experimente algo.
Idea 11. Vigile su aspecto personal.
Idea 12. Compruebe el aspecto y la distribución de su área de trabajo.
Idea 13. Utilice buenas técnicas telefónicas.
Idea 14. Diga siempre por favor y gracias.
Idea 15. Disfrute de la gente y de su diversidad.
Idea 16. Llame a la gente por su nombre.
Idea 17. Escuche no sólo con sus oídos.
Idea 18. Anticípese a las necesidades del cliente.
Idea 19. Salga a buscarles y tóqueles.
Idea 20. Elogie al cliente con sinceridad y libremente.

3.- Ideas muy útiles para motivar la repetición de los clientes

Idea 21. Intente pescar el feedback negativo.
Idea 22. Supere las expectativas del cliente añadiendo valor extra.
Idea 23. Supere las expectativas de los clientes con mejor información.
Idea 24. Supere las expectativas de los clientes con productos o servicios adicionales.
Idea 25. Busque la manera de mejorar el timing y el seguimiento.
Idea 26. Haga que la última parte de la transacción sea positiva y motivante.
Idea 27. Reafirme la decisión del cliente de hacer negocios con uste.
Idea 28. Haga que la rapidez del servicio y la comodidad del cliente sean dos prioridades.

4.- Ideas muy útiles para evitar el abandono de los clientes

Idea 29. Mantenga el contacto.
Idea 30. Reconozca el valor de la información y déles a sus clientes lo mejor.
Idea 31. Domine las técnicas de recuperación.
Idea 32. Desarme al quejica crónico.
Idea 33. Reconcilie la buena voluntad del cliente con una “expiación simbólica”

5.- Ideas muy útiles que pueden utilizar los directivos para conseguir que los empleados se impliquen

Idea 34. Haga que todos se impliquen en la determinación de un lema.
Idea 35. Recompense las acciones adecuadas.
Idea 36. Forme constantemente a sus empleados para crear un equipo de empleados competentes.
Idea 37. Explique claramente los tabúes.
Idea 38. Proporcione a sus empleados todos los recursos y descansos necesarios.
Idea 39. Reclute siempre a los mejores.
Idea 40. Fomente la cultura del cuidado.
Idea 41. Enriquezca el trabajo de su gente.
Idea 42. Piense a largo plazo.
Idea 43. Reconozca y refuerce el servicio excelente.
Idea 44. Controle de vez en cuando el comportamiento del servicio.
Idea 45. Cree animación y diversión.
Idea 46. Envíe grupos de exploradores.
Idea 47. Utilice los grupos focales.
Idea 48. Trate esos asuntos que le hacen perder tiempo y que le impide concentrarse en el desarrollo de la lealtad.
Idea 49. Aplique las cuatro “R” (rituales, restricciones, regulaciones, relaciones) para conseguir un crecimiento consistente.

6.- Las cincuenta ideas más útiles resumidas

Idea 50. Hágalo con los demás.

Generación de lealtad

Muchas veces, también generamos lealtad recordándoles a los clientes el valor que están recibiendo. Por ejemplo:

• Algunas tiendas de rebajas y supermercados programan sus cajas registradoras para que muestren las listas de los precios de los productos comprados junto a sus precios de descuento y así que el cliente conozca “cuánto se ha ahorrado”.
• Un fabricante subraya su garantía incondicional en términos simples que el cliente pueda comprender: “Si alguna vez se le rompe esta herramienta, nosotros le daremos otra gratuitamente”.
• Un abogado declara claramente que representará a su cliente en caso de que tenga algún problema fiscal.

Mantenga el contacto

Una tienda de calzado deportivo y una agencia de alquiler de coches son buenos ejemplos de esta simple idea. Una semana después de que alguien haya comprado unas zapatillas de atletismo, el cliente recibe una nota escrita del dueño de la tienda agradeciéndole su compra, una simple expresión de agradecimiento por su adquisición y una invitación a que vuelva a la tienda cuando quiera.

Una agencia de alquiler de coches del aeropuerto tiene a los empleados escribiendo notas de agradecimiento a los clientes cuando no hay nadie esperando ser atendido. Las notas se escriben a mano y están personalizadas con mención del tipo de coche que el cliente en cuestión alquiló. Además de darles las gracias, les invitan a utilizar sus servicios si vuelven a la ciudad.

No deje que sus clientes se olviden de usted.

Otra forma de evitar que los clientes se olviden de usted es enviándoles información sobre las ventas, los cambios de política, las nuevas promociones, etc.

Los cupones de descuento o los días de compra especiales para los clientes preferidos suelen ser también muy atractivos.

Una imprenta envía a todos sus clientes cada mes un paquete de cupones y muestras incluyendo una cita motivante impresa en papel pergamino para enmarcar, si el cliente quiere. En caso de querer copias se pueden solicitar gratuitamente. El envío actúa como un recordatorio de la calidad del trabajo que la imprenta puede hacer además de como promoción.

Compruebe la efectividad además de la eficiencia

Chevrolet ofrece guías del usuario en vídeo para explicar a los clientes las prestaciones de sus coches o furgonetas. Hay una cadena de televisión de Minnesota que tiene un programa para ayudar a solventar cualquier problema de recepción que tenga un suscriptor.

Las clases para el cliente pueden ser también herramientas de información muy efectivas. Un taller de reparación de automóviles destacó por ofrecer clases sobre cómo los clientes podían mantener sus coches. Una clase en particular estaba dirigida a las mujeres y les explicaba cómo funcionaba cada parte del coche.

Formación

Una cadena de tiendas de calzado y ropa de deporte hizo grandes esfuerzos por mejorar la competencia de sus empleados:

“… la compañía puso a todos los encargados de sus tiendas en un proceso de formación de entre 12 y 18 meses de duración. En él los empleados aprendían cada uno de los aspectos de la operación, desde la estructura de los pies y lo más básico de la contabilidad hasta las técnicas para cerrar una venta o vender a niños. Y esto no es todo. Cada tienda está equipada con un reproductor de videos, lo mejor para mostrar una serie de reportajes sobre entrenamientos especializados. Los encargados de tienda también tienen que leer libros sobre medicina deportiva para así estar más familiarizados con los problemas de salud de sus clientes”.

Aplicación de las cuatro “R” para conseguir un crecimiento consistente

Son cuatro los principales componentes útiles para conseguir un progreso consistente. Este principio aplica al desarrollo de la lealtad del cliente igual que a otros aspectos específicos de nuestras vidas. Estas cuatro R aparecen también en todas las religiones importantes. Piense en su aplicación en sus esfuerzos por servir a los clientes.

1.- Rituales.
2.- Restricciones.
3.- Regulaciones.
4.- Relaciones.

1.- Rituales

En las religiones, los rituales son las ceremonias que regularmente se ofician para recordarnos las importantes verdades religiosas. En cuanto al desarrollo de la lealtad del cliente, éstos son las actividades rutinarias que nos hacen avanzar hacia los objetivos y valores deseados. Acciones diarias como la apariencia personal y del lugar del trabajo, los agradecimientos personales y el compromiso general con los comportamientos regulares necesarios para desarrollar la lealtad del cliente, son ejemplos de estos rituales.

2.- Restricciones

En las religiones, éstas son las prohibiciones que nos dicen qué tenemos que evitar. En el desarrollo de la lealtad del cliente son también los límites que no podemos traspasar. Por ejemplo, usted se compromete a no asociarse con ninguna organización que emplee prácticas que no sean éticas. El proceso de definir las tabúes organizaciones es un claro ejemplo de esta segunda R.

3.- Regulaciones

En las religiones, éstas son los mandamientos que nos animan a hacer acciones positivas, como son honrar a nuestros padres, ayudar a los necesitados, asistir a los servicios y amar al prójimo. En la lealtad del cliente, las regulaciones son nuestras guías generales para valorar a los mismos nuestro compromiso en crear relaciones duraderas con ellos, a darles un servicio de primera calidad, y a ser justos y honestos en todos nuestros intercambios. Estas regulaciones tienen que ser congruentes con el credo de la empresa y el compromiso de excelencia con los empleados, clientes y otros accionistas.

4.- Relaciones

El resultado de las primeras tres R afecta a la cuarta. Al crecer y prosperar nos hacemos más atentos y cuidadosos con los demás porque nos damos cuenta de que poco podemos hacer sin su ayuda y cooperación. Reconozcamos el valor de las relaciones en nuestro éxito personal y organizacional. A largo plazo, ningún logro puede compensar una relación destruida. Las relaciones son el objetivo final de nuestra existencia porque hemos sido creados, ante todo, para amarnos los unos a los otros.
Por eso le pido que considere estas cuatro R y el impacto que tienen en cualquier esfuerzo de desarrollo de lealtad.

Hace algunas semanas, escribía sobre el doctor Cavadas. Hoy me reafirmo en su ejemplo. Me ha recordado un poco los textos de “El monje que vendió su Ferrari”, de Robin Sharma. No soy yo lector de muchos libros facilones de autoayuda, pero esta entrevista me recuerda un poco ese enfoque.

léela por favor, en profundidad y te darás cuenta de cómo a veces nuestras discusiones sobre marketing y gestión comercial están enmarcadas en un entorno de lo superficial.

http://www.elpais.com/articulo/reportajes/Pedro/Cavadas/subvenciones/subsidios/generan/vagos/elpepusocdmg/20090927elpdmgrep_6/Tes

los elementos centrales de la entrevista son:

a.- renuncia al lujo por ayudar a los demás.

b.- en Occidente vamos sobrados, lo que nos hace perezosos y comodones

c.- Las malas condiciones, la adversidad, hace gente dura.

……

había escrito esto el 21 de agosto de 2009:

Hoy no voy a escribir de marketing, o quizá si, pero de soslayo.

Es agosto, estamos a medio gas y me permitiréis salir de mi tema, por un día.

Que extraordinaria arrogancia la de el doctor Cavadas. Una camisa africana, pulseras.

Mochila en vez de nuestros atachés de yupi.
Va en un coche destartalado.

Cuida de los demás. Es un excelente cirujano,
y no necesita camisas de marca, relojes de
lujo….

¿¿¿¿Hay algo más arrogante que la extraordinaria HUMILDAD del doctor Cavadas?????.

Le admiro, lo digo públicamente. Y hace que me sienta un poco insignificante pontificando todo el día de marketing, de beneficio empresarial y del bellocino de oro….

El doctor Cavadas ha protagonizado hoy, como cirujano, un transplante de cara incluyendo lengua y mandíbula.

Hace un tiempo que me recorre el cuerpo un temor importantísimo, relativo a la caída de las marcas.
Vemos como con el fenómeno de la crisis se ha producido un incremento importantísimo de las marcas blancas y un incremento clarísimo y asociado del LOW COST.

bien, esto es natural y ha provocado reacciones:
- las marcas líderes se diferencian, reaccionan, diciéndonos que ellos no fabrican para marcas blancas.
- la calidad, en algunos aspectos, deja de ser un atributo “mercadeable”, pues se da por supuesto, al estar de por medio la garantía del distribuidor, ora formal, ora informal.

Así, se puede estar comenzando a producir un CICLO TERRIBLE, que es el siguiente:

a.- caída de fabricantes
==>
b.- aumento del poder de la distribución, de facto, auténtica controladora de la economía a nivel micro.
Siete distribuidores, hoy, ingresan el 80% del gasto familiar en bienes de consumo (El Corte Inglés, Carrefour y Dia, Mercadona, Eroski, Alcampo). Si sumamos otros distribuidores “menores” como LIDL (que hace su agosto este verano en plena crisis, vendiendo como nunca antes), Dani en Andalucía, El arbol en Castilla, Dinosol, Condis y Unide, ¡llegamos al 85% de las ventas, aproximadamente!!

c.- si estos fabricantes controlan, como van a controlar, el proceso productivo…., realizan una integración vertical ascendente…

===>
===>
===>
1. en términos micro, ¿quién hará I+D+I?. las cuchillas de afeitar, o el suavizante, dejarán de competir por atributos de calidad y diferenciación. ¿invertirán los distribuidores devenidos en fabricantes o controladores de facto de la producción en desarrollo e innovación???.
¡No me lo creo!!

2.- ES EL FIN DEL MODELO LIBERAL, de libre mercado, tal y como lo conocemos hoy día. La economía en su conjunto, al menos en lo que se refiere al consumo masivo, y a ciertos servicios asociados, estará condicionado por un OLIGOPOLIO QUE SE ESTÁ CONSOLIDANDO.

Por todo esto HAY QUE DEFENDER LAS MARCAS. Al margen de ideologías, es mejor para el consumidor y es mejor para el sistema. Si caen las marcas, de hecho, cae el sistema.

No pretendo ser agorero

Los diez mandamientos del marketing del siglo XXI de Kotler son los diez mandamientos del marketing de Lealtad

Estoy escribiendo ahora un libro sobre Fidelización. Me doy cuenta, al dar por casi finalizado el trabajo de que, en realidad, toda la obra es un reflejo, consciente o inconsciente de los denominados Diez Mandamientos del nuevo Marketing de Philip Kotler.

A saber, para lograr la Fidelización de los Clientes se hace necesario:

1.- Reconocer el creciente poder del cliente. Las políticas de fidelización son consecuencia del creciente poder del cliente y consumidor que por primera vez en la historia es destinatario y editor de los mensajes comerciales (a través de internet, etc) y tiene la potestad de destruir una marca a través de un boca a boca negativo.
2.- Desarrollar una oferta orientada al mercado objetivo. La fidelización necesita del foco y la personalización, la adaptación a los mercados objetivo. Acabó el tiempo del café para todos y la segmentación y la diferenciación son las reglas sine qua non para lograr el engagement con nuestro consumidor y su razonable lealtad.
3.- Diseñar las estrategias de marketing desde la perspectiva del cliente. No hay fidelidad sin orientación cliente, sin obsesión por el cliente, sin la manía de superar las expectativas del cliente, de sorprenderlo gratamente.
4.- Centrarse en aportar soluciones y resultados, no productos. Los productos se pueden copiar fácilmente, las emociones no. Hay que centrarse en solucionar problemas y en llenar espacios y carencias emocionales en el cliente para lograr una vinculación afectiva y emocional.
5.- Apoyarse en el cliente para colaborar en la creación de valor. Es el momento de coeditar nuestra oferta comercial, de dar cabida al cliente. Es el momento del marketing 2.0.
6.- Usar nuevas vías para hacer llegar el mensaje al cliente. Ya no vale la publicidad a secas, como indicó Al Ries hace unos años (La caída de la Publicidad y el auge de Las RRPP, Al Ries y Laura Ries, ediciones Empresa Activa, 03). Es necesario democratizar el marketing, dar cabida al cliente en la edición del mismo (online) y crear estrategias multicanal.
7.- Desarrollar métricas y rigurosas mediciones del ROI. El marketing actual será medible o no será. Nos van a pedir demostrar que somos eficaces. Por eso es preciso, es indispensable saber cómo vamos a cuantificar y medir los resultados (¡también lo cualitativo!) de nuestra actividad en marketing y fidelización.
8.- Apostar por un Marketing Científico. Científico, objetivo, medible, usando la estadística y la matemática, la psicología clínica y la métrica sociológica. Pero demostrar nuestras teorías y cuantificar, como ya se ha dicho, nuestro trabajo.
9.- Desarrollar activos de largo recorrido en la compañía. El directivo de marketing sabe que la política de fidelización es una aventura de largo plazo y que dura años. A veces, se tarda un lustro en consolidar una relación con la clientela y poder verificar y demostrar el éxito de una política de fidelización a través de la satisfacción del cliente, del compromiso mutuo, del boca a boca, etc.
10.- Implantar en la compañía una visión “holística” del marketing. Y es que el marketing será experiencial o no será, será emocional, o no será. Ya no valen las cuatro pés: producto, precio, plaza y promoción hay que sumar unos procesos cómodos y fidelizadores, una prestación exigente y experiencialmente digna de ser contada y unas pruebas físicas creadoras de ambiente y ambientación experiencialmente sobresaliente. Y, muy especialmente, un personal que es pieza substancial del marketing del siglo XXI.

(Inspirado en los apuntes tomados de Philip Kotler en su conferencia de Barcelona en 2005, Foro Mundial de Marketing y Ventas)

Desciende la calidad de los servicios de los bancos y cajas

Así, el sufrido cliente paga por tercera o cuarta vez los platos rotos.

Es tremendo, dan ganas de meter el dinero bajo el colchón, el que lo tenga (dinero, colchón tenemos todos

Los bancos y cajas que operan en España empeoran la calidad de los servicios que prestan a los clientes según el informe realizado por la consultora Equos.

El informe, basado en visitas a los bancos y cajas por parte de supuestos clientes que puntúan los diferentes servicios que ofrecen durante el segundo trimestre de este año, otorga una puntuación de 6,97 sobre 10 a las entidades financieras, un descenso leve respecto a la nota del primer trimestre que fue un 7.

Pero no es el único informe, otro realizado por la consultora Inmark, basándose en consultas a clientes de bancos y cajas mayores de edad, da también un nota casi idéntica, 69,73 sobre 100. Se ha producido, según este informe, un descenso de 0,28 puntos en los bancos y de un 0,18 en las cajas de ahorros.

La mayoría de las entidades han visto reducidas su nota por los servicios que ofrecen a los clientes, mayor en el caso de los bancos. Solamente 4 de 15 entidades mejoran según el informe de Equos y 5 de 12 según Inmark.

¿Que explica este descenso? Sin duda, la crisis económica, que nos esta afectando, tiene mucha culpa de la percepción que los clientes tienen sobre la calidad de los servicios de los bancos y cajas. El aspecto más negativo es la sensación de que las entidades han cortado drásticamente la emisión de créditos. Otros aspectos que han provocado este descenso en la nota son las ayudas que ha otorgado el gobierno a los bancos y cajas o ciertas cláusulas de las hipotecas que los clientes ven abusivas.

Los clientes otorgan un 3,15, la peor nota, a la documentación que reciben de los bancos y cajas al contratar un producto, ya sea un depósito, un fondo de inversión, una cuenta nómina, un plan de pensiones, una cuenta remunerada, etc. que ven escasa, sin embargo ven suficiente la explicación de los productos a los que dan una puntuación de 7. También puntúan alto, 8,28 el trato que reciben por parte de la entidad.

Según el informe de Equos, uno de los mejores servicios puntuados, llegando en algunos casos al sobresaliente es la rapidez en el servicio, no obstante esta rapidez suspende cuando se trata de solucionar un problema provocado por un error del banco o caja. Según Inmark, los clientes puntúan con un 45,96 sobre 100.

En resumen, más presión para los trabajadores de estas entidades que deberán mejorar el servicio que prestan a sus clientes para superar la negatividad provocada por la crisis económica y, además, para asegurarse su puesto de trabajo ya que los informes realizados sobre la situación de las entidades financiares y la viabilidad de las fusiones de cajas de ahorros coinciden en que sobra personal.

Los clientes son cada vez más desconfiados y exigentes

La crisis se cebó primero en la locomotora económica de la construcción para después instalarse, bien instalada, en el sector de los servicios. La actividad de los servicios ha caído un 14,988%, según el INE, en comparación con los primeros cinco meses del año 08.
Las alarmas suenan.
Pero nadie hace nada por dinamizar el comercio o la hostelería.

Dicen en el gobierno de España que la economía es un estado de ánimo. Quizá lleven razón: qué ayuden a mejorarlo.

El desempleo genera crisis. Esto es más verdad que lo contrario: “la crisis genera paro”. Claro que sí, pero la crisis española es una crisis de empleo vía caída de la construcción. Hay que actuar sobre el consumo y sobre el empleo.

Tengo que estudiar la denominada Ley Omnibus que busca dinamizar el comercio con 47 medidass que reducen trabas administrativas y cargas fiscales para comerciantes y hosteleros.

saludos

Hola, he estado preparando una intervención para implantar un modelo de Excelencia telefónica y he tomado estos apuntes. No sé si me ha quedado bien, pero el número 20 es ¡redondo!!.
veinte trucos para la excelencia telefónica en la empresa, espero que te gusten.
1 PERSONALIZAR
Lo primero es decir su nombre y demostrar su deseo de ayudar al cliente.

2 CLARIDAD Y CONCRECIÓN, ASUMIENDO COMPROMISOS
Ante todo, hablar con total claridad, sin prisas, con una pronunciación clara de las palabras (pero sin demostrar falsa afectación).

3 SER MUY AGRADABLE, CALIDO Y DISPONIBLE. TEATRALIZAR PERO NO SOBREACTUAR
Procurar que su voz resulte agradable, amistosa y cordial, pero cuidándose de no caer en el exceso de familiaridad (es, ante todo, un profesional).

4 CORTESIA, MEJOR PASARSE QUE QUEDARSE CORTO
Ser pródigo en el uso de “Muchas gracias”, “Por favor” y cualquier otra expresión similar; mantener en todo momento un tono de exquisita cortesía, incluso si el interlocutor está molesto.

5 INFORMACION: TODA. EXPLICAR Y DEMOSTRAR.
Si responde a una pregunta, ofrecer toda la información que solicite el interlocutor; ser amplio en sus explicaciones.

6 PERSONALIZAR CON EL NOMBRE DEL CLIENTE (SR. APELLIDO)
Repetir cuantas veces pueda el nombre del interlocutor.

7 VISTEME DESPACIO QUE TENGO PRISA. DESPACIO, PARA ACABAR ANTES. Adaptar la velocidad de sus palabras a las del interlocutor.

8 PAUSAS Y SILENCIOS.
Utilizar inteligentemente las pausas para respirar y permitir que el interlocutor lo haga; en especial, utilizar las pausas para señalar la importancia de alguna parte en particular de lo que está diciendo.

9 PREGUNTAR SIN PUDOR
Si no comprende algo de lo que dice el interlocutor, deberá pedir explicaciones; es mejor aclarar las cosas en el momento en vez de dar pie a malos entendidos.

10 SONRIA Y JAMAS PIERDA LA CALMA
Aunque al operador/a no se lo parezca, su interlocutor telefónico notará la sonrisa.

11 NO SE INTERRUMPE
Nunca deberá interrumpir la conversación sin antes solicitar la autorización de su interlocutor.

12 SIEMPRE POSITIVO, NUNCA NEGATIVO
El operador/a deberá acostumbrarse a utilizar frases y palabras positivas y expresivas que fortalezcan la imagen de su empresa

13 NO CEDER A LOS IMPULSOS
Deberá evitar reacciones impulsivas (pensar antes de hablar).
Mantener la calma, aunque el interlocutor no lo haga; no contrariar en ningún momento la persona que llama; dejarla hablar hasta que exponga por completo el motivo de su llamada.

14 SIEMPRE LO QUE SI, NUNCA LO QUE NO
MUCHO FUTURO, POCO PASADO
Hay que enfatizar lo que se va a hacer, no lo que se ha hecho
Vamos a poner énfasis en lo positivo, no en lo negativo.

15 POCAS EXPLICACIONES

Vamos a dar explicaciones justas e imprescindibles de “por qué han pasado las cosas”.

16 MODERADAS DISCULPAS
Cuándo es necesario, hay que pedir disculpas, pero sin arrastrarse y dejar la imagen por los suelos.

17 NO SUGERIR O DESLIZAR IDEAS DE OTROS COMPAÑEROS. NO PASAR EL MOCHUELO.
No rehuir los problemas, no pasárselos a otros si puede resolver la situación.

18 NO HACER NADA DISTINTO DE ESCUCHAR. PARAFRASEAR Y RESUMIR. DAR SEÑALES DE ATENCION (“ENTIENDO”, “MMM” Y SIMILARES)
Jamás-jamás comer, tomar bebidas, mascar chicle, mientras atiende la llamada. Es fundamental que el interlocutor perciba que el operador/a está hablando con él y únicamente con él: se deberán utilizar todos los elementos que permitan transmitir esa sensación.

19 BREVEDAD, PERO QUE NO SE NOTE LA PRISA
En lo posible, el operador/a deberá ser lo más breve posible en sus conversaciones.

20 CUIDAR EL CIERRE DE LA CONVERSACION.
Esperar el momento adecuado para cerrar la conversación; en todo momento intentar lograr que el cliente quede con un excelente sabor de boca, apoyándonos en frases de cortesía.