En general, tengo buena impresión del Servicio al Cliente del Grupo El Corte Inglés. He trabajado para ellos, hace más de una década, en servicio al cliente.
Tengo la sensación de que, como se dice vulgarmente, en el país de los ciegos, el tuerto es el rey.

Voy a contar un caso y a tratar de sacar conclusiones.

El pasado Domingo, que era caluroso en Madrid, se me antojó comer tortilla de patatas. Ni soy gran cocinero, ni tenía el tiempo, ni las ganas de hacerme una tortilla. Más bien, por impulso, quise comprarla a la hora de comer y saciar un instinto básico, veraniego y dominical.

El caso es que me acerqué a Opencor, cerca de casa, Ex profeso para comprarme la tortilla de marras, que me pareció muy cara, pero no es ahora la discusión.

Llegué a mi casa, la saqué del envase al vacío y, horror, toda la casa empezó a oler a podrido, a muerte, a gas tóxico. Un asco, literalmente, olía a putrefacción.

Me fui de nuevo a Opencor, con la tortillita en su envase, ya abierto, en una bolsita y caminando sin respirar mucho, para no oler…

Al llegar a Opencor, se me informa de que:
a.- ayer había habido casos de tortillas que estaban malas, “pero que eran las pequeñas” y, claro, “ya las retiraron”.
b.- como no había habido ningún caso de tortilla mala, de tamaño grande, no las retiraron, pues no había indicios de que estuvieran malas..

c.- se me devolvió el dinero, y me fui con mi ansia tortillera olvidada (por el asco y la pereza de buscar otra tortilla en otro lugar). Y tras haber perdido media hora larga de un domingo.

yo croe que:
- cuándo detectas que un proveedor de algo tan sensible como tortillas te ha fallado en una partida de tortillas pequeñas, retiras las pequeñas, las grandes, las medianas y todo lo que lleve huevo de ese proveedor.
- Cuándo un cliente regresa con un problema como este, le manifiestas una cierta sorpresa: parece que se buscaba que yo tirase la tortilla en casa (y ellos ya habían hecho caja) y…
si no manifiestas dicha sorpresa, parece que cada día hay problemas con artículos en mal estado de salubridad.

- yo creo que hay que devolver el dinero al consumidor, por supuesto, y regalarle algo del mismo valor para compensar sus esfuerzos, su mal humor, y el “mal trago” de haber tenido que manejar algo putrefacto.

Y si me la como, o la toma cualquiera en casa y hay una salmonelosis????

Bueno, es un ejemplo más de la vida cotidiana.
No se libra ni tan siquiera El Corte Inglés.

No mejoramos en España el servicio al cliente.

El otro día, en un cliente, perfilamos las características que eran INDISPENSABLES en un comercial. Estas son las que salieron:

1.- Capacidad de análisis

2.- Orientación servicio

3.- Trabajo en equipo

4.- Sistematismo /ordenado

5.- Capacidad de comunicación relacional

6.- Capacidad de cierre “llegar al final”

7.- Capacidad de trabajo

8.- “Pies en el suelo”

9.- Vocación comercial

10.- Conocimiento personal de personas en el mercado

11.- Conocimiento del sector y reglas de funcionamiento

Estoy haciendo varios trabajos en empresas que tienen un
foco muy importante en el call center. Y en algún caso, estoy notando que, como efecto de la crisis, se reducen los niveles de servicio al cliente:

a.- no hay OBSESION por dar la información adecuada

b.- hay poca formación, y cada vez menos, motivación, integración y creación de sentido de pertenencia de ningún tipo, especialmente cuándo está externalizado en el colectivo de teleoperadores.

c.- falta estrategia en los procesos de servicio. Se concibe el call center como “apagafuegos”. Y es dramática la tendencia a fab ricar clientes pedigüeños con ofertas y descuentos a los clientes que se quieren dar de baja.

En general, la gestión de la contención de bajas, salvo honrosas excepciones es lamentable.

d.- hay un claro overpromising en la oferta comercial de las empresas en lo que se refiere a la postventa que se da.

Me parece preocupante el impacto de la crisis en la atención cliente.

Si IZO SYSTEM http://ifreemarketing.blog.com/1238292/
ya había analizado en ¡2006!! la bajada de la calidad de la atención cliente, ¡qué no dirá el siguiente estudio!!.

No es cosa de contar mi vida, pero me ha puesto el médico a dieta.

Y es una oportunidad para quitarte dos kilos y sufrir. No por el hambre que pasas, que lo pasas, sino por ¡lo contrario!.

• En los restaurantes de carretera y tiendas de impulso de gasolineras, es imposible comprar fruta.
• En los hoteles, es imposible encontrar yogures desnatados.
• Resulta complicadísimo tomar una simple ensalada en los restaurantes.

Quiero sacar una conclusión de marketing. ¿¿por qué tantas empresas viven de espaldas al consumidor??

• Cerca del 10% de la población es diabética. Cerca del 25% de la población española hace algún tipo de dieta.
• Los yogures desnatados tienen una cuota de mercado de cerca del 50%, si mi información no me falla.

Cómo es que las empresas de servicios no prestan la más mínima atención a las demandas y expectativas de los clientes????

Todo cambia, todo permanece, nada cambia:  pasan los años y la orientación al servicio y al mercado de la hostelería española sigue siendo precaria y deficiente.

Tengo un niño que aún no ha cumplido cuatro años. Su abuela le compró una bicicleta en reyes, que le estaba grande. Pensamos que era adecuado porque así la estrenaría al “llegar el buen tiempo”; el niño habría crecido.

Bien, no la hemos querido o podido estrenar hasta ahora. Y al ir a usarla, vemos que las ruedas no tienen aire. Compré una bomba de hinchar y procedí a inflar las ruedas, que perdieron el aire…

Llevé la bici al taller de Decathlon, dónde estuvo, tras esperar largas colas, dos días en “observación”. Cuándo fui a recogerla, me dijeron que no observaban nada, que no perdía el aire. El tono era de “usted es un inútil que no sabe ni inflar una rueda”. Si partimos de la base de que yo me creo bastante torpe con lo “manual” (e incluyo inflar una rueda), me convencieron de que no había inflado bien los neumáticos.

Bien, naturalmente, como íntimamente sospechaba, al ir a usar la bici el día después, no había aire. El niño, malhumorado y lloroso; el padre, airado. Los dos, caminito de Decathlon.

Con toda la asertividad que poseo y otra cantidad que tomo prestada, cuándo la necesito, del Banco de la Paciencia Infinita, me vi dialogando con un chaval lleno de piercing:

- Oiga, que la bici está sin estrenar y no tiene aire. Ayer la recogí, tras estar cuarenta minutos en la cola del taller. la había dejado dos días antes, hace tres, por lo tanto, tras esperar otro tanto.

- LA BICI NO SE PINCHA ASIN COMO ASIN, USTED SABRA QUE HA HECHO CON LA BICICLETA. SI QUIERE QUE SE LA REPARE SON DOCE EUROS.

El problema, puedes creerme, no son los doce euros (hoy, en Madrid, no dan para una cerveza y un aperitivo). Es la sensación de estafa que se te queda.

El préstamo de la paciencia y asertividades infinitas no era, pues, suficiente. Algo me decía que terminaría mal aquella conversación.

- Voy a abonar lo que me pide, pero voy a presentar una queja, porque la bici está sin estrenar.

- PRESENTE LO QUE LE DE LA GANA, PERO SI QUIERE LLEVARSE LA BICI A MI ME TIENE QUE PAGAR.

Decido hacer eso: pagar y quejarme.

Voy, tras pagar, y bici y niño en mano (imagina la comodidad) a una caja central.

Me rearmo de crédito, asertividad, paciencia y buenas intenciones.

- Hola señorita, que mire lo que me ha pasado. y que quería presentar una reclamación.

- ESPERE, QUE AHORA NO ESTÁ LA CHICA. (tono muy, muy amable)

Tras diez minutos viene “una chica” que supongo que “es la chica”.

- Qué le ha pasado???

(llevo una hora en Decathlon)

- Se lo expongo, nuevamente.

- VOY A HABLAR CON EL TALLER. ( se va, vuelve en diez minutos)

- NO HAY NADA QUE HACER (dice). SON LAS NORMAS. BICICLETA PINCHADA, DOCE EUROS.

- Quisiera presentar una queja formal, en tal caso, pues la bici está sin estrenar. Ustedes me vendieron una bici con dos ruedas pinchadas.

Se va. Vuelve en cinco minutos con un formulario de la Comunidad de Madrid (ergo, no tienen previsto que haya quejas “internas”).

Y el documento que me trae, a medio rellenar por ella, me dice que no lo puedo sacar de allí, que lo he de entregar allí.

Conclusión, agotada la paciencia y la asertividad.

a.- rompí el papel

b.- decidí irme a mi casa

c.- que se queden mis doce euros, al fin y al cabo…

d.- escribir esta nota y hablar a todo el mundo de mi funesta experiencia de compra…

por qué hacen tan difícil lo fácil??

cómo es posible que tengan un modelo de gestión en el que logran hacer cosas inexplicables (precios, relación calidad-precio, etc, que son óptimos desde todo punto de vista) y que no consigan hacer algo tan sencillo como gestionar medianamente bien la CAPTURA de una insatisfacción??

por más años que llevo en esto, no lo puedo entender