Viajo todas las semanas; de promedio duermo dos días fuera de casa por semana.

Estoy a dieta por prescripción médica (además de que me gusta cuidar lo que como).

Bien, estoy cansado de que en hoteles de “apariencia experiencial“, me salude la televisión por mi nombre, y me pongan Café del Mar hasta en la sopa (que me encanta esa música), pero se olviden de lo básico.

Muy especialmente en algunas zonas de España (la verdad, y sin ofender, es lo normal en el País Vasco y Navarra):

• aunque el porcentaje de diabéticos crece y crece sin cesar, es imposible encontrar en el bufé del hotel yogur desnatado y leche descremada.
• la neverita de la habitación tiene tres cervezas y dos coca colas, pero nada light o zumos.
• la sacarina es una gran desconocida en el bufé del desayuno.

Específicamente en Navarra y País Vasco, cuándo pierdes el pudor o te gana la mala leche y preguntas parecen pensar: “tonterías, las justitas”, y te miran como si fueras una especie de ser acomplejado y preocupado por la gordura (y si lo soy, qué pasa????).

Cómo vamos a pedir sofisticación en el detalle y en la gestión de clientes si nadie tiene en cuenta que ¡ el cuarenta por ciento de las bebidas que se venden, ya, en España son light o zumos!!!!!????

Se cuida la decoración más que al cliente.

Seguimos en crisis. Pasó el momento de las postalitas navideñas y nos damos cuenta de la dura realidad.

Seguimos en el peor momento que los jovenes del lugar recordamos.

Acabo de leer el libro de Kotler y Caslione sobre “la ciencia del Caos” y ya os contaré algunas ideas específicas. Pero va en línea con lo que menciono despúes en este post. Hemos compartido (en este blog) un montón de ideas sobre marketing de crisis, y trato de esbozar algunas más:

a.- es tiempo de centrarlo todo en las ventas
b.- hay que huir hacia delante:
- comarketing
- menos costes, menos costes, menos costes, con más servicio y sensaciones de servicio
- sensación de innovación
- sensación de haber revisado el precio
- sensación de estar con el cliente (no abuses, Marcilla está abusando, Telefónica está abusando, Caja del Mediterráneo está abusando)
- hay que invertir en marketing de manera racional: servicios, atenciones al cliente, fidelización de los buenos (luego profundizo), marketing de nichos.. competitividad.

c.- Competeitividad, si, PERO ULTRACOMPETENCIA. coge a tu competidor y ataca, ataca, ataca. no es tiempo para pactos de caballeros, o matas o mueres.

y.. la gestión de clientes:
ES FUNDAMENTAL MEJORAR LA GESTION DE LA CARTERA DE CLIENTES:
- casi un 70% de las empresas que suspenden pagos no han gestionado su cartera de clientes. el 53% no aplicó ni una sóla accion de fidelización y el 72% habia suspendido sus acciones de marketing como único elemento para combatir la crisis (mencionado en EMPRENDEDORES, octubre 08)

precisamente, ahora más que nunca es necesario CONTENTAR, CONTENER Y RETENER
ARTICULO DE GESTION DE CLIENTES CON COLABORACION DE JUAN CARLOS ALCAIDE EN EMPRENDEDORES DE ENERO 2010

“Es muy común entre las empresas creer que si venden, ganan dinero. Y no es cierto, porque si vendes por debajo del coste, cuanto más vendas más pierdes. De hecho, entre el 20 y el 30% de los clientes no son rentables. Y como las empresas, habitualmente, no tienen calculados los costes de sus clientes y productos, no saben si les resulta rentable bajar precios o mantener a determinados clientes”, sostiene Navarro.

Otro concepto erróneo, también muy asentado entre las empresas, es el de los costes fijos. “Dicen: Como tengo costes fijos, cuanto más venda, esos costes se me diluyen. Es verdad en parte, porque hay muchos negocios en los que los costes fijos representan el 20% sobre la venta y tienen muchos otros variables”, recuerda este experto.

¿QUÉ ES MÁS COSTOSO?
De Pablo subraya que es muy importante tener una política de análisis y de validación de nuevos clientes. Hay que partir de la idea de que “es más costoso conseguir uno nuevo que mantener uno antiguo, por lo que debes tratar bien a tus clientes y quedarte con aquellos de calidad. Y sobre los nuevos, es necesario analizar su riesgo de impago. Porque después de vender hay que cobrar. Y si vendes y no cobras, la pérdida es doble”.

Otra idea básica que destaca este experto es que, en general, es mejor no perder clientes, sobre todo, aquellos que sean buenos y que generen el 60 o 70% de tu facturación. No obstante, analiza tu cartera de clientes con criterios de rentabilidad y también para conocer su solvencia y prevenir situaciones de riesgo. “Cuáles son ‘los pocos clientes’ que te suponen un importante volumen defacturación y cuáles son ‘los muchos clientes’ a los que facturas muy poco y que, por separado, son poco importantes. Haz una gestión selectiva de esa cartera, puesto que un cliente importante que se vaya puede llevarte al agujero”, apunta De Pablo. De ahí que sea conveniente diversificar para no depender de pocos clientes que generan mucho.

También es adecuado hacer un análisis económico financiero de los costes por áreas de negocio, por catálogos de producto, por zonas geográficas, etc. “Es importante conocer la rentabilidad de cada una de ellas y saber cómo estás con respecto a ese umbral de rentabilidad. Con esos datos, tal vez tengas que tomar la decisión valiente de prescindir de determinadas líneas de negocio”, indica el responsable del Ciade.Aunque parezca increíble bajar los precios no es una solución a casi nada.

Y LOS PRECIOS, ¿QUÉ?

“Otra de las creencias equivocadas –aclara Navarro– es que si bajas el precio vendes más. Normalmente, cuando lo bajas acabas vendiendo lo mismo. Y como éste influye directamente en la cuenta de resultados, lo que te hace es comerte margen a lo bestia. Está claro que los clientes cada vez quieren más precios bajos, pero lo importante es que perciban que los precios son más bajos, no que lo sean de una manera absoluta. La clave está en amoldarse a sus necesidades y adaptar los precios: que te puede permitir bajarlos cambiando el producto (de formato, de características…) o subirlos, ofreciendo mayor calidad”.

Bajarlos de forma indiscriminada sin analizar “la percepción de valor de los clientes, los costes y la posición de los competidores –a fin de definir estrategias de precios que consigan el doble objetivo de vender al mayor precio posible– es peligroso y puede llevar a problemas serios porque es un importante destructor de rentabilidad”.
Contabilidad analítica. “Es lo que nos va a permitir aplicar ratios de rentabilidad: ingresos menos gastos por cliente igual a beneficio o a valor actual neto”, propone Juan Carlos Alcaide, director general de Instituto de Márketing de Servicios.Con estos datos, no dudes en eliminar a los clientes menos interesantes, que, según
Alcaide, son:

•Clientes que no salen a cuenta, es decir, aquellos que según la contabilidad analítica nos dan pérdidas. “Hay ocasiones en que clientes con una enorme facturación –aparente en realidad– salen a pérdida, porque si calculamos ingresos menos tiempo de personas, menos costes de desplazamiento, menos atenciones varias, etc., descubrimos que nos hacen perder dinero”.
•Clientes que pagan mal “y nos hacen incurrir en costes financieros y costes de tiempo/trabajador que tiene que perseguirles y perseguirles para que paguen”.
•Clientes con mala imagen. “Hay ocasiones en que trabajamos con clientes que no aportan valor a la imagen de nuestra compañía. Perdemos tiempo a medio y largo plazo porque nos contaminan con una mala o deficiente imagen o un incorrecto posicionamiento de marca. “Por ejemplo, tenemos la tienda llena de mujeres muy mayores y eso aleja a nuestra clientela más joven”.
•Clientes equivocados, que nos compran categorías de producto que no son las más interesantes para nosotros, ya que las utilizamos para complementar otras categorías que nos compran clientes muy importantes. “Esos clientes pequeños (o equivocados) nos compran productos o servicios que nos dejan poco o muy poco dinero”.
•Clientes polémicos, “que siempre montan bronca, que nunca están a gusto, que generan tensiones organizativas y roces internos, etc. No son clientes que propician la eficiencia, sino todo lo contrario, generan errores, dificultades, tensión, etc.”.
CONCEDER PRIVILEGIOS

Alcaide sostiene que se debe mimar de manera especial a un 33% de nuestra clientela, bien por motivos de presente o de futuro a medio plazo. “Los mimaremos con privilegios”. Por ejemplo:

•Dejarles probar nuevos productos y servicios antes que a los demás.
•Darles una formación gratis que a los demás les cobramos.
•Darles acceso gratuito a unos canales de información que son restringidos, privativos, que tienen coste, pero para ellos son gratuitos.
•Ofrecerles viajes y eventos mitad lúdicos, mitad profesionales.
•Que participen en actividades tipo club privado. Por ejemplo, que puedan conocer a personajes de renombre.

Orientación al cliente
HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN:
OCHO ENFOQUES TECNOLÓGICOS PARA SUSTENTAR LA ORIENTACIÓN
AL CLIENTE y LOGRAR FIDELIZACION

Hoy en día se admite que para lograr una eficaz orientación al cliente es necesario disponer de los instrumentos que permitan alcanzar un conocimiento en profundidad de la base de clientes de la empresa. Sin ese conocimiento se hace muy difícil mantener una relación que, por si misma, represente un factor de valor para los clientes e, incluso, es imposible estructurar productos, servicios y programas de marketing dirigidos con precisión a los segmentos o nichos de mercado seleccionados y a la base de clientes en una gestión 1-por-1 de la misma. Y si lo anterior no se logra, la fidelización de los clientes se puede convertir en una misión imposible.

Ahora bien, durante los últimos años se ha desarrollado un conjunto importante de enfoques, herramientas e instrumentos tecnológicos que permiten alcanzar ese conocimiento con la precisión, agilidad y flexibilidad que requiere la gestión de una base de clientes dinámica y en continua evolución.

Suresh Vittal, Cliff Condon, Elana Anderson y Jeniffer Joseph, de Forrester Research Inc, han elaborado un esquema-resumen explicativo de estas tecnologías, que dividen en dos grandes grupos:

• Infraestructura tecnológica para la recopilación, organización y análisis de los datos de los clientes, que se encargan de reunir y agregar datos sobre los comportamientos y las transacciones de los clientes provenientes a través diferentes canales y de distintos sistemas fuentes.
• Tecnologías operativas que permiten convertir en acciones estratégicas la información recopilada, que permiten que, una vez creados los perfiles de los clientes, la empresa pueda actuar en su base de clientes y en el mercado a partir de dicha información.

El esquema elaborado por los autores antes citados es el siguiente:

INFRAESTRUCTURA TECNOLÓGICA DISEÑADA PARA:

De qué forma sustenta la orientación al cliente
1 Integrar los datos de los clientes Recopila y organiza datos provenientes de múltiples sistema con el fin de aportar información válida para el análisis de los clientes.
2 Análisis predictivos
Permite la modelización del comportamiento de los clientes con el fin de mejorar las estrategias de marketing.
3 Análisis del sitio web Facilita un análisis más profundidad del comportamiento online de los clientes.
4 Control de la marca (brand monitoring) Mantiene a los grupos constituyentes (stakeholders) informados sobre la realimentación recibida de los clientes y la información de inteligencia del mercado.
TECNOLOGÍAS OPERATIVAS PARA:
5 Optimización del contacto Utiliza las preferencias de los clientes y los objetivos de negocios de la empresa para determinar las estrategias de contacto que sean óptimas.
6 Alineación y programación de los eventos de marketing Alinea y hace coincidir el contenido y el momento de los mensajes con las necesidades de los clientes.
7 Integración de la gestión Produce contenido relevante y contextual durante la interacción de los clientes con la organización.
8 Optimización del sitio web Utiliza técnicas de prueba (test) para mejorar incrementalmente la experiencia de los usuarios en el sitio web de la empr5esa.

El modelo se explica por sí sólo, siendo innecesario abundar al respecto: le sugerimos se haga sus propios esquemas acerca de cómo llevarlo a cabo en su empresa u organización.

SINTESIS-SINTESIS

del libroCincuenta grandes ideas para fidelizar a sus clientes
PAUL R. TIMM

(Ed. Gestión 2000, S.A. – 2002)

50 GRANDES IDEAS PARA
FIDELIZAR A SUS CLIENTES

1.- Ideas muy útiles para ayudarle a estar más centrado en la lealtad

Idea 1. Comprenda el objetivo de la lealtad del cliente.
Idea 2. Identifique qué hace que los clientes le abandonen.
Idea 3. Recoja feedback y aplique las técnicas de recuperación del servicio.
Idea 4. Separa reconocer cuándo la compañía está decepcionando a los clientes.
Idea 5. Conozca quiénes son sus clientes.
Idea 6. Conozca el terrible coste que supone perder a un cliente.
Idea 7. Conozca la importancia de exceder las expectativas de los clientes.

2.- Ideas muy útiles para proyectar su personalidad en los clientes

Idea 8. Salude a los clientes y cree desde el primer momento una buena relación.
Idea 9. Aplique las mejores técnicas de conversación.
Idea 10. Deje que el cliente experimente algo.
Idea 11. Vigile su aspecto personal.
Idea 12. Compruebe el aspecto y la distribución de su área de trabajo.
Idea 13. Utilice buenas técnicas telefónicas.
Idea 14. Diga siempre por favor y gracias.
Idea 15. Disfrute de la gente y de su diversidad.
Idea 16. Llame a la gente por su nombre.
Idea 17. Escuche no sólo con sus oídos.
Idea 18. Anticípese a las necesidades del cliente.
Idea 19. Salga a buscarles y tóqueles.
Idea 20. Elogie al cliente con sinceridad y libremente.

3.- Ideas muy útiles para motivar la repetición de los clientes

Idea 21. Intente pescar el feedback negativo.
Idea 22. Supere las expectativas del cliente añadiendo valor extra.
Idea 23. Supere las expectativas de los clientes con mejor información.
Idea 24. Supere las expectativas de los clientes con productos o servicios adicionales.
Idea 25. Busque la manera de mejorar el timing y el seguimiento.
Idea 26. Haga que la última parte de la transacción sea positiva y motivante.
Idea 27. Reafirme la decisión del cliente de hacer negocios con uste.
Idea 28. Haga que la rapidez del servicio y la comodidad del cliente sean dos prioridades.

4.- Ideas muy útiles para evitar el abandono de los clientes

Idea 29. Mantenga el contacto.
Idea 30. Reconozca el valor de la información y déles a sus clientes lo mejor.
Idea 31. Domine las técnicas de recuperación.
Idea 32. Desarme al quejica crónico.
Idea 33. Reconcilie la buena voluntad del cliente con una “expiación simbólica”

5.- Ideas muy útiles que pueden utilizar los directivos para conseguir que los empleados se impliquen

Idea 34. Haga que todos se impliquen en la determinación de un lema.
Idea 35. Recompense las acciones adecuadas.
Idea 36. Forme constantemente a sus empleados para crear un equipo de empleados competentes.
Idea 37. Explique claramente los tabúes.
Idea 38. Proporcione a sus empleados todos los recursos y descansos necesarios.
Idea 39. Reclute siempre a los mejores.
Idea 40. Fomente la cultura del cuidado.
Idea 41. Enriquezca el trabajo de su gente.
Idea 42. Piense a largo plazo.
Idea 43. Reconozca y refuerce el servicio excelente.
Idea 44. Controle de vez en cuando el comportamiento del servicio.
Idea 45. Cree animación y diversión.
Idea 46. Envíe grupos de exploradores.
Idea 47. Utilice los grupos focales.
Idea 48. Trate esos asuntos que le hacen perder tiempo y que le impide concentrarse en el desarrollo de la lealtad.
Idea 49. Aplique las cuatro “R” (rituales, restricciones, regulaciones, relaciones) para conseguir un crecimiento consistente.

6.- Las cincuenta ideas más útiles resumidas

Idea 50. Hágalo con los demás.

Generación de lealtad

Muchas veces, también generamos lealtad recordándoles a los clientes el valor que están recibiendo. Por ejemplo:

• Algunas tiendas de rebajas y supermercados programan sus cajas registradoras para que muestren las listas de los precios de los productos comprados junto a sus precios de descuento y así que el cliente conozca “cuánto se ha ahorrado”.
• Un fabricante subraya su garantía incondicional en términos simples que el cliente pueda comprender: “Si alguna vez se le rompe esta herramienta, nosotros le daremos otra gratuitamente”.
• Un abogado declara claramente que representará a su cliente en caso de que tenga algún problema fiscal.

Mantenga el contacto

Una tienda de calzado deportivo y una agencia de alquiler de coches son buenos ejemplos de esta simple idea. Una semana después de que alguien haya comprado unas zapatillas de atletismo, el cliente recibe una nota escrita del dueño de la tienda agradeciéndole su compra, una simple expresión de agradecimiento por su adquisición y una invitación a que vuelva a la tienda cuando quiera.

Una agencia de alquiler de coches del aeropuerto tiene a los empleados escribiendo notas de agradecimiento a los clientes cuando no hay nadie esperando ser atendido. Las notas se escriben a mano y están personalizadas con mención del tipo de coche que el cliente en cuestión alquiló. Además de darles las gracias, les invitan a utilizar sus servicios si vuelven a la ciudad.

No deje que sus clientes se olviden de usted.

Otra forma de evitar que los clientes se olviden de usted es enviándoles información sobre las ventas, los cambios de política, las nuevas promociones, etc.

Los cupones de descuento o los días de compra especiales para los clientes preferidos suelen ser también muy atractivos.

Una imprenta envía a todos sus clientes cada mes un paquete de cupones y muestras incluyendo una cita motivante impresa en papel pergamino para enmarcar, si el cliente quiere. En caso de querer copias se pueden solicitar gratuitamente. El envío actúa como un recordatorio de la calidad del trabajo que la imprenta puede hacer además de como promoción.

Compruebe la efectividad además de la eficiencia

Chevrolet ofrece guías del usuario en vídeo para explicar a los clientes las prestaciones de sus coches o furgonetas. Hay una cadena de televisión de Minnesota que tiene un programa para ayudar a solventar cualquier problema de recepción que tenga un suscriptor.

Las clases para el cliente pueden ser también herramientas de información muy efectivas. Un taller de reparación de automóviles destacó por ofrecer clases sobre cómo los clientes podían mantener sus coches. Una clase en particular estaba dirigida a las mujeres y les explicaba cómo funcionaba cada parte del coche.

Formación

Una cadena de tiendas de calzado y ropa de deporte hizo grandes esfuerzos por mejorar la competencia de sus empleados:

“… la compañía puso a todos los encargados de sus tiendas en un proceso de formación de entre 12 y 18 meses de duración. En él los empleados aprendían cada uno de los aspectos de la operación, desde la estructura de los pies y lo más básico de la contabilidad hasta las técnicas para cerrar una venta o vender a niños. Y esto no es todo. Cada tienda está equipada con un reproductor de videos, lo mejor para mostrar una serie de reportajes sobre entrenamientos especializados. Los encargados de tienda también tienen que leer libros sobre medicina deportiva para así estar más familiarizados con los problemas de salud de sus clientes”.

Aplicación de las cuatro “R” para conseguir un crecimiento consistente

Son cuatro los principales componentes útiles para conseguir un progreso consistente. Este principio aplica al desarrollo de la lealtad del cliente igual que a otros aspectos específicos de nuestras vidas. Estas cuatro R aparecen también en todas las religiones importantes. Piense en su aplicación en sus esfuerzos por servir a los clientes.

1.- Rituales.
2.- Restricciones.
3.- Regulaciones.
4.- Relaciones.

1.- Rituales

En las religiones, los rituales son las ceremonias que regularmente se ofician para recordarnos las importantes verdades religiosas. En cuanto al desarrollo de la lealtad del cliente, éstos son las actividades rutinarias que nos hacen avanzar hacia los objetivos y valores deseados. Acciones diarias como la apariencia personal y del lugar del trabajo, los agradecimientos personales y el compromiso general con los comportamientos regulares necesarios para desarrollar la lealtad del cliente, son ejemplos de estos rituales.

2.- Restricciones

En las religiones, éstas son las prohibiciones que nos dicen qué tenemos que evitar. En el desarrollo de la lealtad del cliente son también los límites que no podemos traspasar. Por ejemplo, usted se compromete a no asociarse con ninguna organización que emplee prácticas que no sean éticas. El proceso de definir las tabúes organizaciones es un claro ejemplo de esta segunda R.

3.- Regulaciones

En las religiones, éstas son los mandamientos que nos animan a hacer acciones positivas, como son honrar a nuestros padres, ayudar a los necesitados, asistir a los servicios y amar al prójimo. En la lealtad del cliente, las regulaciones son nuestras guías generales para valorar a los mismos nuestro compromiso en crear relaciones duraderas con ellos, a darles un servicio de primera calidad, y a ser justos y honestos en todos nuestros intercambios. Estas regulaciones tienen que ser congruentes con el credo de la empresa y el compromiso de excelencia con los empleados, clientes y otros accionistas.

4.- Relaciones

El resultado de las primeras tres R afecta a la cuarta. Al crecer y prosperar nos hacemos más atentos y cuidadosos con los demás porque nos damos cuenta de que poco podemos hacer sin su ayuda y cooperación. Reconozcamos el valor de las relaciones en nuestro éxito personal y organizacional. A largo plazo, ningún logro puede compensar una relación destruida. Las relaciones son el objetivo final de nuestra existencia porque hemos sido creados, ante todo, para amarnos los unos a los otros.
Por eso le pido que considere estas cuatro R y el impacto que tienen en cualquier esfuerzo de desarrollo de lealtad.

Los diez mandamientos del marketing del siglo XXI de Kotler son los diez mandamientos del marketing de Lealtad

Estoy escribiendo ahora un libro sobre Fidelización. Me doy cuenta, al dar por casi finalizado el trabajo de que, en realidad, toda la obra es un reflejo, consciente o inconsciente de los denominados Diez Mandamientos del nuevo Marketing de Philip Kotler.

A saber, para lograr la Fidelización de los Clientes se hace necesario:

1.- Reconocer el creciente poder del cliente. Las políticas de fidelización son consecuencia del creciente poder del cliente y consumidor que por primera vez en la historia es destinatario y editor de los mensajes comerciales (a través de internet, etc) y tiene la potestad de destruir una marca a través de un boca a boca negativo.
2.- Desarrollar una oferta orientada al mercado objetivo. La fidelización necesita del foco y la personalización, la adaptación a los mercados objetivo. Acabó el tiempo del café para todos y la segmentación y la diferenciación son las reglas sine qua non para lograr el engagement con nuestro consumidor y su razonable lealtad.
3.- Diseñar las estrategias de marketing desde la perspectiva del cliente. No hay fidelidad sin orientación cliente, sin obsesión por el cliente, sin la manía de superar las expectativas del cliente, de sorprenderlo gratamente.
4.- Centrarse en aportar soluciones y resultados, no productos. Los productos se pueden copiar fácilmente, las emociones no. Hay que centrarse en solucionar problemas y en llenar espacios y carencias emocionales en el cliente para lograr una vinculación afectiva y emocional.
5.- Apoyarse en el cliente para colaborar en la creación de valor. Es el momento de coeditar nuestra oferta comercial, de dar cabida al cliente. Es el momento del marketing 2.0.
6.- Usar nuevas vías para hacer llegar el mensaje al cliente. Ya no vale la publicidad a secas, como indicó Al Ries hace unos años (La caída de la Publicidad y el auge de Las RRPP, Al Ries y Laura Ries, ediciones Empresa Activa, 03). Es necesario democratizar el marketing, dar cabida al cliente en la edición del mismo (online) y crear estrategias multicanal.
7.- Desarrollar métricas y rigurosas mediciones del ROI. El marketing actual será medible o no será. Nos van a pedir demostrar que somos eficaces. Por eso es preciso, es indispensable saber cómo vamos a cuantificar y medir los resultados (¡también lo cualitativo!) de nuestra actividad en marketing y fidelización.
8.- Apostar por un Marketing Científico. Científico, objetivo, medible, usando la estadística y la matemática, la psicología clínica y la métrica sociológica. Pero demostrar nuestras teorías y cuantificar, como ya se ha dicho, nuestro trabajo.
9.- Desarrollar activos de largo recorrido en la compañía. El directivo de marketing sabe que la política de fidelización es una aventura de largo plazo y que dura años. A veces, se tarda un lustro en consolidar una relación con la clientela y poder verificar y demostrar el éxito de una política de fidelización a través de la satisfacción del cliente, del compromiso mutuo, del boca a boca, etc.
10.- Implantar en la compañía una visión “holística” del marketing. Y es que el marketing será experiencial o no será, será emocional, o no será. Ya no valen las cuatro pés: producto, precio, plaza y promoción hay que sumar unos procesos cómodos y fidelizadores, una prestación exigente y experiencialmente digna de ser contada y unas pruebas físicas creadoras de ambiente y ambientación experiencialmente sobresaliente. Y, muy especialmente, un personal que es pieza substancial del marketing del siglo XXI.

(Inspirado en los apuntes tomados de Philip Kotler en su conferencia de Barcelona en 2005, Foro Mundial de Marketing y Ventas)

Desciende la calidad de los servicios de los bancos y cajas

Así, el sufrido cliente paga por tercera o cuarta vez los platos rotos.

Es tremendo, dan ganas de meter el dinero bajo el colchón, el que lo tenga (dinero, colchón tenemos todos

Los bancos y cajas que operan en España empeoran la calidad de los servicios que prestan a los clientes según el informe realizado por la consultora Equos.

El informe, basado en visitas a los bancos y cajas por parte de supuestos clientes que puntúan los diferentes servicios que ofrecen durante el segundo trimestre de este año, otorga una puntuación de 6,97 sobre 10 a las entidades financieras, un descenso leve respecto a la nota del primer trimestre que fue un 7.

Pero no es el único informe, otro realizado por la consultora Inmark, basándose en consultas a clientes de bancos y cajas mayores de edad, da también un nota casi idéntica, 69,73 sobre 100. Se ha producido, según este informe, un descenso de 0,28 puntos en los bancos y de un 0,18 en las cajas de ahorros.

La mayoría de las entidades han visto reducidas su nota por los servicios que ofrecen a los clientes, mayor en el caso de los bancos. Solamente 4 de 15 entidades mejoran según el informe de Equos y 5 de 12 según Inmark.

¿Que explica este descenso? Sin duda, la crisis económica, que nos esta afectando, tiene mucha culpa de la percepción que los clientes tienen sobre la calidad de los servicios de los bancos y cajas. El aspecto más negativo es la sensación de que las entidades han cortado drásticamente la emisión de créditos. Otros aspectos que han provocado este descenso en la nota son las ayudas que ha otorgado el gobierno a los bancos y cajas o ciertas cláusulas de las hipotecas que los clientes ven abusivas.

Los clientes otorgan un 3,15, la peor nota, a la documentación que reciben de los bancos y cajas al contratar un producto, ya sea un depósito, un fondo de inversión, una cuenta nómina, un plan de pensiones, una cuenta remunerada, etc. que ven escasa, sin embargo ven suficiente la explicación de los productos a los que dan una puntuación de 7. También puntúan alto, 8,28 el trato que reciben por parte de la entidad.

Según el informe de Equos, uno de los mejores servicios puntuados, llegando en algunos casos al sobresaliente es la rapidez en el servicio, no obstante esta rapidez suspende cuando se trata de solucionar un problema provocado por un error del banco o caja. Según Inmark, los clientes puntúan con un 45,96 sobre 100.

En resumen, más presión para los trabajadores de estas entidades que deberán mejorar el servicio que prestan a sus clientes para superar la negatividad provocada por la crisis económica y, además, para asegurarse su puesto de trabajo ya que los informes realizados sobre la situación de las entidades financiares y la viabilidad de las fusiones de cajas de ahorros coinciden en que sobra personal.

http://www.artesaniaenred.com/

Julen Iturbe narraba el otro día su periplo en un viaje de Bilbao a Madrid. Al día siguiente, yo tenía clase a la una de la tarde, en Mondragón. Compré (cuatrocientos y pico euros ida y vuelta) un billete a las diez y media de la mañana. Salió a las doce. Ni una sóla disculpa.

Pero espera!!
en el aeropuerto, aborreciendo Iberia, como es natural, trabajando como puedes y pidiendo disculpas porque vas a llegar hora y media tarde, mientras esperas TE VIENEN UNAS CHICAS A PREGUNTAR SI QUIERES LA TARJETA DE FIDELIZACION DE IBERIA.
llevo casi veinte años diciendo
MENOS PUNTOS, MÁS SERVICIO.

tendrán clientes tarjetizados, pero no FIDELIZADOS.
La fidelización es un vínculo
bien emocional, bien psicológico, bien egoísta y basado en el valor que me das. Pero aquí lo que funciona es:
- el oligopolio
- el chantaje. yo soy recurrente porque no tengo más remedio y tú me das puntos Iberia.

yo, ni por esas. Hace un año que he perdido la tarjeta IBERIA PLUS y no me la hago. Y eso que me gano la vida con esto de la fidelización.

no se puede confundir la velocidad con el tocino. No es fidelidad, son puntos.

..
por cierto, ¿cuánto contribuye Julen Iturbe o yo mismo a la pérdida de clientes de IBERIA??. Nada: hay oligopolio. Saludos

1.- Motivación de empleados. La caída abrupta de las ventas y la bajada de la moral de los empleados por la ola de despidos están haciendo el panorama económico cada vez más complejo e incierto. Ante esta coyuntura, es urgente:

a.- incorporar elementos de motivación del personal. En caso contrario, su cliente nota “malas caras!”.

b.- eliminar miedos e incertidumbres, en la medida de lo posible

c.- recordar que cuando el empleado sonríe, el cliente sonríe. Proveedores fijos y contentos, empleados fijos y contentos,  nos dan clientes contentos y fijos.

2.- Políticas de fidelización. Las compañías se han visto en la necesidad de tomar decisiones difíciles en cuanto al mantenimiento de los niveles de los servicios que ofrecen (en especial la atención al cliente) y de buscar métodos de ingreso y estrategias comerciales para reducir gastos y atraer clientes.

Es de locos: ¡este comportamiento es de una enorme miopía!!. Cómo tengo problemas con los clientes, dejo de cuidar a los clientes (¿la única verdad incontrovertible de la empresa de hoy?, ¡el ingreso de hoy!: ¡el cliente de hoy!). Descuidamos al cliente para resolver los problemas con los clientes.

Es de locos.

3.- Consumismo frenado. Low cost, si, pero con servicio “high”.

En línea con  un consumismo frenado, el nerviosismo despierta en los consumidores, los cuales se hacen mucho más cuidadosos en sus compras y exigen menores precios.

Sólo hay que echar una mirada al panorama de la distribución. Mercadona quiere ser Día. Lidl quiere ser Mercadona. El Corte Inglés, un “catch all”, cogelotodo, incluído el bajo precio (con su marca Aliada), y ataca a Mercadona y su Hacendado ¡a muerte!. Todo gira en torno al precio. Si no eres capaz de vender barato, estás muerto. Por tanto, hay que reducir los costes. Cierto. Pero los costes de lo que no agrega valor al cliente!!!.

4.- Diferenciarse por servicio, no les quepa duda.

Una mayor atención, mejor calidad y valor por el dinero que gastan, eso buscan los clientes. Más por menos, esa es la ecuación mental del cliente en 2009. Las compañías, al estar al tanto de esto, deben dan importancia a las peticiones de sus clientes e incluso ofrecer un trato de excelencia buscando hacerse a la desesperada con algunas ganancias. La guerra de precios no beneficia a nadie. Las guerras de precios son de locos.

a.- analizar cómo incrementar el valor percibido a la vez que se baja el precio de los productos más sensibles. Sin tirar por tierra la imagen, incrementando, si se puede, y manteniendo, si es posible la inversión en marca (¿qué está haciendo Danone?).

b.- trabajar el concepto de marca amable (¿qué está haciendo Coca Cola?)

5.- Proteja con excelencia a sus clientes básicos. Determine el volumen de ventas que necesita para seguir activo. Identifique sus mayores y mejores clientes y asegúrese de que están satisfechos con usted. Sin duda, le presionarán para obtener mejores precios, pero no permita que se los lleve uno de sus competidores.

Ponga a funcionar lo que sabe de Atención excelente al cliente. Ponga a su mejor vendedor a cargo de sus mejores clientes. No debe usted perderlos bajo ningún pretexto.

La atención al cliente es, hoy, un factor crítico de éxito en la batalla por la supervivencia en el mercado.

He pasado la mañana  haciendo un diagnóstico de Fidelización de clientes en una empresa de seguros. El público “investigado” era el de Agentes de Red propia.

Me he dado cuenta de la importancia que tienen tres elementos  para lograr la fidelización, siendo condición sine qua non:

a.- ser metódico.

Las relaciones con los clientes requieren hábitos y métodos, constumbres y rituales.

Llamar a los clientes de 9 a 10h.; contestar correos antes de 3 horas de recibidos; felicitar siempre a los clientes por esto o por lo otro. Método!.

En fidelización, no se puede funcionar por “impulsitos”. Ahora, y durante unas semanas, hago esto, y luego, por falta de tiempo, lo dejo de hacer…, ¡peor el remedio que la enfermedad!.

b.- herramientas

Sin herramientas informáticas, cualquier trabajo resulta ímprobo. Clasificar clientes, gestionar clientes, ordenar por valor, ¡cualquier cosa es un mundo!. Y ante ese reto, se dirá: tengo tantos clientes que no puedo dedicarme a hacer cosas proactivas!. El origen de este mal es la ausencia de herramientas y /o datos para clasificar y ponderar clientes.

c.- comprender la importancia de poder calcular el valor de vida de los clientes y, por lo tanto, su valor desde la perspectiva económica. Si no se tiene esta perspectiva, es muy complicado hacer ver a los agentes que fidelizar es algo completamente estratégico.

En el entorno competitivo del mercado actual, las empresas han de tener presentes los beneficios que reporta un buen servicio de atención al cliente. Los consumidores que disfruten de esta buena experiencia comercial establecerán una relación sólida y fiel con la empresa que la proporciona.

A pesar de la insistencia de los expertos en marketing por hacer ver a las empresas lo imprescindible de la buena  atención  al cliente, muchas de ellas la consideran  un ejercicio estéril y costoso. No obstante, es necesario insistir en este aspecto para lograr establecer relaciones comerciales con los clientes que perduren, dado que, en el mercado actual, los consumidores responden a los patrones de compra que, en buena medida, están condicionados por valores emocionales y no tanto por el pragmatismo.

Es  incuestionable que establecer un buen servicio de atención al cliente en la empresa requiere mucho esfuerzo, de naturaleza tanto económica como personal, pero los beneficios que este servicio reporta a la empresa hacen que merezca una consideración especial. Algunos de los beneficios derivados de la buena atención al cliente son los siguientes:

• Relaciones duraderas. Los clientes establecen una relación comercial apoyada en la fidelidad, lo cual debe constituir el objetivo de una empresa moderna y conocedora del marketing relacional.
• Aumento de la rentabilidad. Cuando la alta calidad que una empresa ofrece a los consumidores o usuarios de sus productos o servicios se ve acompañada de una excelente atención al cliente, dicha empresa puede permitirse marcar unos precios más elevados que los de sus competidores, dado que puede garantizar la oferta de un valor añadido, más allá de la pura transacción comercial. Esto se traduce en un aumento de la rentabilidad y, en muchos casos, en un aumento de las ventas.
• Repetición de visitas. Si el cliente obtiene una buena experiencia de compra, es probable que repita la visita, y esto conduce a una mayor probabilidad de aumento de ventas.
• Diversificación de la compra. Posiblemente, el cliente que se siente satisfecho con la atención de una empresa no sólo repetirá las compras de productos o servicios ya conocidos, sino que también tendrá confianza en ella para aventurarse a probar nuevos productos o servicios.
• Publicidad boca- oreja. El mejor prescriptor de la marca de una empresa es el cliente que recomienda en su entorno el consumo de esa marca, por lo que es necesario que los clientes estén satisfechos para lograr, a partir de sus recomendaciones, ampliar la cartera de clientes. Además, una mala opinión de un cliente puede ocasionar la pérdida de un número importante de clientes, tanto reales como potenciales.
• Cartera de clientes fieles. Las empresas cuyos clientes se sienten satisfechos tienen una distancia con respecto a sus competidores muy difícil de salvar. Inversamente, es muy difícil atraer clientes de una empresa de la competencia que estén satisfechos con la atención de una empresa. Por tanto, es necesario hacer público que el servicio al cliente en una compañía es bueno, dado que es un reclamo excelente para clientes exigentes y con alto grado de tendencia a la fidelización.