Una vez más, agradezco a Knowsquare que me preste un espacio en su red para poder compartir mi punto de vista sobre lo que más me gusta, el marketing de servicios y la gestión de clientes.

Aquí encontráis un adelanto del último artículo publicado. Lo podéis leer completo aquí:

Hablar sobre la crisis económica es llover sobre mojado. Pero es siempre importante recordar que seguimos en crisis y, ante esta situación, la pregunta es: ¿qué han hecho las empresas? Como es lógico, la situación económica ha provocado cambios importantes en el comportamiento de los consumidores y clientes, lo que ha causado que a muchas empresas se les hayan desplomado sus niveles de ventas. Y para otro grupo importante, las ventas se han hecho más difíciles, lentas, pesadas. En pocas palabras, el mercado ha dejado de generar consumidores y clientes de forma espontánea, casi sin esfuerzo por parte de las empresas, tal y como sucedía en la década anterior gracias al acelerado crecimiento de la economía española.

Esta última idea quizás sea certera en su fondo pero en su forma es difícil de digerir pues, lo que las familias y ciudadanos de a pie viven (mejor dicho, vivimos), es una época de desconfianza en el futuro, incremento de la pobreza, elevado paro (algunos autores dicen que en 2015 habrá un 25% de paro mientras que otros sostienen que, en realidad, en España, ya hay un 27% de personas en paro si aplicamos las métricas danesas… es el caso de Santiago Niño Becerra en su último libro “El Crash”).

De nada sirven las lamentaciones o invertir tiempo en buscar las causas de la crisis. Es evidente que nadamos en ella pero no es menos cierto que hay empresas que están más preparadas que otras para sobrevivir con éxito a esta situación nada deseada. Se trata de empresas que están acostumbradas a vivir en una economía de guerra, que llevan muchos años actuando en la aceptación de que la crisis es la normalidad y sus acciones van dirigidas, por ejemplo, a seguir muy de cerca el comportamiento de sus clientes o consumidores, a poner alarmas cuando el consumo de estos desciende o a conocerles mejor para poder ofrecerles aquellos productos y servicios que realmente precisan o le aportan valor. Empresas, en definitiva, que tienen al cliente en su centro de gestión.

Ante los momentos de cambios y transformaciones podemos optar por seguir varias estrategias pero hay dos que toda empresa debería considerar: la fidelización y la política Low Cost.

A continuación, os adjunto un artículo donde podréis encontrar las respuestas a estas preguntas.

Métricas del marketing: un error necesario

2.- Transparencia radical: No ocultar ningún tipo de información que a posteriori pueda ser relevante y que pueda llegar a daña/afectar la relación con el cliente. Es necesario que las empresas generen  innovación en torno a los conceptos de seguridad, confianza, credibilidad, percepción de honestidad y/o sentimiento de protección y todo ello se consigue a través de:

- Información suficiente.

- Información simplificada, fácil de entender.

- Información honesta y preventiva.

- Explicar muy bien qué incluye y no incluye un servicio.

- Carta de compromiso de servicios.

- Consejos sobre formas de optimizar los costes/beneficios/coberturas.

- Los clientes valorarían tener una clave para poder consultar en la red las características de un contrato, información, historial y estadísticas del servicio, etc.

3.- Escucha sistemática, exagerada y teatral pero real de los clientes. Las empresas deberían poner a disposición de sus clientes:

- Un canal de consultas, opiniones y sugerencias (teléfono y e-mail)

- Teléfonos 24 horas (sin gasto para el cliente)

- Espacio web para consultas, quejas, opiniones y sugerencias

Asimismo, deberían hacer consultas periódicas con clientes actuales de la compañía, a través de focus groups y encuestas, para captar demandas emergentes, oportunidades de innovación, sugerencias, etc.

4.- Asegurar los derechos básicos de los clientes como:

- Derecho a la seguridad: garantizar la protección del consumidor contra la comercialización de productos peligrosos que suponen una amenaza para la salud o la vida

- Derecho a la información: garantizar la protección contra la publicidad, el etiquetado o cualquier otra práctica informativa de marketing llevada a cabo de forma fraudulenta, abusiva o engañosa. Supone además, establecer las condiciones adecuadas para que el consumidor pueda efectuar una elección, debidamente informado y que convenga a sus deseos y necesidades.

- Derecho a elegir: garantizar al consumidor, en la medida de lo posible, el acceso a una variedad de productos y servicios a precios competitivos y con una calidad satisfactoria. Y en aquellos sectores donde la competencia no pueda desarrollarse y deba ser sustituida por la regulación gubernamental, garantizar una calidad y un servicio satisfactorios a un precio justo.

- Derecho a ser escuchado: garantizar que el interés general de los consumidores será representado, escuchado y tenido en cuenta a la hora de formular las políticas que les afecten; supone asegurar igualmente un trato justo en el acceso del consumidor a los tribunales.

5.- Comunicación radicalmente proactiva y no vendedora: La comunicación con el cliente no debe ser principalmente con carácter de venta. Esta tendencia se basa en que de cada tres comunicaciones que se realicen sólo una sea con carácter comercial o de venta. Los clientes rechazan la comunicación relacional, pues están cansados de comunicación “vendedora”. Quieren comunicación clara y detallada, personalizada, que genere vinculación por la vía emocional y que aporte información práctica y útil.

6.- Dar importancia a “lo experencial”: se entiende por experiencia del cliente, todo tipo de interacción que se produce entre una empresa y sus clientes, cualquiera que sea el ambiente, los medios o las situaciones en que la misma se produce. El marketing, además de inducir a la compra, debe centrarse también en ofrecer valores sensoriales, cognitivos y de relaciones que acompañen y enriquezcan los factores funcionales de los productos y servicios. El cliente debe ser atendido, estimulado  creativamente provocado, eso sí, a un precio coherente, dado que la crisis económica ha traído consigo una tendencia al low cost en todos los sectores y subsectores económicos.

7.- Llevar a cabo acciones de comarketing: entendemos el co-marketing como una práctica mediante la cual dos empresas diferentes cooperan para obtener un beneficio común o buscar sinergias tales como reducir costes. Actualmente los clientes reclaman que las empresas se alíen para ofrecer “ventajas de verdad” en torno a alianzas. Por ello las compañías deben diseñar e implementar estrategias conjuntas en función del segmento de mercado al que se dirigen y de su estrategia corporativa. Puede ser que necesitemos la ayuda de otro partner para llegar a nuestro cliente a través de un canal que no conocemos, para tener mayor número de impactos en el lugar del punto de venta, para conseguir mayor éxito con una determinada promoción, para regalar productos de otra empresa, usar los soportes de una determinda empresa, etc.

8.- Aplicar la microsegmentación geográfica: la microsegmentación geográfica o geomarketing es la integración de las aplicaciones geográficas a todos los aspectos del Marketing, incluidas las ventas y distribución. El geomarketing, también llamado marketing geográfico, es una disciplina dentro de análisis de marketing que utiliza la geolocalización (información geográfica) en el proceso de planificación y ejecución de actividades de marketing

9.- Aplicar la microsegmentación demográfica: Hay nuevos segmentos que exigen un trato adaptado como pueden ser los discapacitados, el sector senior (el envejecimiento de la población invita al denominado Senior Marketing), el colectivo compuesto por turistas e inmigrantes europeos, y otro, diferenciado, de inmigrantes no europeos, susceptibles a su vez de otras segmentaciones, etc. Se trata, por tanto, de tener en cuenta variables demográficas específicas como edad, sexo, educación, ingresos, ocupación, composición del hogar, etc. a la hora de diseñar estrategias de marketing muy concretas. Y es que mientras más desarrollados y competitivos sean los mercados, la segmentación socioeconómica será menos efectiva.

10.- Liderar una causa social: El denominado “marketing con causa” actúa como una herramienta importante para generar conciencia y ayudar a solucionar problemas comunitarios. Cuando se utiliza este concepto, la empresa puede cumplir con su responsabilidad social, al mismo tiempo que atrae a los consumidores e incrementa sus ventas. Para muchas empresas, marketing social es sinónimo de filantropía. Así, deciden asignar una cantidad determinada de su presupuesto para apoyar ONG’s o alguna asociación filantrópica. Lo que se pretende a través del marketing con causa es que esa filantropía o acciones sociales tengan un mayor impacto y, a la vez, redunden en beneficio del negocio. Se tiene que pensar estratégicamente, elegir una sola causa para lograr mayor influencia e identidad y trabajar de manera conjunta con diversas organizaciones sociales para asegurar el cumplimiento de todos los objetivos establecidos.

TENDENCIAS DE MARKETING. Practricum.

Así, el sufrido cliente paga por tercera o cuarta vez los platos rotos.

Es tremendo, dan ganas de meter el dinero bajo el colchón, el que lo tenga (dinero, colchón tenemos todos

Los bancos y cajas que operan en España empeoran la calidad de los servicios que prestan a los clientes según el informe realizado por la consultora Equos.

El informe, basado en visitas a los bancos y cajas por parte de supuestos clientes que puntúan los diferentes servicios que ofrecen durante el segundo trimestre de este año, otorga una puntuación de 6,97 sobre 10 a las entidades financieras, un descenso leve respecto a la nota del primer trimestre que fue un 7.

Pero no es el único informe, otro realizado por la consultora Inmark, basándose en consultas a clientes de bancos y cajas mayores de edad, da también un nota casi idéntica, 69,73 sobre 100. Se ha producido, según este informe, un descenso de 0,28 puntos en los bancos y de un 0,18 en las cajas de ahorros.

La mayoría de las entidades han visto reducidas su nota por los servicios que ofrecen a los clientes, mayor en el caso de los bancos. Solamente 4 de 15 entidades mejoran según el informe de Equos y 5 de 12 según Inmark.

¿Que explica este descenso? Sin duda, la crisis económica, que nos esta afectando, tiene mucha culpa de la percepción que los clientes tienen sobre la calidad de los servicios de los bancos y cajas. El aspecto más negativo es la sensación de que las entidades han cortado drásticamente la emisión de créditos. Otros aspectos que han provocado este descenso en la nota son las ayudas que ha otorgado el gobierno a los bancos y cajas o ciertas cláusulas de las hipotecas que los clientes ven abusivas.

Los clientes otorgan un 3,15, la peor nota, a la documentación que reciben de los bancos y cajas al contratar un producto, ya sea un depósito, un fondo de inversión, una cuenta nómina, un plan de pensiones, una cuenta remunerada, etc. que ven escasa, sin embargo ven suficiente la explicación de los productos a los que dan una puntuación de 7. También puntúan alto, 8,28 el trato que reciben por parte de la entidad.

Según el informe de Equos, uno de los mejores servicios puntuados, llegando en algunos casos al sobresaliente es la rapidez en el servicio, no obstante esta rapidez suspende cuando se trata de solucionar un problema provocado por un error del banco o caja. Según Inmark, los clientes puntúan con un 45,96 sobre 100.

En resumen, más presión para los trabajadores de estas entidades que deberán mejorar el servicio que prestan a sus clientes para superar la negatividad provocada por la crisis económica y, además, para asegurarse su puesto de trabajo ya que los informes realizados sobre la situación de las entidades financiares y la viabilidad de las fusiones de cajas de ahorros coinciden en que sobra personal.

2 CLARIDAD Y CONCRECIÓN, ASUMIENDO COMPROMISOS
Ante todo, hablar con total claridad, sin prisas, con una pronunciación clara de las palabras (pero sin demostrar falsa afectación).

3 SER MUY AGRADABLE, CALIDO Y DISPONIBLE. TEATRALIZAR PERO NO SOBREACTUAR
Procurar que su voz resulte agradable, amistosa y cordial, pero cuidándose de no caer en el exceso de familiaridad (es, ante todo, un profesional).

4 CORTESIA, MEJOR PASARSE QUE QUEDARSE CORTO
Ser pródigo en el uso de “Muchas gracias”, “Por favor” y cualquier otra expresión similar; mantener en todo momento un tono de exquisita cortesía, incluso si el interlocutor está molesto.

5 INFORMACION: TODA. EXPLICAR Y DEMOSTRAR.
Si responde a una pregunta, ofrecer toda la información que solicite el interlocutor; ser amplio en sus explicaciones.

6 PERSONALIZAR CON EL NOMBRE DEL CLIENTE (SR. APELLIDO)
Repetir cuantas veces pueda el nombre del interlocutor.

7 VISTEME DESPACIO QUE TENGO PRISA. DESPACIO, PARA ACABAR ANTES. Adaptar la velocidad de sus palabras a las del interlocutor.

8 PAUSAS Y SILENCIOS.
Utilizar inteligentemente las pausas para respirar y permitir que el interlocutor lo haga; en especial, utilizar las pausas para señalar la importancia de alguna parte en particular de lo que está diciendo.

9 PREGUNTAR SIN PUDOR
Si no comprende algo de lo que dice el interlocutor, deberá pedir explicaciones; es mejor aclarar las cosas en el momento en vez de dar pie a malos entendidos.

10 SONRIA Y JAMAS PIERDA LA CALMA
Aunque al operador/a no se lo parezca, su interlocutor telefónico notará la sonrisa.

11 NO SE INTERRUMPE
Nunca deberá interrumpir la conversación sin antes solicitar la autorización de su interlocutor.

12 SIEMPRE POSITIVO, NUNCA NEGATIVO
El operador/a deberá acostumbrarse a utilizar frases y palabras positivas y expresivas que fortalezcan la imagen de su empresa

13 NO CEDER A LOS IMPULSOS
Deberá evitar reacciones impulsivas (pensar antes de hablar).
Mantener la calma, aunque el interlocutor no lo haga; no contrariar en ningún momento la persona que llama; dejarla hablar hasta que exponga por completo el motivo de su llamada.

14 SIEMPRE LO QUE SI, NUNCA LO QUE NO
MUCHO FUTURO, POCO PASADO
Hay que enfatizar lo que se va a hacer, no lo que se ha hecho
Vamos a poner énfasis en lo positivo, no en lo negativo.

15 POCAS EXPLICACIONES

Vamos a dar explicaciones justas e imprescindibles de “por qué han pasado las cosas”.

16 MODERADAS DISCULPAS
Cuándo es necesario, hay que pedir disculpas, pero sin arrastrarse y dejar la imagen por los suelos.

17 NO SUGERIR O DESLIZAR IDEAS DE OTROS COMPAÑEROS. NO PASAR EL MOCHUELO.
No rehuir los problemas, no pasárselos a otros si puede resolver la situación.

18 NO HACER NADA DISTINTO DE ESCUCHAR. PARAFRASEAR Y RESUMIR. DAR SEÑALES DE ATENCION (“ENTIENDO”, “MMM” Y SIMILARES)
Jamás-jamás comer, tomar bebidas, mascar chicle, mientras atiende la llamada. Es fundamental que el interlocutor perciba que el operador/a está hablando con él y únicamente con él: se deberán utilizar todos los elementos que permitan transmitir esa sensación.

19 BREVEDAD, PERO QUE NO SE NOTE LA PRISA
En lo posible, el operador/a deberá ser lo más breve posible en sus conversaciones.

20 CUIDAR EL CIERRE DE LA CONVERSACION.
Esperar el momento adecuado para cerrar la conversación; en todo momento intentar lograr que el cliente quede con un excelente sabor de boca, apoyándonos en frases de cortesía.