Mañana tengo un seminario en un fabricante de automóviles que se llama “El cliente y sus preferencias”. Lo cierto es que “el cliente” en singular es…”muchos tipos de clientes”.

Las tendencias en las que voy a focalizar los esfuerzos son las siguientes:

1. Los clientes son conscientes de su poder y reclaman tener poder: poder negociar, que se evidencie “que se sale con la suya”.
2. Hay una búsqueda de valores “esenciales”, y se valora positivamente a las empresas que comunican, y actúan con coherencia, una sólida Responsabilidad Social Corporativa.
3. Hay una extraordinaria Cultura del Yo, y se busca la personalización, la “customización” y el “tunning-your choice” en todo tipo de servicios. La empresa debe exhibir preocupación por la adaptación a cada quién.
4. Hay nuevos segmentos que exigen trato adaptado: discapacitados, senior (el envejecimiento de la población invita al denominado Senior Marketing), parece haber un colectivo interesante compuesto por turistas e inmigrantes europeos, y otro, diferenciado, de inmigrantes no europeos, susceptibles a su vez de otras segmentaciones.
5. También aparecen la posibilidad de ofrecer servicios “a las mujeres” (ya se han lanzado algunas compañías de seguros a lanzar productos segmentados por sexo) y, desde luego, al llamado mercado rosa, compuesto por homosexuales.
6. Los clientes están cansados de las tradicionales acciones de Fidelización y buscan un mayor reconocimiento (consideran que la permanencia da lugar a unos “derechos” que quieren que se les reconozcan, en base a la antigüedad en las empresas). Quieren privilegios por antigüedad, acciones personalizadas y extras incrementales en forma de servicios gratis o regalos prácticos relacionados con el servicio.
7. Exigen agilidad y reclaman que las empresas exhiban capacidad de respuesta.
8. Reclaman una transparencia radical, pues desconfían en general de las intenciones de las empresas de servicios, especialmente de las de telecomunicaciones y seguros de automóvil. La empresa debe exhibir ética y superar las expectativas del cliente.
9. Reclaman información y asesoramiento profesional, pues sienten desamparo cuando tienen dudas.
10. Sin embargo, rechazan la comunicación relacional, pues están cansados de comunicación vendedora. Quieren comunicación clara y detallada, personalizada y que genere vinculación por la vía emocional y con información práctica y útil.
11. No quieren que internet sustituya al papel, sino que lo complemente (newsletters, facturas, etc). Quieren un internet reactivo y proactivo. Poder hacer consultas en webs ricas en contenidos prácticos y que les envíen cosas que les interesen, si previamente han dado consentimiento. Quieren un uso “medido” del teléfono (es molesto en general, salvo que te llame “un gestor conocido”), internet cálido y con información de valor, y personalización y mimo en los momentos de uso (”momentos de la verdad”) del servicio.
12. La información debe evitar miedos, incertidumbres y dudas, a través de sistemas de atención no robotizados, personalizados y cálidos, telemáticos o no.
13. Más información, más soluciones, más extras, son demandados, pero la verdadera clave de la Fidelización está en la Experiencia del cliente en el momento de uso del servicio. Si este es excelente, se tolera pagar precios más elevados, pero si no se logra evidenciar diferencias y superioridad en comodidad y servicio, no se tolera y se busca el low cost.
14. Hay una clara tendencia al low cost, especialmente en la situación de recesión que se percibe ya, sin ambages, en la economía española.