Expectativas que superan la realidad: Dell, cero absoluto en servicio al cliente
5 de enero de 2009Según escribo esto estoy escuchando por el altavoz del teléfono, con el manos libres puestos, la cuarta canción del último disco de James Blunt. Esto suena muy poético, pero es involuntario.
He llamado, por enésima vez, al servicio de Atención al Cliente de Dell.
El caso es el siguiente:
Compré un DELL en noviembre, para mi uso personal. Es un portátil. El equivalente está en Mediamarkt por 500 euros, pero yo decidí confiar en una marca “líder” y compré DELL. 1264,40 euros con el software incluído, ese fue el precio.
(ya entra la quinta canción: 13 minutos con cuarenta y ocho segundos de espera en esta quinta o sexta llamada)
La atención comercial PREVENTA es impecable. Llamadas, seguimiento, e-mails. Una vez que picas, el tema cambia:
- hubo una demora de siete días en la entrega. Eso no fue problemático, tenía otro pc en uso y no corría mucha prisa.
- al cargar el software, el cd de Microsoft office, uy, no tiene powerpoint. Es el office “ básico”. ¿no podrían sugerir que el “básico” que has comprado con el aparato no trae algunos programas de uso cotidiano???
- pero lo grave es…la batería aguanta dos horas y cuarto… cuándo la promesa es de cuatro horas y media a seis horas y media (adjunto documento que me envió el comercial, de nombre Khalid Guaamer).
De hecho compré el PC porque en el viejo la batería no me aguantaba más que dos horas!!!!!.
(entra la sexta canción, diecieis minutos y cincuenta segundos y nadie se ha puesto. El teléfono es de pago 902118540)
Tengo una batería de cuatro celdas y el ordenador es E 6500.
POR TANTO, ESTÁ DEFECTUOSA
Bien: es sencillamente imposible contactar con DELL
- el comercial se lava las manos. Adjunto e-mail:Buenos Dias,Pues juan como usted bien sabrá que no es de mi competencia tratar este caso y que es un asunto del servicio pos-venta, si ellos no te dan una respuesta Vía e-mail o por teléfono la verdad es que yo como comercial tengo poco que hacer para ayudarle a solventar el tema, si hay alguna reclamación que hacer al respecto debe de ser dirigida a atención al cliente que son los que tratan su caso, por mi parte he intentado ayudarle enviándote la confirmación por e-mail de que esa batería puede llegar a las 6h de autonomía…
Por favor pídale el nombre al agente que trata contigo de atención al cliente ,su teléfono, e-mail …para tener una sola persona de contacto.
Esperemos que se resuelva esto de una vez.
Un saludo
- en el número de teléfono de atención cliente (902228540), sencillamente, no lo cogen. El otro día lo cogieron y hablé con MOHAMED ALOUI. Quedó en llamarme en un rato, era el día 21 de diciembre.Todavía estoy esperando.(acabo de colgar el teléfono, tras veintidós minutos de escuchar a James Blunt)
- he enviado dos mails a través de esta dirección.Nadie ha contestado, ni tan siquiera de forma automatizada. Cero respuestas.
- les he prometido que voy a actuar judicialmente, llegado el caso, para defender mis derechos. Cómo el que oye llover.
La experiencia, sencillamente funesta.
6
AM
La historia de nunca acabar, ¿no? Todo muy lindo antes de comprar, pero donde confirman el pago el mundo cambia y pasás a ser algo que no le interesa a nadie.
La fidelización no importa, porque total con esa compra que ya hiciste pueden tirarte a la basura… Esos 1500 euros son suficiente, ¿no? No necesitan que vuelvas.
Ay las empresas, las empresas…
6
PM
y qué grave error, Sergio.
Es mucho más barato sustituir mi batería y lograr que yo hable bien de ellos en mi blog. ¿hay marketing más barato??
gracias por escribir
8
PM
Por lo que comentas, una bateria que funciona 2 horas y media es una bateria con muy buen rendimiento,independientemente de las especificaciones enviadas como el maximo de duracion.
Lo que se te ha enviado es lo maximo en unas determinadas circunstancias, probablemnete si dejes desactivada wifi, bluetooth, unidad optica y en la pantalla de bios con el brillo muy bajo vaya perfecto.
La bateria supongo que no se te podra cambiar porque funciona perfectamente y tal y como fue diseñada.
la bateria de un movil dura 300H en espera y 2 en conversacion, ¿porque? porque hay estados en los que consume mas la bateria.
Un coche se puede vender con un consumo de 5 l/100, pero si vas por ciudad y en 2º posiblemente ocnsuma mucho mas.
Sencillamente tu bateria funciona perfectamente, por ello no se podra sustituir
la verdad es que por lo que comentas no entiendo porque te quejas.
11
PM
Gracias por tu comentario. Estás en tu derecho de opinar lo que quieras.
El tema radica en que cuándo te hacen la venta te indican que vas a ser muy eficiente trabajando durante cuatro horas o más con autonomía de la batería.
Si Dell utilizara algunos recursos más a generar clientes satisfechos y algunos recursos menos a combatir clientes descontentos, el resultado sería más positivo. Esa es la única visión de este artículo que va más allá de los detalles técnicos y se centra en el servicio al cliente.
Saludos
18
AM
Sigo sin noticias, van pasando las semanas y esta gente no dice nada. Quedaron en telefonearme el viernes de la semana antepasada…
27
PM
Yo comparto la opinion del usuario “baterias”, la bateria dura 2 horas y media con el uso que tu le das al portatil y el fabricante dice que dura entre 4 y 6 horas en unas condiciones optimas, es logico que se tienen que cumplir unas condiciones especiales, eso pasa con todos los fabricantes. yo creo que la situacion que se esta produciendo es que el usuario esta discutiendo algo de lo que no tiene ni idea, todos los que tengan conocimientos sobre estos productos sabe que la duracion de una bateria es aproximada y bajo unas condiciones especiales, es como comprarse un coche, ir siempre a 180 Km/h y quejarse de que consume mucho mas de lo que dice el fabricante… no tiene sentido. Desde mi punto de vista le doy la razon a Dell y les aplaudo por el buen servicio postventa que tienen, sino comprate un acer y llama al soporte tecnico… luego nos cuentas
28
AM
agradezco tu opinion.
tu comparativa relativa al coche es un sinsentido, en mi opinion.
ir a ciento ochenta fuerza la máquina. En el caso de un ordenador, no es así. Uno lo arranca y trabaja, tiene dos programas abiertos, por ejemplo, y quizá se conecta a internet. Qué uso se espera para que dure más de dos horas??.
28
AM
pues segun el fabricante posiblemente tenerlo en la bios, con el brillo al minimo, el procesador trabajando con un solo nucleo, la memoria funcionando a una velocidad minima y con la wireless,tarjeta de red, dvd y demas componentes deshabilitados, esas son las condiciones especiales, si ejecutas un sistema operativo con un par de aplicaciones y con una conexion a internet activa la duracion de la bateria se reduce a la mitad, es logica…
28
AM
gracias por tu información, pero, verás:
a.- no soy informático.
b.- no deseo serlo
c.- hace trece años que compré mi primer portátil
d.- mismamente el anterior, un HP, me duraba tres horas al principio y dos horas y media, muy largas, tras el efecto carga que había deteriorado la batería.
e.- no había pensado tener que realizar un curso de informática, pues tengo otras prioridades, para poder trabajar con normailidad con mi ordenador.
pero bueno, se agredece tu imparcial comentario. saludos
4
PM
Juan Carlos al final te pasara como al del chiste “he dicho culo” que comodo es hablar sobre aspectos tecnicos infumables y que a parte de no aportar valor al foro no nos interesan a nadie el punto “caliente” de tu comentario es el mal servicio de atencion al cliente de DELL , aunque si esta atendido por iformaticos ahora entiendo por que es tan malo.
Sabes que ….no utilices el ordenador y asi la bateria no se gasta .
6
AM
Hola Maite qué tal estás?
saluda por EGARSAT!!
13
PM
Buenos dias:
La verdad es que vuestras respuestas carecen de sentido.
Si no eres informático y no sabes, o no quieres entender, lo que supone un uso logico de la bateria y que ésta se va descargando cuantos más aplicaciones y componentes hardware tienes activados no tiene sentido que protestes por ello.
De todas formas, indicar que como no eres informático no eres capaz de comprender que los fabricantes establecen la duración maxima en unas determinadas circunstancias, si que tiene sentido que protestes, pero o por ignorancia o por cabezonería.
Para que nos entendamos, no hay batería que usando windows, con wifi activada y con numerosos procesos abiertos (le aseguro que windows en ejecución son más de 2 procesos abiertos) le pueda durar 6-9 horas. Puede quejarse de las baterias de DELL, pero conozco pocos fabricantes que le den 1 año de garantia por un producto consumible, la mayoria da 6 meses. Ademas indicarle que las baterias de DELL no las fabrica DELL y unicamente hay 3-4 fabricantes de baterias en el mundo.
Si aun sabiendo esto, sigue sin de acuerdo con el rendimiento de su bateria, puede solicita el cambio pero la pieza que le puede llegar puede ser remanufacturada, hecho que usted acepto en el momento de la compra del equipo.
Todo esto partiendo de la base que DELL le quiera cambiar una bateria que funcione bien.
Además, si no le vale el ejemplo de un coche ya que es “forzar la maquina” (usar el equipo sin adaptador tambien fuerza el uso de la bateria) le remito al ejemplo de los móviles en el cual una bateria no dura nunca lo que pone el fabricante ya que un telefono tiene un desgaste de bateria continuo(aplicaciones, juegos, sms comprobaar fotos, camara, llaamdas…)
SIn mas indicarle que creo que el sinsentido es protestar por algo que funciona perfectamente.
un saludo
9
PM
Hola:
La batería es la batería, con 4 celdas en un trabajo normál dos horas y punto, para eso está la de 9 celdas que aguanta 4 horas más o menos.
Dell tendría que dar la cara y decirlo lo de que la batería, con el ordenador sin funcionar y casi apago aguanta 4 y si quiere más hacer el cambio por la de 9 celdas, a tanto el kilo, si el cliente acepta pues bien, pero como mínimo descolgar el teléfono y decir lo de mira la letra pequeña, eso es SERVICIO, no pasar del cliente una vez ha picado.
Saludos y suerte, o como mínimo paciencia
Sergio
9
PM
el caso es que hay empresas que tienen una reputación de TODO PUNTO INMERECIDA!!!
Me siento completamente estafado por DELL y se lo hago saber cada día a docenas de personas. Ellos tienen algunos colaboradores que miran en la red los comentarios y tratan de neutralizarlos. lo cuál es probablemente más caro que cambiar la batería de un cliente.
las especificaciones técnicas debieran vincular, no?
pero hay que tener tiempo para defenderse y yo no lo tengo…
saludos
4
AM
Compre una notebook Dell por teléfono el 30/01/09, a la semana me avisan que cambian modelo por falta stock, demoran la entrega, en marzo la recibo, modelo equivocado, antiguo y de menor valor que el que pagué, reconocen error, resuelven cambio, al día de hoy estoy esperando, en tanto no puedo usar la otra por temor a que se averíe y debo devolverla, no sé más que hacer para que me entreguen lo que compré y pagué…