Durante esta crisis que estamos viviendo desde el año 2007, hemos pasado por diferentes etapas; desde la negación de que estábamos en crisis, hasta los recortes más drásticos que se han vivido en la historia del país tanto a nivel público como particular, pasando por la idea de que una crisis es una oportunidad.

Esta última idea quizás sea certera en su fondo pero en su forma es difícil de digerir pues, lo que las familias y ciudadanos de a pie viven (mejor dicho, vivimos), es una época de desconfianza en el futuro, incremento de la pobreza, elevado paro (algunos autores dicen que en 2015 habrá un 25% de paro mientras que otros sostienen que, en realidad, en España, ya hay un 27% de personas en paro si aplicamos las métricas danesas… es el caso de Santiago Niño Becerra en su último libro “El Crash”).

De nada sirven las lamentaciones o invertir tiempo en buscar las causas de la crisis. Es evidente que nadamos en ella pero no es menos cierto que hay empresas que están más preparadas que otras para sobrevivir con éxito a esta situación nada deseada. Se trata de empresas que están acostumbradas a vivir en una economía de guerra, que llevan muchos años actuando en la aceptación de que la crisis es la normalidad y sus acciones van dirigidas, por ejemplo, a seguir muy de cerca el comportamiento de sus clientes o consumidores, a poner alarmas cuando el consumo de estos desciende o a conocerles mejor para poder ofrecerles aquellos productos y servicios que realmente precisan o le aportan valor. Empresas, en definitiva, que tienen al cliente en su centro de gestión.

Ante los momentos de cambios y transformaciones podemos optar por seguir varias estrategias pero hay dos que toda empresa debería considerar: la fidelización y la política Low Cost.

La fidelización de clientes, especialmente en tiempos difíciles, debe ser el leit motiv más importante de la dirección empresarial de hoy. Evitar la sangría de clientes y lograr la vinculación rentable de la cartera de clientes es necesario e imprescindible.

Para conocer paso a paso el camino para lograr la vinculación de clientes, la compra recurrente y el boca a boca positivo, APD organiza este seminario que tendrá lugar el próximo 2 de noviembre en Valencia.

Se trata de una sesión muy funcional, orientada a la implantación de ideas muy concretas y nada gaseosas, que contiene herramientas e instrumentos de implementación inmediata para lograr la recurrencia de la cartera de clientes.

El seminario se desarrollará a partir del análisis de docenas de ejemplos y experiencias reales, casi todas españolas (y cuándo es necesario, de otros países) sobre las que concluye una serie de puntos que guían a los participantes en el apasionante camino de convertirse en un gran gestor de carteras de clientes, logrando más rentabilidad.

A lo largo del seminario descubriremos los resortes de la Fidelización de Clientes, y la importancia de la gestión objetiva del marketing, el CRM y la gestión de las experiencias.

Para todo aquel que esté interesado en asistir, puede encontrar más información aquí.

Pues sí, lo soy, y para todo aquel que haya llegado hasta estas líneas y todavía no me conozca, aquí os dejo el vídeo de presentación que me han realizado desde lidconferenciantes.com, a quienes agradezco y alabo el fantástico trabajo que llevan a cabo.

El coloquio tendrá lugar el 18 de mayo en el Hotel Palace,
¿Quieres saber cómo retener a tus clientes en tiempos de crisis? No te pierdas el desayuno-coloquio gratuito a cargo de Juan Carlos Alcaide
Madrid, 6 de mayo de 2011.-

El próximo miércoles 18 de mayo tendrá lugar en el Salón Cortes I del Hotel Palace entre las 9:00 y las 10:30 un coloquio-desayuno gratuito encabezado por el consultor, conferenciante y escritor Juan Carlos Alcaide, quién ofrecerá las principales claves para la fidelización o retención de clientes en tiempos de crisis.

En la actualidad, es una obviedad admitir que el cliente es infiel por naturaleza. Precisamente por ello las empresas, especialmente aquellas del sector servicios, deben ser ahora más que nunca conscientes de que si no actúan para prevenir las tasas de rotación y consiguen una contención de las bajas, se van a ver en serios problemas.

En el coloquio, organizado por LID Editorial dentro de su ciclo mensual de charlas Café de LIDeres, Alcaide ahondará en aquellos aspectos dentro del ámbito del marketing que cualquier empresa debe tener en cuenta para fidelizar a sus clientes, especialmente en relación con los equipos comerciales o con cualquier individuo que tenga o vaya a tener relación con clientes, particulares o empresas.

Además, Juan Carlos Alcaide obsequiará a todos los asistentes con un ejemplar de su último libro, Marketing de acción.

Si te interesa asistir, no dudes en ponerte en contacto con nosotros ya que el aforo es limitado:
Pedro García-Romeral
LID Editorial Empresarial
Tlf. +34 913 729 003
pedro.romeral@lideditorial.com
www.lideditorial.com
www.lidconferenciantes

En el mes de julio decidí convertirme en vanguardista, me compré un mac, un ipad y un iphone4.
Estoy encantado en general.
La sensación de facilidades en las compras ha sido muy importante y bien valorada por mi.

Los costes de cambio de windows a Mac son horribles, qué te voy a contar que no imagines. Pero en general, merece la pena.

Sin embargo, hoy domingo, he querido instalar un software para convertir videos y….
a.- la atención telefónica no funciona en Domingo
b.- la página web está caída…

Todos somos vulnerables. Todos somos humanos. Todos fallamos, también Apple. Es una clarísima falta de accesibilidad.

En general, tengo buena impresión del Servicio al Cliente del Grupo El Corte Inglés. He trabajado para ellos, hace más de una década, en servicio al cliente.
Tengo la sensación de que, como se dice vulgarmente, en el país de los ciegos, el tuerto es el rey.

Voy a contar un caso y a tratar de sacar conclusiones.

El pasado Domingo, que era caluroso en Madrid, se me antojó comer tortilla de patatas. Ni soy gran cocinero, ni tenía el tiempo, ni las ganas de hacerme una tortilla. Más bien, por impulso, quise comprarla a la hora de comer y saciar un instinto básico, veraniego y dominical.

El caso es que me acerqué a Opencor, cerca de casa, Ex profeso para comprarme la tortilla de marras, que me pareció muy cara, pero no es ahora la discusión.

Llegué a mi casa, la saqué del envase al vacío y, horror, toda la casa empezó a oler a podrido, a muerte, a gas tóxico. Un asco, literalmente, olía a putrefacción.

Me fui de nuevo a Opencor, con la tortillita en su envase, ya abierto, en una bolsita y caminando sin respirar mucho, para no oler…

Al llegar a Opencor, se me informa de que:
a.- ayer había habido casos de tortillas que estaban malas, “pero que eran las pequeñas” y, claro, “ya las retiraron”.
b.- como no había habido ningún caso de tortilla mala, de tamaño grande, no las retiraron, pues no había indicios de que estuvieran malas..

c.- se me devolvió el dinero, y me fui con mi ansia tortillera olvidada (por el asco y la pereza de buscar otra tortilla en otro lugar). Y tras haber perdido media hora larga de un domingo.

yo croe que:
- cuándo detectas que un proveedor de algo tan sensible como tortillas te ha fallado en una partida de tortillas pequeñas, retiras las pequeñas, las grandes, las medianas y todo lo que lleve huevo de ese proveedor.
- Cuándo un cliente regresa con un problema como este, le manifiestas una cierta sorpresa: parece que se buscaba que yo tirase la tortilla en casa (y ellos ya habían hecho caja) y…
si no manifiestas dicha sorpresa, parece que cada día hay problemas con artículos en mal estado de salubridad.

- yo creo que hay que devolver el dinero al consumidor, por supuesto, y regalarle algo del mismo valor para compensar sus esfuerzos, su mal humor, y el “mal trago” de haber tenido que manejar algo putrefacto.

Y si me la como, o la toma cualquiera en casa y hay una salmonelosis????

Bueno, es un ejemplo más de la vida cotidiana.
No se libra ni tan siquiera El Corte Inglés.

No mejoramos en España el servicio al cliente.

Hola, me ha llegado una consulta por internet y me ha parecido interesante publicar mi respuesta.

“tengo una pizzeria desde hace 2 años en la que me va bien,pero necesito hacer algo con lo que conseguir ganar algunos clientes mas y habia pensado en las tarjetas de fidelizacion pero todavia no termino de verlo claro,ademas de las fechas en las que la crisis nos tiene muy recortados y que no tenemos ayuda por parte ni de nuestros propios bancos,son bien venidos todos los consejos que nos lleguen.He visto un video en internet suyo y creo que da unos consejos bastante buenos y acertados. a la espera de algun consejo para fomentar las ventas”.

1.- cuidar el encuentro, cuidar la experiencia, cuidar la diferencia, cuidar la especialización
Ambientación italiana,importante.

2.-estás en youtube?

3.- qué tiene tu menú de especial?
No me refiero al precio

4.- potencia el boca a boca, “paga” los nuevos clientes traídos por clientes actuales

5.- estas en internet

6.- que se hable de ti en los medios, especialmente en la radio

7.- la publicidad LOCAL sigue funcionando

8.- tu restaurante debe tener ALGO de teatro

9.-no bajes el precio, regala cosas, imita a mcdonalds (happy meal)

10.-foros de internet, cuidado

11.- ten un blog

12.- graba videos de cómo se hacen las pizzas y cuélgalos en internet

13.- publicidad llamativa y barata, tipo viral

14.- e mail marketing con el cliente actual, sin agobiar

15.-acuerdos con otros comercios

16.-hora feliz

17.- acciones especiales para niños
(cumpleaños con la familia, más rentable que con los amigos)

18.- acciones especiales para adolescentes
Conciertos en la tv
Conciertos de verdad

Con los mayores de veinte años, invita al primer combinado de la noche o ponlo a tres euros (dumping)

19.- precio especial después de las doce de la noche. Precio especial entre 8 y 22.
20.-atención especial a mayores de 55 años
21.- las comidas familiares. Cinco comensales,regalo el vino. Cinco comensales, regalo la tarta. Cinco comensales, invito a copa. Y similares
22.- deja cocinar a un cliente
23.- hay paginas web que hablan de restaurantes como eltenedor.com
24.- sorteos de cosas importantes
25.- sobreabundancia en las cosas baratas (verduras que no llenan)
26.- doble postre. Pagando uno, tienes dos.
27.- zona para juego de niños
28.- exposición y museo de cosas italianas
29.-televisión digital italiana
Ojo, según el ambiente de tu restaurante a lo mejor no debes tener televisión
30.- menú de trabajo, menú ejecutivo
12 euros, sobreabundancia
31.-munú turístico
32.- regala camisetas con pinochos y/o tu logo a niños (coste bajo en los chinos)
33.-la tarjeta de fidelización puede estar bien, pero hay otras muchas cosas que puedes y debes hacer en fidelización.

Me pedía ayer Felipe Llano, de ESIC, que le indicara cuáles son las claves que despliego en el libro de Fidelización de Clientes, y son las siguientes:

1.- La orientación al cliente es clave, condición sine qua non
2.- El CRM es importante, la información es la gasolina del motor
3.- El marketing interno es esencial: proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos, clientes contentos y fijos
4.- si lo anterior funciona, será fácil montar un sistema de Gestión de Clientes
Prevención
No churn
Recuperación
Reactivación
5.- Será necesario crear un modelo de VINCULACION
En base a vínculos funcionales, de la marca, personales, y basados en las postventa
6.- es importante crear COSTES DE SALIDA, monetarios, relacionales y basados en el esfuerzo, en el tiempo a dedicar y muy importante: en la creación de MID miedo incertidumbre y dudas en caso de cese de relación
7.- en los tiempos que corren, el incentivo económico y gestión de privilegios es un factor coadyuvante de la fidelización.

Viajo todas las semanas; de promedio duermo dos días fuera de casa por semana.

Estoy a dieta por prescripción médica (además de que me gusta cuidar lo que como).

Bien, estoy cansado de que en hoteles de “apariencia experiencial“, me salude la televisión por mi nombre, y me pongan Café del Mar hasta en la sopa (que me encanta esa música), pero se olviden de lo básico.

Muy especialmente en algunas zonas de España (la verdad, y sin ofender, es lo normal en el País Vasco y Navarra):

• aunque el porcentaje de diabéticos crece y crece sin cesar, es imposible encontrar en el bufé del hotel yogur desnatado y leche descremada.
• la neverita de la habitación tiene tres cervezas y dos coca colas, pero nada light o zumos.
• la sacarina es una gran desconocida en el bufé del desayuno.

Específicamente en Navarra y País Vasco, cuándo pierdes el pudor o te gana la mala leche y preguntas parecen pensar: “tonterías, las justitas”, y te miran como si fueras una especie de ser acomplejado y preocupado por la gordura (y si lo soy, qué pasa????).

Cómo vamos a pedir sofisticación en el detalle y en la gestión de clientes si nadie tiene en cuenta que ¡ el cuarenta por ciento de las bebidas que se venden, ya, en España son light o zumos!!!!!????

Se cuida la decoración más que al cliente.

Seguimos en crisis. Pasó el momento de las postalitas navideñas y nos damos cuenta de la dura realidad.

Seguimos en el peor momento que los jovenes del lugar recordamos.

Acabo de leer el libro de Kotler y Caslione sobre “la ciencia del Caos” y ya os contaré algunas ideas específicas. Pero va en línea con lo que menciono despúes en este post. Hemos compartido (en este blog) un montón de ideas sobre marketing de crisis, y trato de esbozar algunas más:

a.- es tiempo de centrarlo todo en las ventas
b.- hay que huir hacia delante:
- comarketing
- menos costes, menos costes, menos costes, con más servicio y sensaciones de servicio
- sensación de innovación
- sensación de haber revisado el precio
- sensación de estar con el cliente (no abuses, Marcilla está abusando, Telefónica está abusando, Caja del Mediterráneo está abusando)
- hay que invertir en marketing de manera racional: servicios, atenciones al cliente, fidelización de los buenos (luego profundizo), marketing de nichos.. competitividad.

c.- Competeitividad, si, PERO ULTRACOMPETENCIA. coge a tu competidor y ataca, ataca, ataca. no es tiempo para pactos de caballeros, o matas o mueres.

y.. la gestión de clientes:
ES FUNDAMENTAL MEJORAR LA GESTION DE LA CARTERA DE CLIENTES:
- casi un 70% de las empresas que suspenden pagos no han gestionado su cartera de clientes. el 53% no aplicó ni una sóla accion de fidelización y el 72% habia suspendido sus acciones de marketing como único elemento para combatir la crisis (mencionado en EMPRENDEDORES, octubre 08)

precisamente, ahora más que nunca es necesario CONTENTAR, CONTENER Y RETENER
ARTICULO DE GESTION DE CLIENTES CON COLABORACION DE JUAN CARLOS ALCAIDE EN EMPRENDEDORES DE ENERO 2010

“Es muy común entre las empresas creer que si venden, ganan dinero. Y no es cierto, porque si vendes por debajo del coste, cuanto más vendas más pierdes. De hecho, entre el 20 y el 30% de los clientes no son rentables. Y como las empresas, habitualmente, no tienen calculados los costes de sus clientes y productos, no saben si les resulta rentable bajar precios o mantener a determinados clientes”, sostiene Navarro.

Otro concepto erróneo, también muy asentado entre las empresas, es el de los costes fijos. “Dicen: Como tengo costes fijos, cuanto más venda, esos costes se me diluyen. Es verdad en parte, porque hay muchos negocios en los que los costes fijos representan el 20% sobre la venta y tienen muchos otros variables”, recuerda este experto.

¿QUÉ ES MÁS COSTOSO?
De Pablo subraya que es muy importante tener una política de análisis y de validación de nuevos clientes. Hay que partir de la idea de que “es más costoso conseguir uno nuevo que mantener uno antiguo, por lo que debes tratar bien a tus clientes y quedarte con aquellos de calidad. Y sobre los nuevos, es necesario analizar su riesgo de impago. Porque después de vender hay que cobrar. Y si vendes y no cobras, la pérdida es doble”.

Otra idea básica que destaca este experto es que, en general, es mejor no perder clientes, sobre todo, aquellos que sean buenos y que generen el 60 o 70% de tu facturación. No obstante, analiza tu cartera de clientes con criterios de rentabilidad y también para conocer su solvencia y prevenir situaciones de riesgo. “Cuáles son ‘los pocos clientes’ que te suponen un importante volumen defacturación y cuáles son ‘los muchos clientes’ a los que facturas muy poco y que, por separado, son poco importantes. Haz una gestión selectiva de esa cartera, puesto que un cliente importante que se vaya puede llevarte al agujero”, apunta De Pablo. De ahí que sea conveniente diversificar para no depender de pocos clientes que generan mucho.

También es adecuado hacer un análisis económico financiero de los costes por áreas de negocio, por catálogos de producto, por zonas geográficas, etc. “Es importante conocer la rentabilidad de cada una de ellas y saber cómo estás con respecto a ese umbral de rentabilidad. Con esos datos, tal vez tengas que tomar la decisión valiente de prescindir de determinadas líneas de negocio”, indica el responsable del Ciade.Aunque parezca increíble bajar los precios no es una solución a casi nada.

Y LOS PRECIOS, ¿QUÉ?

“Otra de las creencias equivocadas –aclara Navarro– es que si bajas el precio vendes más. Normalmente, cuando lo bajas acabas vendiendo lo mismo. Y como éste influye directamente en la cuenta de resultados, lo que te hace es comerte margen a lo bestia. Está claro que los clientes cada vez quieren más precios bajos, pero lo importante es que perciban que los precios son más bajos, no que lo sean de una manera absoluta. La clave está en amoldarse a sus necesidades y adaptar los precios: que te puede permitir bajarlos cambiando el producto (de formato, de características…) o subirlos, ofreciendo mayor calidad”.

Bajarlos de forma indiscriminada sin analizar “la percepción de valor de los clientes, los costes y la posición de los competidores –a fin de definir estrategias de precios que consigan el doble objetivo de vender al mayor precio posible– es peligroso y puede llevar a problemas serios porque es un importante destructor de rentabilidad”.
Contabilidad analítica. “Es lo que nos va a permitir aplicar ratios de rentabilidad: ingresos menos gastos por cliente igual a beneficio o a valor actual neto”, propone Juan Carlos Alcaide, director general de Instituto de Márketing de Servicios.Con estos datos, no dudes en eliminar a los clientes menos interesantes, que, según
Alcaide, son:

•Clientes que no salen a cuenta, es decir, aquellos que según la contabilidad analítica nos dan pérdidas. “Hay ocasiones en que clientes con una enorme facturación –aparente en realidad– salen a pérdida, porque si calculamos ingresos menos tiempo de personas, menos costes de desplazamiento, menos atenciones varias, etc., descubrimos que nos hacen perder dinero”.
•Clientes que pagan mal “y nos hacen incurrir en costes financieros y costes de tiempo/trabajador que tiene que perseguirles y perseguirles para que paguen”.
•Clientes con mala imagen. “Hay ocasiones en que trabajamos con clientes que no aportan valor a la imagen de nuestra compañía. Perdemos tiempo a medio y largo plazo porque nos contaminan con una mala o deficiente imagen o un incorrecto posicionamiento de marca. “Por ejemplo, tenemos la tienda llena de mujeres muy mayores y eso aleja a nuestra clientela más joven”.
•Clientes equivocados, que nos compran categorías de producto que no son las más interesantes para nosotros, ya que las utilizamos para complementar otras categorías que nos compran clientes muy importantes. “Esos clientes pequeños (o equivocados) nos compran productos o servicios que nos dejan poco o muy poco dinero”.
•Clientes polémicos, “que siempre montan bronca, que nunca están a gusto, que generan tensiones organizativas y roces internos, etc. No son clientes que propician la eficiencia, sino todo lo contrario, generan errores, dificultades, tensión, etc.”.
CONCEDER PRIVILEGIOS

Alcaide sostiene que se debe mimar de manera especial a un 33% de nuestra clientela, bien por motivos de presente o de futuro a medio plazo. “Los mimaremos con privilegios”. Por ejemplo:

•Dejarles probar nuevos productos y servicios antes que a los demás.
•Darles una formación gratis que a los demás les cobramos.
•Darles acceso gratuito a unos canales de información que son restringidos, privativos, que tienen coste, pero para ellos son gratuitos.
•Ofrecerles viajes y eventos mitad lúdicos, mitad profesionales.
•Que participen en actividades tipo club privado. Por ejemplo, que puedan conocer a personajes de renombre.