Decathlon
25 de Septiembre de 2008Tengo un niño que aún no ha cumplido cuatro años. Su abuela le compró una bicicleta en reyes, que le estaba grande. Pensamos que era adecuado porque así la estrenaría al “llegar el buen tiempo”; el niño habría crecido.
Bien, no la hemos querido o podido estrenar hasta ahora. Y al ir a usarla, vemos que las ruedas no tienen aire. Compré una bomba de hinchar y procedí a inflar las ruedas, que perdieron el aire…
Llevé la bici al taller de Decathlon, dónde estuvo, tras esperar largas colas, dos días en “observación”. Cuándo fui a recogerla, me dijeron que no observaban nada, que no perdía el aire. El tono era de “usted es un inútil que no sabe ni inflar una rueda”. Si partimos de la base de que yo me creo bastante torpe con lo “manual” (e incluyo inflar una rueda), me convencieron de que no había inflado bien los neumáticos.
Bien, naturalmente, como íntimamente sospechaba, al ir a usar la bici el día después, no había aire. El niño, malhumorado y lloroso; el padre, airado. Los dos, caminito de Decathlon.
Con toda la asertividad que poseo y otra cantidad que tomo prestada, cuándo la necesito, del Banco de la Paciencia Infinita, me vi dialogando con un chaval lleno de piercing:
- Oiga, que la bici está sin estrenar y no tiene aire. Ayer la recogí, tras estar cuarenta minutos en la cola del taller. la había dejado dos días antes, hace tres, por lo tanto, tras esperar otro tanto.
- LA BICI NO SE PINCHA ASIN COMO ASIN, USTED SABRA QUE HA HECHO CON LA BICICLETA. SI QUIERE QUE SE LA REPARE SON DOCE EUROS.
El problema, puedes creerme, no son los doce euros (hoy, en Madrid, no dan para una cerveza y un aperitivo). Es la sensación de estafa que se te queda.
El préstamo de la paciencia y asertividades infinitas no era, pues, suficiente. Algo me decía que terminaría mal aquella conversación.
- Voy a abonar lo que me pide, pero voy a presentar una queja, porque la bici está sin estrenar.
- PRESENTE LO QUE LE DE LA GANA, PERO SI QUIERE LLEVARSE LA BICI A MI ME TIENE QUE PAGAR.
Decido hacer eso: pagar y quejarme.
Voy, tras pagar, y bici y niño en mano (imagina la comodidad) a una caja central.
Me rearmo de crédito, asertividad, paciencia y buenas intenciones.
- Hola señorita, que mire lo que me ha pasado. y que quería presentar una reclamación.
- ESPERE, QUE AHORA NO ESTÁ LA CHICA. (tono muy, muy amable)
Tras diez minutos viene “una chica” que supongo que “es la chica”.
- Qué le ha pasado???
(llevo una hora en Decathlon)
- Se lo expongo, nuevamente.
- VOY A HABLAR CON EL TALLER. ( se va, vuelve en diez minutos)
- NO HAY NADA QUE HACER (dice). SON LAS NORMAS. BICICLETA PINCHADA, DOCE EUROS.
- Quisiera presentar una queja formal, en tal caso, pues la bici está sin estrenar. Ustedes me vendieron una bici con dos ruedas pinchadas.
Se va. Vuelve en cinco minutos con un formulario de la Comunidad de Madrid (ergo, no tienen previsto que haya quejas “internas”).
Y el documento que me trae, a medio rellenar por ella, me dice que no lo puedo sacar de allí, que lo he de entregar allí.
Conclusión, agotada la paciencia y la asertividad.
a.- rompí el papel
b.- decidí irme a mi casa
c.- que se queden mis doce euros, al fin y al cabo…
d.- escribir esta nota y hablar a todo el mundo de mi funesta experiencia de compra…
por qué hacen tan difícil lo fácil??
cómo es posible que tengan un modelo de gestión en el que logran hacer cosas inexplicables (precios, relación calidad-precio, etc, que son óptimos desde todo punto de vista) y que no consigan hacer algo tan sencillo como gestionar medianamente bien la CAPTURA de una insatisfacción??
por más años que llevo en esto, no lo puedo entender
25
PM
Juan Carlos, o mucho me equivoco o este es tu primer post en este blog. Pues enhorabuena, porque te ha quedado bordado.
Mi sector es el turismo y puedes imaginarte cuántos “momentos de la verdad” se suceden ahí. He optado por comentarte por haber nombrado a la empresa en la que te ha ocurrido este desafortunado acontecimiento.
Al final son las personas las que te dejan el buen o el mal sabor de boca. La calidad está en el contenido, no en el continente.
Te encontré a través de Julen Iturbe. Te sigo.
Saludos
26
AM
Hola Rafael
admiro mucho a Julen y le aprecio.
Ciertamente, la relación positiva o negativa con establecimientos y empresas que tienen “cara a cara” hacen fundamental la personalización.
lo que es incomprensible para mi es que grandes compañías como la que mencionamos o tantas otras del turismo (tu sector), no hagan de esto un factor crítico de éxito, sino un factor crítico de destrucción.
La ética radical y la transparencia integral, una gota de humanización, es un antídoto contra la indiferencia con la que los clientes tratan a las empresas.
29
PM
Buenos días, Juan Carlos
He sido alumno tuyo en Esic. Te sigo habitualmente.
Sobre tu relato en Decathlon, soy de la misma opinión y la haría extensiva a algunos de los principales macrocentros deportivos como pueden ser Forum y demás.
Realmente da pena que en esas grandes compañías se haya permito deteriorarse el servicio hasta el punto de que cualquiera pueda atender al público.
La imagen de una empresa está en cada pequeño detalle. Todo cuenta y todo suma.
Un cordial saludo,
Gabriel
1
PM
Buenas, trabajo hace años en el secor del ciclismo, esto es la diferencia entre tratar con un profesional o un “chapuzas” que no creo que sepa ni arreglar un pinchazo, los grandes almacenes contratan gente sin experiencia ni de mecanica ni de trato al publico, cuando su hijo se pone enfermo lo lleva a la facultad de medicina para que los chavalitos en practicas le examine o lo lleva a su medico de confianza, pues no es igual ni mucho menos pero el simil es lo mismo, un saldo y ánimo
30
AM
Hola,
me alegro de tenerte entre los usuarios.
mi opinión de Forum (que ha sido cliente mío) es EXCELENTE.
Lo que ocurre es que no tengo
ninguno cerca.
quizá me equivoco, pero tengo la impresión de que cuidan mucho más los detalles..
una vez manejé su “Experiencia de compra”; ojo, tienen estudiado el más mínimo detalle.
saludos
16
PM
hola Juan Carlos, lo primero decirte que todos los vendedores de decathlon no somos iguales, en respuesta a la contestacion de Jose, yo trabajo en el taller, desde hace mas de 3 años, y se como cambiar una camara entre otras muchas cosas mas, pero bueno, es bonito criticar sin saber.
EN mi opinion has tenido muy mala suerte, cierto que si tu compras una bicicleta en decathlon tienes, 2 años de garantia en piezas no expuestas a desgaste por uso, y 5 años en el cuadro de la bicicleta, y a los 3 mese de comprar la bicicleta te hacen una revision gratuita en el taller de decathlon, y si en los primeros meses tienes alguna queja se te repara o ajusta gratuitamente.
En cuanto a tu mala suerte me refiero, a que si por ejemplo hubieras venido a nuestro taller, en principio un pinchazo es un pinchazo y hay que pagarlo, pero tambien una bici se ve cuando esta usada y rodada y cual no, yo hubiera examinado tu bicicleta, y seguramente te lo habria pasado en garantia, porque bueno, al final tienes un margen de maniobra en el tema de las garantias, y precisamente un cambio de camara no es nada caro, y lo que cuenta es que salgas contento de decathlon por la atencion recibida, tambien decirte que nos viene algun caradura que gracias a dios no es muy a menudo, que quiere que le reparen la bicicleta por la cara, cuando no tiene razon, y ahun asi, intentamos ser flexibles en la medida de lo posible.
Yo no me compro un coche hoy y voy al de 2 años al concesionario diciendole que se me han desgastado las ruedas, o que se me ha fundido una bombilla, puesto que son piezas sometidas al desgaste.
En tu caso repito, que bueno, yo te las hubiera puesto gratis, y todos contentos, ya que bueno, mas o menos se ve la gente que viene de buenas, diciendo la verdad, y quien viene a decirte una mentira creyendo que eres gilipollas, pero bueno.
Siento lo de tu mala experiencia de veras.
Saludos