2 CLARIDAD Y CONCRECIÓN, ASUMIENDO COMPROMISOS
Ante todo, hablar con total claridad, sin prisas, con una pronunciación clara de las palabras (pero sin demostrar falsa afectación).

3 SER MUY AGRADABLE, CALIDO Y DISPONIBLE. TEATRALIZAR PERO NO SOBREACTUAR
Procurar que su voz resulte agradable, amistosa y cordial, pero cuidándose de no caer en el exceso de familiaridad (es, ante todo, un profesional).

4 CORTESIA, MEJOR PASARSE QUE QUEDARSE CORTO
Ser pródigo en el uso de “Muchas gracias”, “Por favor” y cualquier otra expresión similar; mantener en todo momento un tono de exquisita cortesía, incluso si el interlocutor está molesto.

5 INFORMACION: TODA. EXPLICAR Y DEMOSTRAR.
Si responde a una pregunta, ofrecer toda la información que solicite el interlocutor; ser amplio en sus explicaciones.

6 PERSONALIZAR CON EL NOMBRE DEL CLIENTE (SR. APELLIDO)
Repetir cuantas veces pueda el nombre del interlocutor.

7 VISTEME DESPACIO QUE TENGO PRISA. DESPACIO, PARA ACABAR ANTES. Adaptar la velocidad de sus palabras a las del interlocutor.

8 PAUSAS Y SILENCIOS.
Utilizar inteligentemente las pausas para respirar y permitir que el interlocutor lo haga; en especial, utilizar las pausas para señalar la importancia de alguna parte en particular de lo que está diciendo.

9 PREGUNTAR SIN PUDOR
Si no comprende algo de lo que dice el interlocutor, deberá pedir explicaciones; es mejor aclarar las cosas en el momento en vez de dar pie a malos entendidos.

10 SONRIA Y JAMAS PIERDA LA CALMA
Aunque al operador/a no se lo parezca, su interlocutor telefónico notará la sonrisa.

11 NO SE INTERRUMPE
Nunca deberá interrumpir la conversación sin antes solicitar la autorización de su interlocutor.

12 SIEMPRE POSITIVO, NUNCA NEGATIVO
El operador/a deberá acostumbrarse a utilizar frases y palabras positivas y expresivas que fortalezcan la imagen de su empresa

13 NO CEDER A LOS IMPULSOS
Deberá evitar reacciones impulsivas (pensar antes de hablar).
Mantener la calma, aunque el interlocutor no lo haga; no contrariar en ningún momento la persona que llama; dejarla hablar hasta que exponga por completo el motivo de su llamada.

14 SIEMPRE LO QUE SI, NUNCA LO QUE NO
MUCHO FUTURO, POCO PASADO
Hay que enfatizar lo que se va a hacer, no lo que se ha hecho
Vamos a poner énfasis en lo positivo, no en lo negativo.

15 POCAS EXPLICACIONES

Vamos a dar explicaciones justas e imprescindibles de “por qué han pasado las cosas”.

16 MODERADAS DISCULPAS
Cuándo es necesario, hay que pedir disculpas, pero sin arrastrarse y dejar la imagen por los suelos.

17 NO SUGERIR O DESLIZAR IDEAS DE OTROS COMPAÑEROS. NO PASAR EL MOCHUELO.
No rehuir los problemas, no pasárselos a otros si puede resolver la situación.

18 NO HACER NADA DISTINTO DE ESCUCHAR. PARAFRASEAR Y RESUMIR. DAR SEÑALES DE ATENCION (“ENTIENDO”, “MMM” Y SIMILARES)
Jamás-jamás comer, tomar bebidas, mascar chicle, mientras atiende la llamada. Es fundamental que el interlocutor perciba que el operador/a está hablando con él y únicamente con él: se deberán utilizar todos los elementos que permitan transmitir esa sensación.

19 BREVEDAD, PERO QUE NO SE NOTE LA PRISA
En lo posible, el operador/a deberá ser lo más breve posible en sus conversaciones.

20 CUIDAR EL CIERRE DE LA CONVERSACION.
Esperar el momento adecuado para cerrar la conversación; en todo momento intentar lograr que el cliente quede con un excelente sabor de boca, apoyándonos en frases de cortesía.